讓醫療服務充滿人文情懷——達州市中心醫院開展“患者就醫體驗改善提升年”活動

　　服務門診患者82.65萬人次，同比增加12.42%，次均費用同比下降8.30%；

　　服務住院患者7.10萬人次，同比增加32.46%，住院例均費用同比下降26.73%；

　　平均住院日6.73天，同比下降0.71天；

　　醫務人員收到患者贈送的表揚信、錦旗等正能量事件共計886件（次），同比增加了18.6%；

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　　這是達州市中心醫院2024年1-6月交出的服務人民群眾健康答卷。

　　2024年，該院為進一步彰顯達州市龍頭醫院的責任與擔當，將今年確定為“患者就醫體驗改善提升年”。堅持守正創新、問題導向、系統思維，充分應用新理念、新手段、新技術、新模式，著力解決人民群眾看病就醫的痛點堵點難點問題，切實將服務人民健康的初心使命扛著肩上、落實在行動上。

　　新年伊始，該院印發了《“患者就醫體驗改善提升年”主題活動實施方案》，主要包括綜合改善提升患者診前、診中、急診急救、住院、診后等全流程就醫體驗，貫穿落實醫療服務全程基礎性、支撐性工作，厚植文化“軟實力”等9個方面35項具體舉措，切實提升患者就醫獲得感，達到全方位、多維度、系統性改善提升患者在各個環節和時段的就醫體驗，切實增強患者就醫獲得感安全感幸福感。

　　提升患者診前體驗。進一步完善預約診療服務，為患者提供線上、線下等多種預約方式，1-6月門診患者預約診療率達90.73%；推動預約服務下沉，在達竹集團煤電醫院、達州華康醫院等3家醫院開展了延伸門診，服務1500余人次；探索人工智能服務，在微信公眾號植入智能導診系統，在門診大廳配置機器人提供問診服務，幫助指導患者實現“精準”預約。

　　提升患者門診體驗。優化門診診療服務，成立日間治療中心；針對特殊群體的需要，開設午間門診、夜間門診，擴展周末門診、節假日門診；開展了麻醉疼痛門診、藥學門診、健康管理門診，滿足患者多元化健康需求；提供“預就診”服務，在微信公眾號開通檢驗檢查項目自助開單，并根據結果自動匹配號源；開通互聯網醫院，提供在線咨詢、預約掛號、遠程診療等服務；開展“互聯網+藥學服務”，為門診患者提供中藥處方、調配、代煎及物流配送“一站式”服務，實現開了處方就可以享受到“送藥上門”的高品質醫療服務。

　　提升患者急診急救體驗。建立一體化的院前急救體系，實行急診患者全流程管理，提升院前醫療急救服務能力，急診3分鐘出車率達到97%，實現從“患者等醫生”到“醫生等患者”急救模式轉變；著力優化胸痛、卒中、創傷、危重孕產婦救治、危重兒童和新生兒救治、急診急救五大區域醫療中心建設，進一步提升急救服務能力和水平；持續推進危急重癥一體化建設，實現從“患者等醫生”到“醫生等患者”急救模式轉變，提升危急重癥患者搶救成功率。

　　提升患者住院體驗。先后開展生殖醫學中心夫精人工授精技術、國產機器人手術等前沿醫療技術，提升醫療技術質量；與浙江大學醫學院附屬第二醫院深度合作共建國家區域醫療中心，在心血管內科、肝膽外科等6個專科成立“名醫工作站”，全面引進和提升醫療技術水平，讓達州市民“足不出戶”就可以享受醫療服務；與重慶醫科大學附屬兒童醫院簽訂區域合作協議，為達州兒童的健康保駕護航；骨科、精神科（心身醫學科）成功立項建設“川渝共建”臨床重點專科，形成了“1 + 7 + 21”國家級、省級、市級臨床重點專科建設體系；推行住院多學科診療（MDT），提供患者不動醫生動醫療服務；成立人文護理示范病房5個，將人文關懷理念及措施融入到醫療服務救治的全過程中，實現護理全覆蓋，讓患者在護理中感受到關懷和溫暖。

　　提升患者診后體驗。通過搭建遠程醫療協作網，為醫院下轉醫聯體、專科聯盟患者提供便捷持續性的醫療服務；加強診后管理與隨訪，全覆蓋回訪出院患者，上線出院患者隨訪軟件“隨訪通”，建立主治醫師回訪出院患者機制和回訪檔案，讓患者健康進入全周期動態管理模式；提供“互聯網+藥學”服務，藥師定期回訪出院患者用藥情況，線上幫助指導基層醫療機構和患者科學合理用藥。

　　提升患者就醫舒適感。加強公共服務管理，提供生活超市、復印、共享輪椅、自助售賣機、共享充電寶等便民服務；新建地下停車場正式投入使用，有效緩解患者停車難問題；開通院內患者接駁車、院區間免費交通車，提高患者就醫效率；為老年人、殘疾人等特殊群體提供個性化服務；拓展志愿者服務內涵，為患者提供路線指引、報告打印、預約辦理等暖心服務。

　　綜合改善患者就醫體驗。開展“好好說話、微笑服務”活動，讓醫療行為貼心更暖心；通過增設服務窗口、實行彈性排班、整合利用醫療設備等舉措，全流程縮短患者就醫時間；新購置高端CT和核磁共振各1臺，正式投入運行后將進一步縮短患者檢查等候時間；推行床旁結算，讓患者在病區一站式完所有醫保結算手續辦理，全院已實現100%床旁結算；鞏固三星智慧醫院建設成果，加快實施四星智慧醫院建設和五級電子病歷建設，為患者就醫提供更加高效便捷的信息支撐；豐富院區患者就醫導診導引元素，讓患者就醫更“精準”。

　　“征程萬里風正勁，重任千鈞再奮蹄”。開展患者就醫體驗改善提升主題活動，是醫院高質量發展的題中應有之義，是滿足老百姓多樣化、多元化、個性化就醫需求的現實需要。該院相關負責人說，接下來，醫院將進一步加快與浙江大學醫學院附屬第二醫院深度合作的步伐，培育和踐行效率醫療理念，充分利用現有醫療資源，深入推進“預住院”、日間手術，多學科診療、加速康復等舉措，通過“精湛演繹技術，關愛體現服務”，讓“以人民健康為中心”的職業情懷如燈塔般照耀每一位患者。（來源：達州市中心醫院 王標 袁天驕）