甘做客戶“護盾”——工行達州分行多措并舉保護消費者權益

　　就在前不久，工行宣漢支行成功攔截了一起電信網絡詐騙，為客戶挽回11萬元經濟損失。當執意要進行“個人信用貸款轉賬”的劉某在工作人員的耐心勸導下恍然大悟時，該行員工打心眼里高興又為保護群眾利益辦了一件實事。

　　消費者權益保護服務，是銀行經營活動的底線。近年來，工行達州分行堅持人民至上，自覺做“以人民為中心”發展思想的踐行者，在全行上下共同努力及監管部門的關心幫助下，消費者權益保護工作有序開展，矢志不渝做好客戶的堅強“護盾”。

　　創新機制 在提升滿意度上做“加法”

　　2021年，工行達州分行在全市金融系統率先成立了消保服務辦公室，進一步細化職能職責，深入推動該行消費者權益保護及服務工作。

　　“消費者權益保護，是優質服務的重要組成部分，我們將兩者有機結合，納入全行經營管理和企業文化建設體系，不斷建立和完善消費者權益保護服務機制。”該行負責人認為，解決群眾難題，維護客戶權益，就是踐行金融為民的初心使命。為此，他們以對人民高度負責的態度，抓好消費者權益保護和服務工作，始終堅持將“提高客戶滿意度”作為工作目標，納入全行中心工作統籌謀劃，督導各級機構主要負責人認真履行好“消保一把手責任制”，聯動協作、齊抓共管。

　　“在機制建設中，我們設置了兩道保護線。”據該行負責人介紹，第一道保護線，是前臺業務部門和支行網點，負責收集、整理、分析客戶的難點、痛點問題作為服務提升的出發點和創新點；第二道保護線，由消保服務辦公室牽頭聯動全行監督部門，全力做好客戶訴求分析，深度研判業務頂層設計相關問題并做好信息反饋、風險提示，倒推前臺業務部門進一步提升消費者權益保護和服務工作質效，形成了良性互動的機制。

　　強化宣教 在控制案發率上做“減法”

　　工行達州分行充分利用網點多、地緣熟、客戶廣、網絡通等優勢，強化宣教工作，通過不斷擴大宣傳覆蓋面，加大宣傳頻度，拓展宣傳媒介，持續助力群眾提升消費者權益保護意識，提高金融消費者權益保護的內在動力。

　　該行在提高金融消費者的權責意識和風險意識上做了大量工作。積極組織開展“3.15”金融消費者權益日、銀行卡安全“小貼士”以及金融知識進社區、進學校、進企業、進鄉村等系列宣傳活動，同時組織各級機構開展個人信息保護、防電信詐騙、金融知識普及等主題宣教活動，幫助客戶自覺遠離非法金融業務，引導金融消費者理性維權。

　　此外，該行還將消保服務工作融入日常工作中。通過網點電子屏、海報、宣傳資料等多種方式強化宣傳效果；通過客戶經理與客戶面對面交流，解答消費者心中的各種疑惑，引導消費者科學合理選擇金融產品和服務，讓客戶增強風險意識，依法維護自己的合法權益。

　　突出效率 在提高響應度上做“乘法”

　　消保與服務工作，面對的都是人民群眾，必須堅持“以客戶為中心”。對于客戶不滿或投訴，該行優化了處理流程，以解決實際問題為目標，以共情理解為首要態度，保證第一時間、第一場所的第一責任人及時響應，堅決避免“推、拒、拖”等情況。

　　只有快速、準確地響應，才能真正解決好客戶的“急難愁盼”。為此，該行在增強銀行員工保護消費者權益的意識和業務能力方面，加大了工作力度。根據客戶反饋，對業務、流程、系統等不斷進行優化，提升柜面業務處理效率；定期開展消費者權益保護專題培訓，強化員工服務意識和服務技巧，促進服務效率提升；不斷優化網點廳堂服務環境，完善配套服務設施，持續提升客戶體驗和滿意度。此外，該行還堅持問題導向，通過業務轉型、收費減免、特事特辦等措施，實現了信用卡業務、儲蓄卡辦理業務等相關工作流程的進一步優化。

　　據悉，接下來，工行達州分行將繼續積極履行國有大行責任擔當，切實提升金融服務，全力以赴持續做好客服服務和消費者權益保護工作。（來源：工行達州分行 曾業 賈龍翔）