你恐怕不會(huì)相信：平板電視不是電視....。國(guó)家 “三包”與它無關(guān)...。.顯示屏損壞修比換貴....。.然而就在這幾年間，這些你不相信的謎團(tuán)卻一直伴隨著我們。有幸的是，目前一些生產(chǎn)廠家已經(jīng)認(rèn)識(shí)到：如果再堅(jiān)持如此 “不負(fù)責(zé)任”做法，勢(shì)必抑制消費(fèi)者的需求欲望，受損的最終還是企業(yè)自己....。.于是，在工信部的倡導(dǎo)下，15家彩電和面板生產(chǎn)企業(yè)發(fā)起了倡議。

　　前不久，海信、長(zhǎng)虹、康佳、創(chuàng)維、TCL、海爾、廈華、上廣電、捷聯(lián)、愛索佳、樂華、京東方、龍騰光電、奇美電子、友達(dá)光電等15家彩電和面板企業(yè)，在青島聯(lián)合倡議提高平板電視售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，承諾實(shí)行整機(jī)一年、等離子顯示屏、液晶顯示屏、組件質(zhì)保三年的服務(wù)，首次實(shí)現(xiàn)了平板電視產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)共同分擔(dān)售后服務(wù)責(zé)任和成本。

　　此次“青島承諾”被業(yè)內(nèi)譽(yù)為“平板電視吹響了向‘三包’回歸的號(hào)角”。但與此同時(shí)，幾乎所有外資品牌和部分本土品牌尚沒有回歸跡象，平板電視回歸“三包”之路依舊坎坷。

　　平板不在“三包”內(nèi)消費(fèi)者權(quán)益難保障

　　隨著模擬向數(shù)字、CRT向平板的快速轉(zhuǎn)變，平板電視大量進(jìn)入百姓家庭，尤其是家電下鄉(xiāng)政策實(shí)施以來，平板電視在農(nóng)村市場(chǎng)也開始了快速普及的步伐。工信部的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，今年上半年平板電視銷量已達(dá)755萬臺(tái)，其中液晶電視690萬臺(tái)，等離子電視65萬臺(tái)，預(yù)計(jì)今年全國(guó)平板電視消費(fèi)市場(chǎng)將達(dá)到1800萬臺(tái)。

　　一方面是市場(chǎng)飛速發(fā)展，另一方面則是售后服務(wù)水平低下，消費(fèi)糾紛頻發(fā)，消費(fèi)者滿意度低，這就是目前平板電視亟待突破的尷尬處境。中國(guó)電子商會(huì)前不久公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，平板電視故障比例達(dá)到15%，消費(fèi)者對(duì)售后維修的滿意度僅為56%，不滿意主要集中在更換零部件費(fèi)用高、維修時(shí)間長(zhǎng)、上門服務(wù)費(fèi)用高等方面。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)武高漢也表示，平板電視依然是目前消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)產(chǎn)品，投訴的主要內(nèi)容是企業(yè)不實(shí)行“三包”、產(chǎn)品維修費(fèi)用高。

　　在我國(guó)1995年頒布的《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》(即“三包”規(guī)定)中，明確規(guī)定了電視機(jī)實(shí)行整機(jī)一年、主要部件三年的包修規(guī)定。但自平板電視問世以來，企業(yè)為了逃避責(zé)任，借口平板電視的顯像方式不同于顯像管電視，不在“三包”涵蓋之列，并擅自制定并實(shí)施遠(yuǎn)低于“三包”的服務(wù)政策，損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　武高漢表示，一直以來，我國(guó)電視市場(chǎng)都流行著“平板電視非電視”的論調(diào)，企業(yè)堅(jiān)持這種詭辯的真正目的，并不是當(dāng)真認(rèn)為平板電視非電視，而是為了減輕自己的責(zé)任，降低服務(wù)成本，變相地將本該自己承擔(dān)的責(zé)任轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者頭上。

　　企業(yè)規(guī)定各不同售后服務(wù)亂象叢生

　　同其他產(chǎn)品銷售時(shí)，促銷員總是將售后服務(wù)掛在嘴上，以達(dá)到激起消費(fèi)者的購買欲望不同，在平板電視銷售時(shí)，不執(zhí)行“三包”規(guī)定的品牌幾乎都對(duì)包修時(shí)間閉口不談，導(dǎo)致消費(fèi)者誤認(rèn)為產(chǎn)品執(zhí)行的都是國(guó)家“三包”規(guī)定，長(zhǎng)期以來這種侵害消費(fèi)者消費(fèi)知情權(quán)的現(xiàn)象非常普遍。

　　有媒體記者日前在北京蘇寧豐臺(tái)橋南店采訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，店內(nèi)除了已經(jīng)回歸“三包”的本土品牌都將顯示屏包修3年的規(guī)定進(jìn)行了明示外，而游離于國(guó)家“三包”之外的品牌都保持了緘默。在該店內(nèi)，記者遇到正準(zhǔn)備購買平板電視的費(fèi)女士。記者問她是否知道顯示屏的包修問題，她非常納悶地反問：“難道不是按照國(guó)家規(guī)定的嗎？”當(dāng)聽到記者說各個(gè)品牌對(duì)顯示屏的包修時(shí)間不一樣、有的不執(zhí)行國(guó)家“三包”規(guī)定時(shí)，費(fèi)女士馬上警惕起來，趕緊去問促銷員。在費(fèi)女士的追問下，促銷員含糊地表示該品牌產(chǎn)品的顯示屏只包修1年。聞聽此言，費(fèi)女士立即改變決定，并表示“差點(diǎn)兒上當(dāng)了”。她說：“我知道顯示屏非常貴，要真出了故障，自費(fèi)維修，那可就吃大虧了。”

　　其實(shí)，除了不知道企業(yè)對(duì)顯示屏的包修規(guī)定各有不同外，很多消費(fèi)者也不清楚顯示屏的成本要占整機(jī)的六成以上，一旦出現(xiàn)問題，修理費(fèi)用比買新的都貴。中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)郭赤兵透露，比如液晶電視顯示屏變黑，有的只是因?yàn)轱@示屏內(nèi)的背光燈壞了，從技術(shù)上講，只要換個(gè)背光燈就行了，但企業(yè)為了規(guī)避責(zé)任，降低成本，多數(shù)都是采取換屏的方式進(jìn)行維修。

　　對(duì)于“顯示屏只換不修”的做法，武高漢指出，這是平板電視售后服務(wù)市場(chǎng)最大的欺騙，是企業(yè)不遵守“三包”規(guī)定帶來的直接后果。顯示屏約占整機(jī)成本的六成左右，一旦企業(yè)不遵守主要部件包修三年的規(guī)定，當(dāng)顯示屏出了故障時(shí)，企業(yè)就會(huì)堂而皇之地要求消費(fèi)者埋單。其實(shí)顯示屏作為電視的部件之一，同其他部件一樣，大多故障都是能夠修理的，只是修理起來比較麻煩。企業(yè)干脆找各種借口蒙騙消費(fèi)者，只換不修。

　　企業(yè)地方共努力回歸“三包”道路坎坷

　　擅自解釋“三包”規(guī)定、使平板電視得以游離于“三包”之外的做法，雖然讓企業(yè)規(guī)避了本該承擔(dān)的責(zé)任，降低了售后服務(wù)成本，但也嚴(yán)重壓抑了消費(fèi)者的消費(fèi)熱情。為吸引消費(fèi)者，一些本土企業(yè)多年來實(shí)行的都是一方面堅(jiān)持平板電視不在“三包”之列，一方面又不斷提高服務(wù)水平、向“三包”靠攏的矛盾策略。

　　早在2005年9月，平板市場(chǎng)還處于起步階段，蘇寧就聯(lián)合相關(guān)企業(yè)建立統(tǒng)一的針對(duì)蘇寧客戶的平板電視售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：鉆石級(jí)服務(wù)為整機(jī)保修三年，金牌級(jí)服務(wù)為整機(jī)保修兩年。

　　在地方上，比如上海，2005年12月1日起開始執(zhí)行《上海市場(chǎng)等離子、液晶電視機(jī)消費(fèi)爭(zhēng)議解決暫行辦法》，明確要求，平板電視整機(jī)包修一年，主要部件(顯示屏、數(shù)字信號(hào)處理板、IC電路集成塊)包修兩年。

　　2007年，上海又試行《上海市液晶、等離子電視機(jī)保外維修服務(wù)價(jià)格》，規(guī)定了不同規(guī)格平板電視的檢修、調(diào)試、安裝、移機(jī)、上門及零部件等項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。其中保外維修服務(wù)價(jià)格由檢修、調(diào)試等服務(wù)費(fèi)、上門費(fèi)和零部件費(fèi)三項(xiàng)費(fèi)用合計(jì)構(gòu)成。此外，對(duì)于是否開啟電視后蓋、搬運(yùn)費(fèi)、上門服務(wù)費(fèi)等也作了詳細(xì)說明。

　　2007年4月3日，海信做出了平板電視整機(jī)包修一年、主要部件包修三年的承諾。

　　2007年4月18日，康佳、TCL、長(zhǎng)虹、創(chuàng)維等四家本土企業(yè)聯(lián)合推出 “春風(fēng)計(jì)劃”：自2007年4月20日開始對(duì)有質(zhì)量問題的產(chǎn)品實(shí)行7天包退、15天包換、整機(jī)1年保修，而且對(duì)顯示屏實(shí)行三年包修，并免費(fèi)為消費(fèi)者提供送貨、安裝、設(shè)計(jì)咨詢、調(diào)試、保養(yǎng)、使用知識(shí)培訓(xùn)等增值服務(wù)。

　　隨后，國(guó)美也推出了包括平板電視在內(nèi)的“誠久保障”服務(wù)：消費(fèi)者在國(guó)美和永樂門店購買的平板電視，可以享受9日 “滿意退貨”、19日“價(jià)格保障”、39日“退貨保障”、99日“換貨保障”等服務(wù)。

　　在各方的推動(dòng)下，2007年9月19日，中國(guó)電子視像行業(yè)協(xié)會(huì)頒布了 《平板電視機(jī)售后服務(wù)實(shí)施意見》，規(guī)定：從2007年12月1日起，平板電視整機(jī)包修一年，顯示光屏、屏驅(qū)動(dòng)組件、屏邏輯組件等主要部件包修兩年。當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，7天之內(nèi)包退，15天之內(nèi)包換。不料，這個(gè)被冠以“保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，保障行業(yè)健康，推動(dòng)企業(yè)共同協(xié)調(diào)發(fā)展”的規(guī)定因?yàn)槠桨咫娨暿酆蠓⻊?wù)標(biāo)準(zhǔn)的縮水，從一面世便飽受詬病。

　　行業(yè)出“新規(guī)”不料遭到廣泛質(zhì)疑

　　《平板電視售后服務(wù)實(shí)施意見》(以下簡(jiǎn)稱《意見》)在業(yè)內(nèi)引起一片嘩然，很多專家和企業(yè)負(fù)責(zé)人都表示，《意見》的發(fā)布不僅起不到規(guī)范市場(chǎng)的作用，相反還會(huì)令本就混亂的平板電視售后服務(wù)市場(chǎng)更加混亂。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，幾乎所有的企業(yè)都沒有因?yàn)椤兑庖姟返陌l(fā)布而對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)規(guī)定進(jìn)行改變。原本已經(jīng)回歸“三包”的本土品牌長(zhǎng)虹、康佳、創(chuàng)維、廈華等企業(yè)的負(fù)責(zé)人表示，顯示屏包修三年的規(guī)定，是依據(jù)平板電視發(fā)展規(guī)律、滿足消費(fèi)者的需要、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的原則制定的，不會(huì)因?yàn)椤兑庖姟芬?guī)定的服務(wù)縮水而改變。

　　而本就游離于 “三包”之外的外資品牌，也仍舊以國(guó)家沒有相關(guān)的規(guī)定，《意見》只是建議、沒有強(qiáng)制性為由，拒絕改變?cè)瓉淼姆⻊?wù)政策。

　　在對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，《意見》普遍受到消費(fèi)者的質(zhì)疑，很多消費(fèi)者表示對(duì) 《意見》的縮水規(guī)定不可思議。

　　在國(guó)美北京航天橋店，記者隨機(jī)調(diào)查了10位消費(fèi)者，結(jié)果所有的消費(fèi)者都對(duì)《意見》的規(guī)定提出了質(zhì)疑。消費(fèi)者胡先生說，連價(jià)格低得多的CRT電視都執(zhí)行國(guó)家的 “三包”規(guī)定，價(jià)格要貴很多倍的平板電視怎么可以不執(zhí)行呢？他認(rèn)為《意見》完全是站在了企業(yè)的角度考慮，忽視消費(fèi)者的利益。消費(fèi)者李女士是法律專業(yè)出身，她對(duì)《意見》中顯示屏包修兩年的內(nèi)容非常納悶。李女士認(rèn)為，在出現(xiàn)消費(fèi)糾紛時(shí)，消費(fèi)者本來就處于弱勢(shì)地位，《意見》將對(duì)消費(fèi)者的維權(quán)產(chǎn)生極大的影響，將使企業(yè)的強(qiáng)勢(shì)地位更強(qiáng)。這樣一來，消費(fèi)者將很難保護(hù)自己的合法權(quán)益。

　　武高漢對(duì)此也表示了憂慮，他說，一直以來，關(guān)于平板電視尤其是顯示屏包修的消費(fèi)糾紛調(diào)解難度就很大，《意見》給了某些企業(yè)以口實(shí)，增加了調(diào)解難度。同時(shí)他指出，在目前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，包括平板電視廠家在內(nèi)的家電企業(yè)，只有以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為前提，為消費(fèi)者提供更為人性化的服務(wù)，才能贏得消費(fèi)者的信任，并最終贏得市場(chǎng)。

　　在工信部倡議下部分企業(yè)回歸“三包”

　　平板電視游離于“三包”之外的現(xiàn)狀，已經(jīng)嚴(yán)重阻礙了彩電產(chǎn)業(yè)快速、良性發(fā)展的步伐。為應(yīng)對(duì)全球金融危機(jī)，國(guó)家推出了家電下鄉(xiāng)活動(dòng)。為了使這一政策能夠順利實(shí)施，今年5月，工信部電子信息司正式向彩電生產(chǎn)企業(yè)、液晶和等離子屏生產(chǎn)企業(yè)、相關(guān)配套企業(yè)發(fā)出《提高平板電視售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)家電下鄉(xiāng)政策順利實(shí)施倡議書》(下簡(jiǎn)稱 《倡議書》)，其主要內(nèi)容包括等離子屏、液晶屏(含各種組件)生產(chǎn)企業(yè)承諾對(duì)整機(jī)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量保證期延長(zhǎng)為三年，向整機(jī)企業(yè)提供產(chǎn)品維修技術(shù)資料、合格的修理配件以及維修技術(shù)培訓(xùn)，確保在產(chǎn)品停產(chǎn)后三年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件或提供性能相似的替代品。同時(shí)，整機(jī)企業(yè)對(duì)消費(fèi)者也要明確承諾產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題7天包退、15天包換、整機(jī)一年包修、核心部件三年包修的質(zhì)量保證。《倡議書》還強(qiáng)調(diào)了上游顯示屏生產(chǎn)企業(yè)與下游整機(jī)企業(yè)在產(chǎn)品售后服務(wù)上要進(jìn)一步加強(qiáng)銜接，共同規(guī)范平板電視上下游企業(yè)的售后服務(wù)行為。

　　在工信部的倡導(dǎo)下，前不久15家彩電和面板企業(yè)齊聚青島，簽下了平板電視回歸“三包”的倡議書，提高平板電視售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保企業(yè)關(guān)鍵部件質(zhì)保三年的承諾落到實(shí)處，得到保障。

　　工信部總經(jīng)濟(jì)師周子學(xué)指出，15家彩電和面板生產(chǎn)企業(yè)以高度的責(zé)任感和對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)任的態(tài)度，聯(lián)合倡議提高平板電視的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。有效地保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益，增強(qiáng)了消費(fèi)者的消費(fèi)信心，對(duì)平板電視市場(chǎng)的成長(zhǎng)具有積極的促進(jìn)作用。同時(shí)這也是平板電視上下游企業(yè)共同推進(jìn)產(chǎn)業(yè)健康快速發(fā)展的一個(gè)有益的探索和嘗試，希望更多國(guó)內(nèi)外企業(yè)積極響應(yīng)倡議，遵循統(tǒng)一的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。