四川在線消息（記者 劉佳）3月10日，成都市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消協(xié)召開新聞通氣會(huì)，首次針對(duì)殯葬行業(yè)發(fā)布消費(fèi)評(píng)議調(diào)查報(bào)告。成都市消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，此次評(píng)議調(diào)查共發(fā)放問卷11004份，最終分析采用樣本量為8298份。調(diào)查結(jié)果顯示，殯葬行業(yè)最大的消費(fèi)問題就是限制消費(fèi)知情權(quán)。有的“一條龍”成了“一條籠”：在親人去世后，一些消費(fèi)者大多會(huì)選擇“一條龍”服務(wù)。但一些“一條龍”服務(wù)機(jī)構(gòu)抓住生者“給逝者盡孝盡心不還價(jià)”的心理，在遺體接運(yùn)、暫存、火化、骨灰存放以及生態(tài)安葬等政府定價(jià)項(xiàng)目之外，以“自選”名義“建議”喪家在逝者告別儀式及殯葬環(huán)節(jié)購(gòu)買多種項(xiàng)目，有的一個(gè)項(xiàng)目繳費(fèi)就高達(dá)數(shù)萬(wàn)元。”
報(bào)告顯示，消費(fèi)者對(duì)殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、收費(fèi)價(jià)格等方面知曉程度不高，一些殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)甚至還存在誘導(dǎo)、捆綁、強(qiáng)制消費(fèi)等情況。比如，消費(fèi)者信息被倒賣。由于殯葬行業(yè)透明度不高，信息不對(duì)稱，一些殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)想方設(shè)法購(gòu)買逝者信息，以便及時(shí)獲取逝者去世的時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量等信息并快速“上門”服務(wù)，而信息的提供者則可以根據(jù)這筆業(yè)務(wù)的實(shí)際成交金額獲得比例不等的報(bào)酬。這筆不菲的“信息費(fèi)”最終被轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上。
有的“一條龍”成了“一條籠”。由于不知該如何料理喪事，在親人去世后，一些消費(fèi)者大多會(huì)選擇選擇“一條龍”服務(wù)。但一些“一條龍”服務(wù)機(jī)構(gòu)抓住生者“給逝者盡孝盡心不還價(jià)”的心理，在遺體接運(yùn)、暫存、火化、骨灰存放以及生態(tài)安葬等政府定價(jià)項(xiàng)目之外，以“自選”名義“建議”喪家在逝者告別儀式及殯葬環(huán)節(jié)購(gòu)買多種項(xiàng)目。有些高額項(xiàng)目雖事前明碼標(biāo)價(jià)，任君選購(gòu)，但若喪家不選，服務(wù)人員則千方百計(jì)游說(shuō)。處在失去親人悲痛中的消費(fèi)者本已心力交瘁，如果不懂就容易被誤導(dǎo)，最后往往掏錢購(gòu)買。
有的服務(wù)人員則事前拋出一些免費(fèi)項(xiàng)目并幫著操持，取得喪家信任后再“建議”喪家在逝者告別儀式等“盡孝”“盡善”環(huán)節(jié)購(gòu)買多種項(xiàng)目。即使對(duì)于價(jià)格不情愿，很多喪家一般也只能一一埋單。而喪家交錢購(gòu)買了有償服務(wù)后，一些“一條龍”服務(wù)機(jī)構(gòu)尤其是非法黑機(jī)構(gòu)要么想方設(shè)法壓縮服務(wù)環(huán)節(jié)、內(nèi)容，要么在各種物料上以次充好，要么以“避稅”等借口不提供費(fèi)用明細(xì)清單。很多消費(fèi)者很難有時(shí)間和精力為此與這些機(jī)構(gòu)周旋交涉，最后往往是不了了之。
調(diào)查報(bào)告顯示，消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的問題還集中在暗箱采購(gòu)、搭車銷售、強(qiáng)買強(qiáng)賣之類導(dǎo)致價(jià)格虛高、變相收費(fèi)等延伸服務(wù)，包括販賣逝者信息、違規(guī)接運(yùn)遺體、虛假宣傳、以次充好、強(qiáng)制消費(fèi)、價(jià)格欺詐等侵害消費(fèi)者權(quán)益行為。而除買墓地所需的費(fèi)用外，還有所謂刻字費(fèi)、貼金費(fèi)、選墓費(fèi)、綠化費(fèi)等費(fèi)用。近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)殯葬服務(wù)行業(yè)還出現(xiàn)了冒充正規(guī)殯葬服務(wù)單位發(fā)布虛假信息或假冒民政部門指定單位的網(wǎng)站等情況。
另外，隨著消費(fèi)教育普法工作的深入開展，相當(dāng)多的消費(fèi)者在使用殯葬服務(wù)時(shí)，會(huì)注重通過朋友推薦、網(wǎng)絡(luò)查詢等方式，選擇口碑好、規(guī)模大、經(jīng)營(yíng)時(shí)間長(zhǎng)的商家；遭遇消費(fèi)糾紛后，也懂得維護(hù)自己的合法權(quán)益。也有部分消費(fèi)者對(duì)殯葬行業(yè)服務(wù)不滿意時(shí)，選擇“算了”或者自己與商家協(xié)商，維權(quán)意識(shí)還不夠強(qiáng)。
本次調(diào)查結(jié)果表明，殯葬服務(wù)消費(fèi)給消費(fèi)者帶來(lái)方便的同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)相關(guān)環(huán)節(jié)的透明度、真實(shí)性均較為擔(dān)憂；相關(guān)行業(yè)良莠不齊、亟待規(guī)范，有較大改善和提升空間。相關(guān)職能部門、行業(yè)協(xié)會(huì)及經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者應(yīng)該引起重視和關(guān)注。為了營(yíng)造良好的信用消費(fèi)環(huán)境，引導(dǎo)消費(fèi)者合理選擇殯葬服務(wù)消費(fèi)，促進(jìn)殯葬服務(wù)消費(fèi)模式的健康發(fā)展，成都市消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出建議：
政府層面：出臺(tái)保障制度，制定示范合同文本
建議相關(guān)部門應(yīng)加快修訂和完善《殯葬管理?xiàng)l例》《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)殯葬服務(wù)收費(fèi)管理有關(guān)問題的指導(dǎo)意見》等相關(guān)法律規(guī)定，對(duì)殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)的資格、規(guī)范、保障、監(jiān)督、法律責(zé)任進(jìn)行細(xì)化規(guī)定，細(xì)化明確經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者的權(quán)利和義務(wù)，規(guī)范殯葬服務(wù)消費(fèi)秩序，預(yù)防殯葬服務(wù)消費(fèi)系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)；加強(qiáng)部門協(xié)同、抽查、年報(bào)、第三方評(píng)估、信用監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督等，解決協(xié)同監(jiān)管機(jī)制不健全、措施手段不足等問題。
同時(shí)，建議由相關(guān)職能部門和行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭，共同制定殯葬行業(yè)服務(wù)消費(fèi)示范合同文本，明確填寫細(xì)則要求，明確雙方的違約責(zé)任，對(duì)可能發(fā)生爭(zhēng)議或易引起歧義的地方明確規(guī)范（如未按照約定提供服務(wù)所應(yīng)承擔(dān)的違約責(zé)任等），盡量減少消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間發(fā)生糾紛的幾率；相關(guān)職能部門應(yīng)加大對(duì)殯葬服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)的監(jiān)管、整治力度，明確服務(wù)規(guī)范和從業(yè)操守，明確核心服務(wù)環(huán)節(jié)的規(guī)則程序，并規(guī)定不得巧立名目，不得誤導(dǎo)、捆綁、強(qiáng)迫消費(fèi)，不得限制使用自帶的合法喪葬用品等，為解決服務(wù)過程中的常見消費(fèi)糾紛及制度難題提供依據(jù)；聯(lián)手相關(guān)職能部門，強(qiáng)化對(duì)殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)的信用監(jiān)管，建立健全專門的信用監(jiān)管平臺(tái)及準(zhǔn)入制度，并通過媒體及時(shí)向社會(huì)和廣大消費(fèi)者公布誠(chéng)信單位、失信名單，從消費(fèi)角度推動(dòng)殯葬改革在管理體制、管理手段、管理職能和服務(wù)市場(chǎng)秩序等方面與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)。
行業(yè)層面：加強(qiáng)備案、指導(dǎo)、自律
建議主管職能部門、消協(xié)組織、行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)、從業(yè)人員的指導(dǎo)，以從業(yè)機(jī)構(gòu)為單位建立殯葬代理服務(wù)從業(yè)人員身份備案制度，定期組織專家、法律界人士對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)；強(qiáng)化“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”教育，給每家殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)、每個(gè)從業(yè)人員建立誠(chéng)信檔案，并以團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)規(guī)范殯葬服務(wù)，實(shí)行行業(yè)自律、失信曝光等措施，教育并指導(dǎo)殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)自覺做好合同條款解釋工作，并按規(guī)定簽訂，降低糾紛發(fā)生率；以新媒體為載體，設(shè)立殯葬服務(wù)消費(fèi)投訴咨詢平臺(tái)，為消費(fèi)者提供更多的消費(fèi)常識(shí)，引導(dǎo)消費(fèi)者選擇具有經(jīng)相關(guān)資質(zhì)、有信譽(yù)保障的殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)購(gòu)買產(chǎn)品和提供服務(wù)；積極拓寬消費(fèi)投訴渠道，為消費(fèi)者投訴咨詢提供便利。
消費(fèi)者層面：倡導(dǎo)科學(xué)消費(fèi)，強(qiáng)化維權(quán)意識(shí)
建議相關(guān)職能部門、消協(xié)組織應(yīng)充分調(diào)動(dòng)消費(fèi)者積極作用，呼吁和號(hào)召社會(huì)各界熱心于消費(fèi)維權(quán)事業(yè)的人士參與到維權(quán)工作中來(lái)，通過具體的工作和服務(wù)推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保障和落實(shí)，培育良好的社會(huì)參與氣氛，夯實(shí)民眾參與基礎(chǔ)。
消費(fèi)者在接受殯葬服務(wù)消費(fèi)時(shí)，應(yīng)做到“三要三不要”：
第一，要培育良好的消費(fèi)理念，在接受服務(wù)前要盡量充分了解殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)狀況、誠(chéng)信度，對(duì)殯葬服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、口碑、售后等要素進(jìn)行綜合考量，不要單純以價(jià)格或宣傳導(dǎo)向作為選擇依據(jù)而盲目消費(fèi)、沖動(dòng)消費(fèi)，及時(shí)簽訂書面合同，以免遭遇消費(fèi)陷阱或糾紛。
第二，消費(fèi)者要不斷提升消費(fèi)知識(shí)水平特別是維權(quán)知識(shí)水平，要敢于依法維護(hù)自身合法權(quán)益，不要因?yàn)椤芭侣闊本头艞壘S權(quán)，發(fā)生問題及時(shí)向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，或向有關(guān)行政主管部門申訴。
第三，在消費(fèi)過程中，消費(fèi)者要及時(shí)簽訂書面合同，并注意保留服務(wù)項(xiàng)目介紹、協(xié)議、發(fā)票等相關(guān)的文字、照片、視頻證據(jù)，不要嫌繁瑣。
