淘寶一家店鋪的客服與紅星新聞記者的對話
對此，海底撈群光廣場店工作人員表示，現在（系統）確實有一些漏洞，所以讓一些不法的倒號販子有機可趁，“現在美團和淘寶上有很多客人都用這種方式（來排號），也打破了現場的平衡，讓有的客人等待得更久。”他們也一直在跟公司反饋該問題，在現場也會仔細甄別，若發現有這樣的行為，會把用于排號的電話號碼記錄下來，把號碼封掉，同時還會打電話去確認。
該工作人員表示，海底撈雖然以服務為主，但也做不到一種絕對的公平公正，“我們沒辦法去嚴厲地制止客人，客人有客人的選擇，我們也做了很多措施，但都沒有辦法做到絕對禁止。”該工作人員也表示，店鋪的黑海會員確實可以優先安排，“低峰期有位置會直接安排，如果店內滿座，則盡量安排在40分鐘內用餐”。
海底撈此前發布的聲明紅星新聞記者也在海底撈發布的一份《關于網絡兜售海底撈虛假排號信息的聲明》中看到：“近期有網絡平臺出現違規售賣海底撈門店等位號碼的情況，經查證此類產品為虛假排號信息，屬于嚴重違規行為，相關產品將無法在門店正常使用。在此提醒廣大顧客不要購買，以免造成不必要的損失。”同時，海底撈表示，他們已與相關平臺聯系，并將采取必要法律手段打擊此類行為，維護顧客以及海底撈的合法權益。
“花錢插隊”合法嗎？
聽律師說
四川澳南律師事務所曾林剛律師表示，如果商家此前并未明示“付費插隊”的信息，則不符合法律的規定。按照《消費者權益保護法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”、第十條“消費者享有公平交易的權利”的規定，消費者享有知情權、公平權，而商家并未明確相關信息情況下，采取不對等的方式對待消費者，則侵犯了消費者的知情權和公平權。
不少人在海底撈排隊曾律師認為，若屬于第三方平臺的原因造成，且商家不知情，則商家不違反法律規定。但商家為了維護自身形象，應出臺相關規章制度或采取有效措施來遏制這種現象的產生，維護消費者的權益，比如采取現場查驗排隊手機號等。
四川英濟律師事務所合伙人兼副主任陳逢逢律師表示，從《消費者權益保護法》方面，如果經營者設置插隊行為或倒號者倒號導致的插隊行為屬實，則構成了對消費者差別對待、服務的事實，侵害了其他消費者合法權益。如果是網絡倒號者倒號導致的插隊行為，倒號者則同時涉嫌違法行為。
陳律師認為，從《合同法》方面，為了滿足消費者多元化需求的服務，設置專門的VIP服務，法律是允許的，也是公平的。經營者可以與客戶訂立VIP擁有優先權服務，但僅限于經營者與VIP客戶之間生效，不能對現場排隊的其他消費者進行插隊。經營者推行現場排號的目的在于消費者可以依次排隊進行就餐服務，VIP客戶隨意插到現場排隊普通消費者前面的行為，是經營者對普通消費者服務合同的一種任意變更，而這種變更未征得普通消費者同意，屬于合同違約行為。消費者有權向消費者協會進行投訴。同時，如何界定現場排隊消費者的無差別對待與VIP客戶服務之間的關系是否存在沖突，需要經營者在管理和排隊系統上進行科學設置，以免侵害現場排隊消費者的合法權益。
紅星新聞記者 章玲 攝影報道
