（記者 劉忠俊）記者9日從成都市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)獲悉，該委將陸續(xù)公布2020年消費(fèi)者維權(quán)典型案例，提醒消費(fèi)者依法維護(hù)自身消費(fèi)權(quán)益。
2020年11月29日，消費(fèi)者魏女士向成都簡(jiǎn)陽(yáng)市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)簡(jiǎn)城分會(huì)投訴，稱2020年10月其在簡(jiǎn)陽(yáng)市政府街香港城好又多超市負(fù)1樓的某護(hù)膚店進(jìn)行皮膚護(hù)理，后臉部出現(xiàn)過(guò)敏癥狀，商家告知其繼續(xù)敷半年面膜會(huì)后將得到改善，隨后過(guò)敏癥狀越來(lái)越嚴(yán)重，其在醫(yī)院治療10余天，希望協(xié)調(diào)商家承擔(dān)治療期間醫(yī)藥費(fèi)。
接到投訴后，工作人員與魏女士取得聯(lián)系了解具體情況，2020年12月1日15時(shí)組織雙方現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。第一次調(diào)解因雙方情緒激動(dòng)未成功。后經(jīng)工作人員勸說(shuō)，雙方同意進(jìn)行第二次調(diào)解，同時(shí)達(dá)成一致處理意見(jiàn)：被訴方將魏女士購(gòu)買(mǎi)的價(jià)值2192元的化妝品全部退貨退款，賠償魏女士醫(yī)藥費(fèi)人民幣600元，簡(jiǎn)陽(yáng)市人民法院對(duì)此次調(diào)解結(jié)果進(jìn)行了司法確認(rèn)。
據(jù)了解，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第2章第7條以及第11條規(guī)定，被訴商家在對(duì)魏女士開(kāi)展護(hù)理服務(wù)時(shí)，未提前對(duì)其進(jìn)行化妝品皮膚敏感性測(cè)試，導(dǎo)致魏女士對(duì)相關(guān)化妝品產(chǎn)生過(guò)敏癥狀。魏女士接受服務(wù)時(shí)，其人身安全未得到有效保障，故其要求商家賠償醫(yī)藥費(fèi)的訴求合理合法。此外，通過(guò)“訴非銜接”工作機(jī)制，調(diào)解結(jié)果得到了法院的司法確認(rèn)，保護(hù)了調(diào)解結(jié)果的權(quán)威性，避免了后續(xù)因涉訴雙方反悔造成的反復(fù)投訴，縮短了消費(fèi)者的維權(quán)時(shí)間，降低了維權(quán)成本。
執(zhí)法檢查。（資料圖）
2020年8月5日，消費(fèi)者陳女士向成都市雙流區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映，其在某酒店內(nèi)的一家減肥公司繳納34300元，簽訂合同參加該公司舉辦的減肥達(dá)人訓(xùn)練營(yíng)。減肥訓(xùn)練期間因自己有急事外出而未請(qǐng)假，公司訓(xùn)練營(yíng)直接取消了其減肥訓(xùn)練資格，強(qiáng)制解除了合同，也不退還相關(guān)費(fèi)用，由此產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，造成矛盾沖突激烈，希望得到維權(quán)幫助，協(xié)調(diào)退款。
接到投訴后，工作人員前往減肥達(dá)人訓(xùn)練營(yíng)調(diào)查，收集雙方簽訂的合同、繳費(fèi)票據(jù)和訓(xùn)練營(yíng)相關(guān)活動(dòng)規(guī)則等證據(jù)資料，查明陳女士所反映情況基本屬實(shí)，公司方取消訓(xùn)練資格、強(qiáng)制解除合同、不予退費(fèi)的理由，是依據(jù)雙方所簽合同及其活動(dòng)規(guī)則中“違反公司訓(xùn)練日程活動(dòng)安排規(guī)定，將必須無(wú)條件接受公司處理，其后果自負(fù)。”的條款規(guī)定及明確告示。
根據(jù)陳女士的訴求和調(diào)查情況，工作人員就該公司格式合同文本存在的問(wèn)題，宣講了《合同法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，同時(shí)組織雙方進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)及調(diào)解，最終雙方達(dá)成和解，終止合同履行，辦理退訓(xùn)手續(xù)。公司同意在扣除訓(xùn)練營(yíng)前期減肥訓(xùn)練相關(guān)費(fèi)用后，退還剩余款16758元。陳女士對(duì)此處理結(jié)果表示滿意。
該案例反映的是消費(fèi)過(guò)程中較為典型的格式條款問(wèn)題，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，該公司以“違反公司訓(xùn)練日程活動(dòng)安排規(guī)定，將必須無(wú)條件接受公司處理，其后果自負(fù)”的條款與規(guī)則告示為由，對(duì)合同當(dāng)事人違約的單方面強(qiáng)制性處理，明顯是“無(wú)條件”地剝奪合同當(dāng)事人應(yīng)有的合法權(quán)益，加重了當(dāng)事人因部分違約所要承擔(dān)過(guò)度的責(zé)任與“后果自負(fù)”風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)也擴(kuò)大或增強(qiáng)了公司自由裁定與“必須無(wú)條件接受”的強(qiáng)勢(shì)處置權(quán)利。顯然是不平等，不公平的。因此，按照法律規(guī)定，公司依據(jù)格式條款、告示等對(duì)合同當(dāng)事人單方面的處理是無(wú)效的，其中不予退款的做法，更是對(duì)合同違約的過(guò)度懲罰，這是導(dǎo)致糾紛雙方?jīng)_突加劇的根本原因。（完）
