□靳曉沛 四川日報全媒體記者 楊藝茂
近日，成都市民解濤（化名）向四川在線·問政四川和川觀新聞·民情熱線反映，2021年初，他在四川本地互聯網旅游平臺——聯聯周邊游花費299元預訂了彭州丹楓白露酒店豪華情侶私湯房一晚。入住時，因房間空調故障，解濤與酒店達成退房約定，但平臺方卻以“無正當理由不退款”“曾在前臺登記入住”等理由拒絕退款，申訴困難重重，維權路漫漫。
當前，各類旅游電商平臺上，類似的“不退款”約定不少，這樣的約定合理嗎？記者展開調查。
據解濤介紹，2021年元旦假期，他在酒店辦理完相關入住手續后發現房間空調無法制熱，“房間太冷無法正常居住又無房可換”的情況下，酒店同意退房退款，并讓他在聯聯周邊游平臺上發起全額退款。
“沒想到的是，平臺卻不同意全額退款。”解濤稱，在該事件發生后兩個月內，他多次向聯聯周邊游平臺說明當晚沒有實際入住酒店，但工作人員給出“僅退款120元”的方案。“如果不接受這一方案，就一分不退。”解濤后來找到彭州市消委會協調，但平臺至今仍然拒絕全額退款訴求。“這種規則制定的標準都是平臺說了算，我們需要維權時，平臺就有一連串理由來搪塞我們。這種做法是否太霸道？”
有類似遭遇的還有成都市雙流區的馮浩（化名），3月9日，他花費39.9元從聯聯周邊游平臺購買了一款門市價238元的大英死海景區特價門票。隨后，因預約信息填報錯誤等原因，門票無法使用，他向平臺客服提出了退款請求。而平臺堅持“不退款”，給出的依據是在該產品“溫馨提示”頁面中標注了“有效期內無正當理由不退款。”但頁面中并沒有詳細說明哪些屬于正當理由。
“什么是正當理由，什么是不正當理由，相關部門有沒有一個界定？完全就是平臺自己說了算嗎？”對此馮浩疑惑。
近日記者實測了多家旅游電商平臺，發現同程網、攜程旅游、途牛旅游、飛豬旅行等APP提供的產品頁面上，多個產品都有如“不得更改、簽轉、退票”“訂單確認超過30分鐘后，不可取消”等強制性約定。
“這種退款規則簡直是霸王條款！”在網絡上，不少此前遭遇過“無正當理由”退款難的消費者連連發出聲討。
近年來，隨著在線旅游行業的快速發展，利用此類平臺購買旅行產品已成為潮流和時尚，但深藏各種頁面中的各種單方面條文規定，卻讓不少消費者在維權時很被動。
那么類似的“無正當理由不退款”等條文，算不算霸王條款呢？對此，北京盈科（成都）律師事務所高級合伙人高濤認為，這類條款接近于“霸王條款”，也可以稱作單方面約定的格式條款。類似條款往往沒有另作詳細充分的解釋，也無詳細完整的退款細則說明，在公眾消費中容易有失公平公正，也會誤導消費者引起糾紛。
高濤補充道，互聯網旅游消費不是面對面的產品交易，消費者在購買過程中只有通過網絡頁面信息進行了解，互聯網平臺有義務對“無正當理由不退款”等限制條款和不確定性信息進行充分解釋說明，而不應該是等消費者購買產品后，再單方面告知，這對消費者非常不利，也有失交易的公平公正性。
針對消費者提出的“正當理由是否完全由平臺一方指定”等疑惑，高濤認為，這需要市場監管、司法等相關部門進一步補充完善相關法律法規。
同樣，中國政法大學法學院教師朱錚告訴記者，目前消費者在互聯網消費中遇到的強買強賣、宣傳產品與實際產品不符等問題，既可能屬于電商平臺的違約，也可能屬于電商平臺的侵權。目前，在互聯網交易方面，有一部分消費者權益保護漏洞還處于互聯網監管空白，需要加緊填補。建議消費者一定要對購買產品進行全面了解，以規避不必要的消費風險。
