川觀新聞?dòng)浾?唐子晴
日前，網(wǎng)友徐先生向“四川省網(wǎng)上群眾工作平臺(tái)——問政四川”反映，在四川若爾蓋花湖生態(tài)旅游區(qū)購(gòu)買門票時(shí)發(fā)現(xiàn)，門票包含保險(xiǎn)費(fèi)，要求退掉保險(xiǎn)卻遭到拒絕。
情況究竟如何？旅游景區(qū)門票是否能“綁定”保險(xiǎn)費(fèi)售出？消費(fèi)者如何維護(hù)自身權(quán)益？對(duì)此，記者進(jìn)行了采訪調(diào)查。
爭(zhēng)議
游客明確提出不需要保險(xiǎn)，但被拒絕
哈爾濱游客徐先生告訴記者，6月，他和家人來到四川旅游，在游覽若爾蓋花湖景區(qū)時(shí)，每人花110元購(gòu)買了景區(qū)門票。徐先生拿到票據(jù)后才發(fā)現(xiàn)，110元中包含了75元景區(qū)門票，30元觀光車票和5元保險(xiǎn)費(fèi)。
“我拿到票后就問售票員：保險(xiǎn)也是要買的嗎？對(duì)方說要買。”徐先生告訴記者，他緊接著提出想退掉保險(xiǎn)，但被拒絕，“其實(shí)之前在別的景區(qū)也偶爾遇到過這種情況，但在提出后就給退了。這次考慮當(dāng)時(shí)排隊(duì)的游客比較多，也有同一個(gè)旅行團(tuán)的團(tuán)友等著，就沒有繼續(xù)溝通。”
對(duì)此，徐先生非常不解，明明景區(qū)購(gòu)票須知上明確寫著，保險(xiǎn)費(fèi)為自愿購(gòu)買，“為什么在實(shí)際購(gòu)票過程中，卻被默認(rèn)為捆綁購(gòu)買？”
景區(qū)購(gòu)票須知上寫明了保險(xiǎn)為自愿購(gòu)買
徐先生的遭遇并非個(gè)例，記者在一些社交網(wǎng)站上看到，不少網(wǎng)友在游覽花湖景區(qū)時(shí)，都吐槽在購(gòu)票時(shí)被“綁定”購(gòu)買了保險(xiǎn)、門票、車票等。比如“小紅書”平臺(tái)，就有網(wǎng)友抱怨：“花湖成人票110，這個(gè)門票包含車費(fèi)和保險(xiǎn)，說到這個(gè)，我真的想吐槽景點(diǎn)。”
記者了解到，游客支付保險(xiǎn)費(fèi)后，會(huì)收到的是一張名為“風(fēng)險(xiǎn)保障服務(wù)卡”的紙質(zhì)票據(jù)，正面標(biāo)注著“風(fēng)險(xiǎn)保障：20萬”，背面印著溫馨提示：“您購(gòu)買的風(fēng)險(xiǎn)保障服務(wù)將保障您在景區(qū)內(nèi)的意外風(fēng)險(xiǎn)……”，但該票面上并沒有寫明此風(fēng)險(xiǎn)保障服務(wù)由哪家企業(yè)推出，也沒有加蓋印章。
花湖景區(qū)的“風(fēng)險(xiǎn)保障服務(wù)卡”
對(duì)此，花湖景區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，游客支付5元保險(xiǎn)費(fèi)購(gòu)買的，是該景區(qū)和當(dāng)?shù)匾患冶ｋU(xiǎn)公司合作的一款名為“觀光景點(diǎn)娛樂場(chǎng)所人身意外傷害保險(xiǎn)”的產(chǎn)品。游客收到的票據(jù)并不是保單。
相關(guān)人壽保險(xiǎn)公司的若爾蓋營(yíng)銷服務(wù)部工作人員也核實(shí)了這一點(diǎn)：“這張票據(jù)是告知提示書，告知游客購(gòu)買了意外傷害保障。”該公司工作人員介紹，游客在支付保險(xiǎn)費(fèi)后，相關(guān)個(gè)人信息通過系統(tǒng)錄入形成電子保單，在景區(qū)若遇到意外，可以通過撥打票面上的聯(lián)系電話或者到景區(qū)游客服務(wù)中心進(jìn)行報(bào)案理賠。
但徐先生表示，支付保險(xiǎn)費(fèi)后，并未收到任何有關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品的電子保單或者細(xì)則介紹，對(duì)哪些情況能夠理賠，有哪些免責(zé)條款都不清楚。
2
回應(yīng)
景區(qū)表示售票員失誤，但其線上售票仍“綁定”保險(xiǎn)費(fèi)
景區(qū)門票如此搭售保險(xiǎn)是否合規(guī)？
記者查詢到，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定：“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利”， 游客在是否購(gòu)買景區(qū)保險(xiǎn)時(shí)享有自主選擇權(quán)。而就在若爾蓋花湖景區(qū)的購(gòu)票須知里，也明確寫著“保險(xiǎn)費(fèi)5元/人（自愿購(gòu)買）。
記者也查詢到，早在2009年，中國(guó)保監(jiān)會(huì)就下發(fā)通知，要求保險(xiǎn)公司一律停止以手撕票方式經(jīng)營(yíng)的短期意外傷害保險(xiǎn)。
對(duì)于徐先生反映的情況，景區(qū)是這樣回應(yīng)的——
記者聯(lián)系若爾蓋縣文旅局和若爾蓋縣景區(qū)管理局，相關(guān)工作人員表示第一時(shí)間前往景區(qū)進(jìn)行相關(guān)調(diào)查，承認(rèn)在門票銷售時(shí)，售票員的確沒有征求游客意見，默認(rèn)將保險(xiǎn)費(fèi)包括進(jìn)了門票費(fèi)用中。目前，景區(qū)已退還徐先生購(gòu)買門票“套餐”的220元。
“有時(shí)候游客比較多，售票員存在沒有告知保險(xiǎn)費(fèi)的情況，對(duì)游客造成的麻煩表示歉意。”若爾蓋縣文旅局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將加強(qiáng)基層工作人員的相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，進(jìn)一步規(guī)范景區(qū)管理工作。
不過，這種“捆綁”銷售，似乎并不僅僅存在于基層工作人員的疏漏之中。
記者通過花湖生態(tài)旅游區(qū)微信公眾號(hào)發(fā)現(xiàn)，線上購(gòu)買成人套票、學(xué)生兒童票、軍人消防票、60歲以上免票（包含車票）等散客票，購(gòu)票費(fèi)用也都包含保險(xiǎn)費(fèi)，且不能選擇是否購(gòu)買。對(duì)此若爾蓋縣花湖旅游有限責(zé)任公司客服人員表示，由于景區(qū)地處高原，考慮游客安全就包含了5元保險(xiǎn)費(fèi)，并強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)費(fèi)雖然應(yīng)該是自愿購(gòu)買，但目前在線上購(gòu)票時(shí)，不能選擇不買保險(xiǎn)費(fèi)，是因?yàn)椤跋到y(tǒng)不好進(jìn)行設(shè)置”。
花湖線上購(gòu)票費(fèi)用也都包含保險(xiǎn)費(fèi)，且沒有取消選項(xiàng)
3
調(diào)查
景區(qū)搭售的保險(xiǎn)看似不貴，但保險(xiǎn)期限較短，實(shí)則不便宜
實(shí)際上，盡管多有爭(zhēng)議，但這種景區(qū)門票搭售保險(xiǎn)現(xiàn)象并不少見。據(jù)媒體報(bào)道，今年，在寶雞太白山景區(qū)、貴州黃果樹景區(qū)、欒川蝴蝶谷景區(qū)等多個(gè)景區(qū)，都有游客投訴景區(qū)將門票和保險(xiǎn)捆綁銷售的情況。“檢票人員強(qiáng)制要求購(gòu)買景區(qū)保險(xiǎn)否則不讓進(jìn)，我們已經(jīng)買過意外險(xiǎn)，重復(fù)購(gòu)買保險(xiǎn)的意義是什么？”欒川蝴蝶洞景區(qū)游客在當(dāng)?shù)卣W(wǎng)站上提問。
有保險(xiǎn)從業(yè)者透露，景區(qū)搭售的保險(xiǎn)5-10元之間，這樣的定價(jià)背后有著諸多考量：
一方面，這樣的定價(jià)看似不高，但對(duì)于保險(xiǎn)時(shí)效往往是不超過一天的游覽時(shí)間，實(shí)則不便宜；
另一方面，不少游客表示，維權(quán)流程復(fù)雜，為了不破壞心情，往往在發(fā)現(xiàn)“被強(qiáng)制”購(gòu)買保險(xiǎn)后，由于金額不多，也不會(huì)做深究。“我同一個(gè)團(tuán)的團(tuán)友都默許了，大家說提出來退保險(xiǎn)費(fèi)又要來來回回說半天。”徐先生說，自己也是在結(jié)束行程回到家后才留言投訴，“要是工作忙，很多人都不顧上投訴。”
花湖（新華社記者 王曦?cái)z）
不僅有保險(xiǎn)，車票往往也容易被捆綁在門票內(nèi)。花湖景區(qū)的門票里就包含了30元觀光車票，記者向景區(qū)工作人員提出，是否可以不買觀光車票被拒絕，對(duì)方給出理由是：“從景區(qū)大門到環(huán)湖棧道的3.3公里，只有車行道，海拔3400多米的條件下，加上步行棧道3.6公里，來回要10多公里，身體吃不消，沒有人走路。”
但對(duì)這種景區(qū)“綁定”車票，不少網(wǎng)友在社交媒體吐槽“太貴”：“觀光車大概坐了10分鐘不到，從下車點(diǎn)到花湖，還要走很久。”“觀光車是強(qiáng)制項(xiàng)目，單程最多也就開了2、3公里。”
“在不征求消費(fèi)者意見的情況下，門票和捆綁保險(xiǎn)、車票銷售，屬于打擦邊球。”四川方策律師事務(wù)所郭剛進(jìn)一步分析：如果是依托國(guó)家自然資源或公共文化資源形成的景區(qū)，按照有關(guān)規(guī)定實(shí)行政府定價(jià)或指導(dǎo)價(jià)，則該景區(qū)就具有公共屬性或特定屬性，景區(qū)就不能擅自附加不合理的交易條件，如果捆綁搭售商業(yè)保險(xiǎn)產(chǎn)品，涉嫌違反《反壟斷法》以及《價(jià)格法》的規(guī)定。
“不應(yīng)搭售保險(xiǎn)，景區(qū)其實(shí)大多心知肚明，但捆綁收費(fèi)屢禁不止，也存在有關(guān)部門監(jiān)管松散的原因。”四川旅游學(xué)院旅游文化產(chǎn)業(yè)學(xué)院副教授何文俊表示，對(duì)于景區(qū)而言，違規(guī)搭售保險(xiǎn)成本低，應(yīng)該加大違規(guī)處罰，從源頭管控。同時(shí)他還表示，不同景區(qū)的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)不同，景區(qū)應(yīng)向游客提供風(fēng)險(xiǎn)告知服務(wù)。
記者也注意到，對(duì)于這一捆綁售票現(xiàn)象，多地也亮出了禁止性規(guī)定——
《廣東省景區(qū)門票及景區(qū)內(nèi)交通運(yùn)輸服務(wù)價(jià)格管理辦法》指出，景區(qū)不得將門票、運(yùn)輸及游覽服務(wù)、保險(xiǎn)等捆綁銷售，不得對(duì)旅游者強(qiáng)制或變相強(qiáng)制服務(wù)并收費(fèi)。
《青海省旅游市場(chǎng)價(jià)格行為合規(guī)指引》規(guī)定不得在出售門票的同時(shí)強(qiáng)制代收保險(xiǎn)費(fèi)及其他任何費(fèi)用，交通運(yùn)輸服務(wù)價(jià)格應(yīng)單獨(dú)標(biāo)示、單獨(dú)銷售，不得與門票捆綁銷售。
記者手記
“為游客著想”，應(yīng)建立在尊重的基礎(chǔ)上
相比于多年前強(qiáng)硬回復(fù)“保險(xiǎn)必須買”，如今大多數(shù)景區(qū)都明確，不能捆綁銷售保險(xiǎn)費(fèi)。但現(xiàn)實(shí)是，只要游客不過問，沒有提出異議，這筆保險(xiǎn)費(fèi)還是被有意無意地包含進(jìn)了門票費(fèi)用中。
盡管景區(qū)管理方自述是為游客的安全多想了一步，但記者認(rèn)為，任何的“為游客著想”都應(yīng)該建立在尊重游客合法權(quán)益的基礎(chǔ)上，這種尊重其實(shí)也很簡(jiǎn)單：比如售票員多問一句是否需要購(gòu)買保險(xiǎn)，比如線上購(gòu)票平臺(tái)多一個(gè)選擇鍵，比如游客提出異議后及時(shí)糾正，將選擇權(quán)交還給游客。
5-10元錢雖然不是“大錢”，但背后卻是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，對(duì)政策法規(guī)執(zhí)行的尊重，對(duì)行業(yè)發(fā)展的牽引。希望更多“徐先生”能在自身權(quán)益受到損害時(shí)勇敢站出來，運(yùn)用合法手段，維護(hù)自身權(quán)益。
