封面新聞記者 郭可欣
7月19日，鄭女士到成都出差，入住交子大道300號2棟的成都金融城合景譽舍全套房酒店。入住的第三天夜里，房間出現漏水。“滴滴答答聲讓人無法入睡。酒店拖了許久才換房間。”一番折騰后，換了房間的鄭女士還是沒有睡好，而酒店的處理方式也讓她不滿意，郁悶的她于是投訴酒店。
7月23日下午，封面新聞記者來到酒店采訪。
遭遇：
入住酒店半夜房間漏水
7月19日，鄭女士入住合景譽舍全套房酒店。“入住第三天夜里2點，酒店窗戶開始漏水，那種滴答聲，嚴重影響睡眠。”她向酒店反饋漏水后，“工程師等待10分鐘以上，來了（房間查看后）說修不了；等前臺回復5分鐘以上，酒店值班經理等待15分鐘以上，凌晨2點等待半個小時以上才開出新房間拿到房卡。”鄭女士表示，自己睡眠質量本來就不好，加上工作辛苦，當天凌晨1點才睡，凌晨三點換房導致一夜未睡。“第二天，酒店經理來處理后續問題，說原因是成都連日雷雨，我聽到的聲音是雷雨拍打窗戶的聲音。”鄭女士認為酒店想推卸責任，“要不是我有錄視頻，他肯定不承認。”至于入住期間，鄭女士還碰到一系列其他問題：衛生粗糙，每日打掃流于形式。“在我跟前臺說明只要打掃衛生間的情況下，把我的睡衣丟在床位沙發上，沒有工作書桌，只有飯桌，工作的時候電腦無法充電。”
酒店：連日暴雨致房間漏水
7月23日下午，封面新聞記者來到成都金融城合景譽舍全套房酒店，見到了酒店市場公關部的負責人和當天值班的李經理。
據兩人介紹，7月21日晚成都出現雷暴雨天氣，前臺于7月22日凌晨2點10分接到客人電話，告知房間窗戶內側出現滴水。酒店值班工程師于2點15分到達房間進行檢查。經檢查確認，該情況需待雨停后才能修復并建議前臺與客人協調換房。前臺立即為客人免費升級-更換了另一間行政套房。值班經理于2點27分將新房間房卡送至客人。
7月22日早上9點30分，客人致電前臺，要求負責人前往房間針對昨晚發生的事情進行處理解決。運營經理和相關銷售于9點35分到達客人房間，就酒店硬件因天氣原因偶發事件向客人致歉。客人表示要求減免兩晚房費。
針對鄭女士說的酒店不愿意承認是漏水，而是雷雨拍打窗戶的聲音。酒店方反饋：“應該是當時工作人員的表述出現了偏差，導致客人誤解。確實是因為工程部核查出來房間滴水的現象，所以酒店才會及時做換房的服務補救。”
最后酒店表示，酒店有自己的財務審核制度，針對這次偶發事件也是給予客人最大誠意的致歉，在客人離店前給予一個熊貓禮遇，并提出贈送一張一間夜豪華一居室房券表示歉意。
律師說法
通過協商解決 不能達成一致可向相關部門反映
酒店入住期間出現糾紛怎么辦？
北京國楓（成都）律師事務所合伙人劉元濤律師表示，《民法典》對履行合同不符合約定做出如下規定：第五百七十七條“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”第五百八十二條“履行不符合約定的，應當按照當事人的約定承擔違約責任。對違約責任沒有約定或者約定不明確，依據本法第五百一十條的規定仍不能確定的，受損害方根據標的的性質以及損失的大小，可以合理選擇請求對方承擔修理、重作、更換、退貨、減少價款或者報酬等違約責任。”同時，酒店作為經營者，為消費者提供服務還應遵循《中華人民共和國消費者權益保護法》所規定的義務，《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規定：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”
作為消費者，我們可以根據《民法典》要求酒店承擔違約責任，也可以根據《消費者權益保護法》要求酒店承擔相應的責任。我們的建議是：首先通過協商解決。通過協商的方式要求能夠彌補消費者損失的補償，如果就補償的方式不能協商不能達成一致的，可以撥打12315投訴或向消費者協會、當地市場監督管理部門反映。
