封面新聞記者 曹菲
消費者在平臺成功預訂了民宿，凌晨入住卻被物業攔在大門外2個多小時，理由是“這里只有私宅，不允許外人進入”，直到報警后才成功入住……10月29日，曾小姐向封面新聞記者講述了在成都入住民宿時的遭遇。事后，她質疑平臺未對房東經營資質進行審核便上架房源，導致其權益受到損害，向平臺申請退款，卻被拒絕。
消費者：
凌晨入住民宿被攔 要求平臺退款被拒
10月19日，曾小姐通過美團預定了成都萬科天薈小區一間民宿，10月26日至27日入住，房源共有4間臥室，可住8人，房費798元。
涉事民宿所在小區。 曹菲 攝
26日晚7點半左右，曾小姐一行12人到達民宿所在小區，物業人員稱該民宿最多入住8人，不能一起進去。“我們其實都住在成都，訂這間民宿是為了吃飯、聚會的，既然物業說不能一起進，我們就決定去外面吃飯。”她說。
幾個人進入民宿放下行李后，當晚8點40分左右離開，吃完飯后，其中8人于凌晨2點多返回民宿。這一次，她們被攔在了小區大門外。
“物業不承認小區里有民宿，說里面只有私宅，不允許外人進入。”曾小姐說。物業先聯系了民宿業主，對方稱將房子長租給別人了，對于開民宿一事并不知情；房東電話則一直打不通。雙方僵持到凌晨3點半，她們無奈選擇報警，經警方協調，終于在凌晨4點多成功入住，到27日上午10點退房，入住時間不到6個小時。
凌晨入住時，幾名消費者被攔。 受訪者供圖
“我們作為消費者并不知道房東有沒有經營許可證，能不能開民宿，民宿既然能成功上架、預訂，平臺就應該保證我們享受到約定的服務。”曾小姐說，“事后，我們向平臺申請退款，平臺以我們已經入住為由不給退。”
投訴人在平臺成功預訂該民宿。 受訪者供圖
物業：
房東無經營資質 已自主下架房源
29日下午1點，記者來到萬科天薈小區，一名物業工作人員證實了當晚的糾紛。
“我們小區一名業主將房子租給了別人，租戶私自將房子包裝成民宿上架平臺，沒有經營執照，也沒有得到業主的同意。”該工作人員說，“我們當天收到了其他業主投訴，把這個事情處理了，房東已經將民宿下架，我們小區里現在沒有民宿，也不允許經營民宿。”
隨后，記者向美團民宿證實，涉事民宿房東已經自主下架了房源。
平臺：
不強制房東辦理營業執照 已入住無法退款
29日下午，記者嘗試在平臺進行房東認證，不到10分鐘認證成功，全程無需上傳相關營業執照及衛生、消防許可證，只需要上傳房產證、租賃合同、水電繳費記錄，三選一即可。
記者在平臺成功認證房東，全程不需要提供營業執照。
“民宿不像酒店，不需要有相關證件，在《電商法》里面，對于這種小額經營者年收入在10萬以內的，目前不強制他們去辦理營業執照，如果當地有要求小區不允許開辦民宿的，監管部門查到了，給我們發函的話，我們平臺會作強制下架處置。”美團民宿客服在接受記者采訪時說，“涉事的房東也沒有辦理相關證件，是以自然人的身份上線的。”
針對消費者退款問題，該工作人員回復，用戶經協調后成功入住了，這種情況下平臺無法強制退費。“考慮到用戶的入住體驗，我們給用戶申請了200元補償，她們沒有認可。”她說。
律師：
開民宿需取得相應執照許可 消費者有權申請退款
河南澤槿律師事務所主任付建認為，住宅小區可以開辦民宿，但要符合成都有關民宿業發展規定。根據《成都市旅游民宿管理辦法》第五條的規定，設立旅游民宿需要滿足選址符合國土空間規劃、經營場所環境衛生、建筑結構安全可靠、具備必要的安全消防設施等條件。另外，根據《民法典》規定，將住宅改為經營性用房的，還要取得有利害關系的業主一致同意；要依照法定程序登記備案，取得相關營業執照、衛生消防許可等。目前看，平臺的認證操作存在漏洞，只要求房東提供房產證、租賃合同、水電繳費記錄其中一樣，不能準確顯示房源歸屬以及合法經營情況。民宿屬于住宿服務行業，經營許可證是開展合法經營活動的重要憑證，平臺不要求提供，這是監督管理存在漏洞。
此外，他認為消費者有權申請退款，因為商家并沒有提供合同約定的相應服務，即保證消費者順利入住，消費者有權要求商家承擔違約責任。
付建還建議，相關部門要加強對民宿平臺的監督檢查，確保平臺和房東遵守法律法規；建立投訴處理機制，及時處理消費者的投訴和舉報；通過宣傳教育，提高消費者的法律意識和自我保護能力。
