“預售”糾紛頻發：
無法預約成行、退款難成熱點投訴
王女士遇到的問題并不是個例。市民劉先生在“雙十一”搶購了青城山某酒店連住兩天的套餐，在預約入住時才發現，套餐價格僅適用于周一至周四，周五周六需線下補差價。
紅星新聞記者了解到，不少消費者低價“囤”下的酒店房券，在市場快速復蘇的情況下面臨著酒店爆滿、預訂不到客房、升級需加價等問題。在新浪黑貓投訴平臺上，以“酒店預售”為關鍵詞的投訴就有60余件，投訴內容大部分都集中在“預售券未使用不退款”“預售酒店以滿房名義加價”“雙十一買的酒店，一開放預約就全滿房”“酒店不接受預售訂單”等共性問題上。
實際上，從7月中旬開始，游客因為購買的預售產品無法預約成行的投訴也頻頻發生。游客劉女士曾反映，自己通過旅行社購買了亞特蘭蒂斯5980元的預售套餐，包含了3晚酒店海景房、3人往返三亞的機票、水世界暢游門票、亞特蘭蒂斯C秀門票一次，套餐預售使用有效期至12月20日。然而在近期預約入住時，卻被告知無法兌換。對此，亞特蘭蒂斯還專門向合作伙伴發布了聲明，并表示“此產品非度假區官方產品，提醒客人謹慎購買！”
在紅星新聞記者致電三亞亞特蘭蒂斯酒店時，一名客服人員也坦言，12月是酒店接待高峰期，當然也是預售產品兌現入住的高峰，房間比較緊張，如果顧客是預售套餐兌現必須要提前預約，“各平臺的預約渠道不同，如果預約不上可以全額退款。酒店在每個平臺的房間銷售數量不同，所以會出現有的平臺有房，而別的平臺無房的情況?！?/p>
除了亞特蘭蒂斯外，不少知名酒店也因預售問題遭遇消費者投訴。上海游客王先生就表示，自己之前買了杭州一處豪華酒店的預售產品，想預約周末去度假，結果連續預約了2、3次，均被告知沒有名額，最終退掉了預售產品。
專家：
限期消費、不退不賠涉嫌霸王條款，可撥12315投訴
值得注意的是，在預售熱潮開始時，就有業內人士預測，超售后的擠兌問題、旅游業恢復時預售房間和日歷房的數量難以平衡、低價對收益管理的影響等都將成為后顧之憂。
為此，4月13日和14日，美團和攜程先后對外發布《在線住宿平臺酒店預售服務規范》，并首次針對酒店預售領域強調“預售產品過期退”“經營者應為預售產品預留庫存”等理念，回應了近年來在酒店預售領域頻發的“退款難”“預售商家缺乏公信力”等消費痛點。
“作為特殊時期酒店求生的特別手段，預售模式本身是沒有問題的。之所以酒店預售后出現一系列問題，歸根結底是酒店預售管理沒有做好。”成都市律師協會旅游交通法律專業委員會副主任楊樹林認為，在疫情影響下旅游業普遍采取預售的方式“回血”，贏得了現金流。當然，對于預售產品的使用時間段、預訂門檻以及取消、退訂規則等，這些要素消費者在購買時應注意雙方合同約定，“如果在期限內發生滿房無法使用現象，雙方應該協商，采取延期、錯峰、退款等方式解決。”
作為旅游領域的法律專家，楊樹林認為，酒店對預售產品的數量以及在旺季時每天可接受的預售產品兌換入住的訂單數量，都應有精細的計算，如果預售時只是盲目地追求訂單數量，就會造成消費者旺季時集中擠兌，如果這時候酒店再以酒店滿房干脆讓消費者改變行程的方式，拒絕或者延遲兌現低價入住的承諾，將預售房客戶拒之門外，那么造成的不僅僅是經濟損失，還會使就酒店信譽受損?！坝绕涫菍τ陬A售期限，如果一味要求限期消費、不退不賠，這并不符合市場的公平交易原則，涉嫌霸王條款。”
“消費者在預訂酒店時，可優先通過酒店官方渠道預訂，同時保留退訂政策、房型信息等信息截圖，以便在發生爭議時合理爭取權益?！背啥际惺袌霰O管局相關負責人在接受紅星新聞記者采訪時表示，發生消費爭議時，消費者可通過與經營者協商、到當地消委組織或相關部門投訴、撥打12315投訴等方式，及時維護自身合法權益。
紅星新聞記者 李彥琴
