省消委會發(fā)布2020年度消費者投訴信息統(tǒng)計分析報告
網(wǎng)絡消費被經(jīng)營者擅自更改規(guī)則
近日，省消委會發(fā)布2020年度消費者投訴信息統(tǒng)計分析報告。報告顯示，今年全省各級保護消費者權(quán)益委員會（含成都市消費者協(xié)會，以下簡稱消委組織）共受理消費者投訴51408 件，較 2019 年增長 30.45%，解決50300件，為消費者挽回經(jīng)濟損失6412.59萬元，其中消費者因被欺詐而獲得的加倍賠償金額為27.39萬元，全省各級消委組織接受消費者咨詢10.44萬人次。
值得注意的是，根據(jù)報告，2020年度全省投訴熱點主要集中于餐飲住宿、網(wǎng)絡消費、預付式消費等。
經(jīng)營者單方更改規(guī)則系違約
2020年，消委組織共受理各類網(wǎng)絡消費投訴1428件，較上年同期333件相比，增長3.3倍。消費者反映的問題主要表現(xiàn)在：受疫情影響，線下教育無法正常開展，個別培訓機構(gòu)在未經(jīng)消費者同意的情況下擅自將線下培訓轉(zhuǎn)為線上教育；未成年人未得到監(jiān)護人追認情況下的直播打賞、購買裝備等退款難；民宿預訂平臺擅自更改規(guī)則，會員入住免費項目需要額外支付其他費用。
2020年7月以來，成都高新區(qū)消費者協(xié)會陸續(xù)接到消費者投訴，反映某公司宣傳以超低價購買年卡成為會員后，全年不限次數(shù)免費住酒店。實際上，消費者預訂房間需要交納超出正常住宿押金數(shù)倍的高額保證金。一些消費者在預訂房間后，還被該公司要求加錢“護單”，否則不能入住已經(jīng)預訂的房源。
成都高新區(qū)消費者協(xié)會經(jīng)調(diào)查認為，經(jīng)營者以業(yè)務模式調(diào)整為由擅自更改會員規(guī)則，屬于單方面違約行為。經(jīng)省消委介入調(diào)查，經(jīng)營者承諾進行整改，履行與消費者之前的協(xié)議約定。
預付式消費經(jīng)營者玩“消失”
2020年，文化、娛樂、體育服務類投訴2511件， 占年度投訴總量的4.88%，其中，預付式消費方式投訴占比較高。因預付式消費引起的辦卡容易退卡難、服務質(zhì)量打折扣、設置不合理消費條件、合約履行期限未滿經(jīng)營者“跑路”等問題成為消費者投訴的熱點。
攀枝花市東區(qū)一兒童樂園以預付費即可享受價格優(yōu)惠的方式募資，從事兒童娛樂服務經(jīng)營。疫情發(fā)生后，該園即處于停業(yè)狀態(tài)，負責人失聯(lián)。因預付卡內(nèi)余額無法繼續(xù)消費，消費者陸續(xù)投訴至當?shù)叵?jù)統(tǒng)計，持卡人共240余名，涉及金額25萬余元。
當?shù)叵诮?jīng)營者所在轄區(qū)派出所、社區(qū)兩單位的支持下，調(diào)解形成解決方案。消費者可自愿將消費場所轉(zhuǎn)移至另一同等規(guī)模的兒童樂園繼續(xù)消費，也可將店內(nèi)實物折扣抵債，供持卡人兌換。截至2020年7月中旬，持卡消費者陸續(xù)轉(zhuǎn)移消費或兌換，該起預付消費糾紛妥善得以化解。
（四川法治報全媒體記者 周靖）
