省消委會發布2020年度消費者投訴信息統計分析報告
網絡消費被經營者擅自更改規則
近日，省消委會發布2020年度消費者投訴信息統計分析報告。報告顯示，今年全省各級保護消費者權益委員會（含成都市消費者協會，以下簡稱消委組織）共受理消費者投訴51408 件，較 2019 年增長 30.45%，解決50300件，為消費者挽回經濟損失6412.59萬元，其中消費者因被欺詐而獲得的加倍賠償金額為27.39萬元，全省各級消委組織接受消費者咨詢10.44萬人次。
值得注意的是，根據報告，2020年度全省投訴熱點主要集中于餐飲住宿、網絡消費、預付式消費等。
經營者單方更改規則系違約
2020年，消委組織共受理各類網絡消費投訴1428件，較上年同期333件相比，增長3.3倍。消費者反映的問題主要表現在：受疫情影響，線下教育無法正常開展，個別培訓機構在未經消費者同意的情況下擅自將線下培訓轉為線上教育；未成年人未得到監護人追認情況下的直播打賞、購買裝備等退款難；民宿預訂平臺擅自更改規則，會員入住免費項目需要額外支付其他費用。
2020年7月以來，成都高新區消費者協會陸續接到消費者投訴，反映某公司宣傳以超低價購買年卡成為會員后，全年不限次數免費住酒店。實際上，消費者預訂房間需要交納超出正常住宿押金數倍的高額保證金。一些消費者在預訂房間后，還被該公司要求加錢“護單”，否則不能入住已經預訂的房源。
成都高新區消費者協會經調查認為，經營者以業務模式調整為由擅自更改會員規則，屬于單方面違約行為。經省消委介入調查，經營者承諾進行整改，履行與消費者之前的協議約定。
預付式消費經營者玩“消失”
2020年，文化、娛樂、體育服務類投訴2511件， 占年度投訴總量的4.88%，其中，預付式消費方式投訴占比較高。因預付式消費引起的辦卡容易退卡難、服務質量打折扣、設置不合理消費條件、合約履行期限未滿經營者“跑路”等問題成為消費者投訴的熱點。
攀枝花市東區一兒童樂園以預付費即可享受價格優惠的方式募資，從事兒童娛樂服務經營。疫情發生后，該園即處于停業狀態，負責人失聯。因預付卡內余額無法繼續消費，消費者陸續投訴至當地消委。據統計，持卡人共240余名，涉及金額25萬余元。
當地消委在經營者所在轄區派出所、社區兩單位的支持下，調解形成解決方案。消費者可自愿將消費場所轉移至另一同等規模的兒童樂園繼續消費，也可將店內實物折扣抵債，供持卡人兌換。截至2020年7月中旬，持卡消費者陸續轉移消費或兌換，該起預付消費糾紛妥善得以化解。
（四川法治報全媒體記者 周靖）
