3月15日是一年一度的“國際消費者權(quán)益日”。今年“3·15”的主題是“守護(hù)安全，暢通消費”，倡導(dǎo)凝聚全社會力量，營造安全便利消費環(huán)境，讓消費者能消費、愿消費、敢消費，激發(fā)消費潛力，促進(jìn)消費增長。
為營造安全放心的消費環(huán)境，提高消費者的維權(quán)意識，呼吁形成重視、鼓勵、保護(hù)消費者監(jiān)督權(quán)的社會氛圍，特推出“3·15”特別策劃報道。
[數(shù)據(jù)]
2020年度，市市場監(jiān)管系統(tǒng)、消委組織緊緊圍繞疫情防控工作，以消費維權(quán)年主題“凝聚你我力量”為主線，為消費者排憂解難辦實事，確保消費者投訴件件有著落、事事有回音。
2020年度，全市共受理消費者咨詢、投訴、舉報28358件。其中：咨詢21478件，占受理總數(shù)的75.74%；投訴6297件，占受理總數(shù)的22.21%；舉報583件，占受理總數(shù)的2.05%。已處理投訴舉報6829件，處理率99.25%，投訴舉報涉及金額684萬元，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失426萬元。接待來訪、接受咨詢3856人次，均已回復(fù)或轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理。而在消費投訴方面，我市商品類投訴3775件，占投訴總量的59.95%；服務(wù)類投訴2522件，占投訴總量的40.05%（詳見表一、二）。
[分析]
醫(yī)療器械類投訴成為投訴熱點
數(shù)字是簡單的，但數(shù)字背后的消費現(xiàn)象并不簡單。根據(jù)《2020年度全市市場監(jiān)管系統(tǒng)、消委組織消費維權(quán)信息統(tǒng)計分析報告》，醫(yī)療器械類投訴成為投訴熱點，“疫情”帶來了消費難題，電信服務(wù)類投訴有所增加，預(yù)付式消費仍是“老大難”。
藥品質(zhì)量無保障成投訴熱點
2020年，全年共受理醫(yī)療器械類投訴340件，占商品類投訴的9.01%。
根據(jù)分析報告，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴主要問題是：一些經(jīng)營者為了推銷藥品，以專家或患者名義現(xiàn)身說法，用不科學(xué)的論述渲染藥效，標(biāo)榜療效快藥效好，刻意混淆保健食品與藥品的概念區(qū)別；集中宣傳產(chǎn)品的某些優(yōu)點或特殊功能，但對于消費者應(yīng)當(dāng)了解的服用注意事項、產(chǎn)品適宜人群、副作用等基本信息一概不提。此外，藥品質(zhì)量無保障、售價過高、售后服務(wù)形同虛設(shè)等問題也是投訴熱點。
“疫情”帶來消費難題
2020年，受新冠肺炎疫情的影響，廣大消費者和經(jīng)營者都受到不同程度的影響。
疫情期間，消費者反映的問題主要集中在：一是口罩價格、質(zhì)量投訴件成為投訴熱點。在疫情防控期間，口罩作為個人重要防護(hù)用品一直供不應(yīng)求，在市面上口罩緊缺的情況下，不少消費者選擇在微信群、朋友圈等網(wǎng)絡(luò)平臺購買，因此產(chǎn)生許多關(guān)于口罩的消費糾紛問題。二是糧油蔬菜、豬肉等價格不斷上漲。因疫情防控工作需要，企業(yè)暫時停工停產(chǎn)，人員流動受到嚴(yán)格限制，造成物資供應(yīng)相對不足，引發(fā)了消費者的投訴。
針對疫情期間群眾密切關(guān)注、關(guān)心的問題，市消委會發(fā)布消費警示、提示3條，發(fā)布致廣大消費者和經(jīng)營者的一封信，發(fā)布網(wǎng)絡(luò)訂餐食品安全消費提示，發(fā)布微信群朋友圈購買口罩需謹(jǐn)慎消費提示，有效引導(dǎo)消費者理性消費、科學(xué)防疫，進(jìn)一步穩(wěn)定了消費者的信心。
電信服務(wù)類投訴有所增加
2020年，全市共受理電信服務(wù)類316件，占服務(wù)類投訴的12.53%。投訴主要集中在：進(jìn)行促銷活動宣傳時未盡到完全告知義務(wù)，未經(jīng)消費者確認(rèn)或誤導(dǎo)性信息產(chǎn)生消費糾紛，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)限制條件多，擅自開通增值服務(wù)套餐資費不透明，話費查詢不完善，辦理寬帶升級服務(wù)不及時，兌現(xiàn)個別小區(qū)電信設(shè)備設(shè)施配置無法保障用戶正常使用。
預(yù)付式消費仍是“老大難”
近年來，預(yù)付式消費作為一種新型消費模式，已在美容美發(fā)、健身、餐飲、娛樂、家裝、教育培訓(xùn)等諸多行業(yè)廣泛應(yīng)用，發(fā)展迅速。
預(yù)付式消費具有“先付費、后兌現(xiàn)”一次性付款多次消費、消費周期長等特點，經(jīng)營者在鎖定客戶回籠資金，解決資金短缺的同時，也給消費者帶來一定實惠和方便。但隨之而來引發(fā)的有關(guān)預(yù)付式消費的各種糾紛不斷增多，特別是一些經(jīng)營者在收取消費者預(yù)付款后倒閉或者“跑路”現(xiàn)象頻發(fā)，退卡難、索賠難依然困擾著眾多消費者。
[案例]
2020年遂寧消費維權(quán)典型案例發(fā)布
收費不合理，商品質(zhì)量有問題，銷售“三無”口罩，短信訂閱難履約……遇到這些問題，消費者到底該如何維權(quán)？在“3·15”國際消費者權(quán)益日來臨之際，市消委會公布了2020年度遂寧市消費維權(quán)典型案例。其中，在新冠肺炎疫情期間，銷售“三無”口罩，預(yù)訂酒席退定金等成為關(guān)注的熱點。
案例1
變壓器收費不合理
消委調(diào)解圓滿解決
[案情簡介]
2020年6月8日，消費者陳先生、高先生以及王女士來到遂寧市消委會投訴，稱遂寧市某電力公司在他們完全不知情的情況下，將其住房的公用變壓器改為專用變壓器；近十年，將本該由17戶用戶共同承擔(dān)的變壓器電量損耗費用由他們3戶分?jǐn)偅總€月電量損耗費用高達(dá)幾百元，存在嚴(yán)重的亂收費行為。
[處理過程及結(jié)果]
經(jīng)調(diào)查，該住戶現(xiàn)有的變壓器是由原屬公司向電力公司申請為該公司的專用變壓器，由于公司倒閉，房屋資產(chǎn)進(jìn)行抵押賣給現(xiàn)有住戶，而現(xiàn)有住戶不知自己使用的是原公司的專用變壓器，期間也未曾向該電力公司提出申請改為公用變壓器。
依據(jù)相關(guān)規(guī)定，市消委會、市市場監(jiān)管局消保科、市市場監(jiān)管局綜合行政執(zhí)法支隊組織雙方進(jìn)行調(diào)解。最終，該電力公司提出，免費為消費者將現(xiàn)有變壓器改接到公用變壓器，后續(xù)的安裝、維修、維護(hù)按公用變壓器計費，改造期間變壓器的損耗由該電力公司承擔(dān)。雙方達(dá)成共識，并簽署消費者爭議調(diào)解協(xié)議書。
案例2
同心防控戰(zhàn)疫情
消費者稱贊送錦旗
[案情簡介]
2020年1月12日，射洪市消委會接到消費者丁女士投訴反映，她于2019年5月3日在射洪市某酒店內(nèi)交付3000元定金，用于2020年1月26日舉辦酒席，后來經(jīng)過詢問得知，由于該酒店容納不下自己舉辦酒席的客流量，丁女士找到該酒店負(fù)責(zé)人溝通協(xié)商，希望退還3000元定金，經(jīng)營者不同意，認(rèn)為該定金作為酒席定金只能用于酒席，雙方協(xié)商無果。
[處理過程及結(jié)果]
接到投訴后，射洪市消委會立即展開調(diào)查了解，經(jīng)調(diào)查，丁女士所訴情況基本屬實。射洪市消委會組織雙方進(jìn)行調(diào)解，在調(diào)解過程中，射洪市消委會認(rèn)為，消費者和酒店雙方并不存在主觀過錯，希望雙方予以充分的理解和體諒。在充分考慮消費者權(quán)益的同時，盡量減少商家的損失，給雙方建議，把定金改為餐廳的其他消費。通過積極耐心地與經(jīng)營者溝通協(xié)調(diào)，經(jīng)營者最終表示理解，并同意將3000元定金改為丁女士團(tuán)年飯的費用進(jìn)行消費，事情得以圓滿解決。
事后，丁女士委托其家人向射洪市消委會贈送了一面繡著“秉公執(zhí)法、熱心為民”的錦旗，以此感謝工作人員心系百姓，積極化解消費糾紛，為消費者解難事、辦實事的感激之情。
案例3
銷售“三無”口罩
男子被罰3萬余元
[案情簡介]
2020年1月31日，正是新冠肺炎疫情肆虐期間，消費者劉先生撥打市消委會電話投訴舉報，稱遂寧某“網(wǎng)紅”翟某在其個人微信朋友圈售賣口罩，其賣的口罩可能是假冒偽劣產(chǎn)品，希望有關(guān)部門介入調(diào)查。
[處理過程及結(jié)果]
接到該起投訴舉報后，市消委會高度重視，立即聯(lián)系市市場監(jiān)管局綜合執(zhí)法支隊對翟某銷售的口罩進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)查，新冠肺炎疫情暴發(fā)，防護(hù)口罩熱銷，翟某發(fā)現(xiàn)商機(jī)，在2020年1月下旬至2020年2月上旬期間，以2.8元/個的價格從某網(wǎng)友處采購口罩，以3.2元/個的價格銷售，并通過順豐快遞代發(fā)的形式從重慶大足快遞給網(wǎng)友。其中，在遂寧城區(qū)的4個順豐快遞店內(nèi)，查獲翟某的快遞包裹45個，且均未標(biāo)明生產(chǎn)日期和安全使用期或者失效日期，執(zhí)法人員當(dāng)場對45個包裹全部扣押。
根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》，市市場監(jiān)管局對翟某作出責(zé)令停止銷售、處罰款31516.8元的處罰決定。在此期間，翟某主動聯(lián)系消費者24人，退款37050元。
案例4
預(yù)付定金遭遇“關(guān)門”
消委調(diào)解幫忙維權(quán)
[案情簡介]
2020年1月，大英縣消委會接到多名消費者集中反映，稱大英縣城區(qū)步行街某婚紗攝影店以預(yù)約拍照的方式，在2018—2019年期間，收取了消費者20到1000元不等的預(yù)付定金拍攝照片。但該店近期關(guān)門，消費者撥打店主電話也無人接聽，希望消委會幫助追回定金或者讓拍攝活動照常進(jìn)行。
[處理過程及結(jié)果]
經(jīng)查，該攝影店自2013年開業(yè)經(jīng)營以來，曾多次變更經(jīng)營者，最后的經(jīng)營者為顏某。顏某于2019年初至2019年5月底接手經(jīng)營該攝影店，但由于經(jīng)營管理不善導(dǎo)致生意慘淡，關(guān)閉了該攝影店。顏某在關(guān)閉之前沒有及時告知消費者，導(dǎo)致消費者不能及時聯(lián)系顏某。
經(jīng)大英縣消委會調(diào)解，顏某承擔(dān)2018年5月17日至2019年5月17日簽訂的有效訂單39份，涉及金額8878元，負(fù)責(zé)為消費者聯(lián)系新的婚紗攝影店，到指定店內(nèi)完成拍攝。
案例5
新購冰箱有問題
消委幫忙更換新冰箱
[案例簡介]
2020年5月19日，消費者柏先生向市消委會投訴稱，他于2020年1月在蓬溪縣金橋鎮(zhèn)某家電直營商家處購買了一臺價值2700元的某品牌冰箱，該冰箱購買后一直放在家里未使用。近期，消費者使用不到1個月，冰箱的門就出現(xiàn)閉合不平的問題，要求經(jīng)營者予以換貨，經(jīng)營者不同意。
[處理過程及結(jié)果]
市消委會工作人員耐心向商家解讀了我國《消法》中關(guān)于商品瑕疵責(zé)任舉證的規(guī)定，以及《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中家用電冰箱三包有效期整機(jī)包機(jī)1年的規(guī)定。經(jīng)調(diào)解，商家免費為消費者更換一臺同品牌同款電冰箱。
案例6
購買戒指引誤解
消委調(diào)解化糾紛
[案情簡介]
2020年6月24日，消費者劉女士在船山區(qū)某珠寶店看中一款價值7600元的鉆石戒指，并支付定金2200元。在交完定金出店后不久，劉女士便收到該店銷售人員發(fā)來的短信，說其定購的鉆石戒指價格不是7600元，而是7990元，需要補(bǔ)齊差價。劉女士隨即和銷售人員進(jìn)行電話溝通，要求經(jīng)營者退還定金，但經(jīng)營者不同意。協(xié)商無果，劉女士投訴到船山區(qū)消委會。
[處理過程及結(jié)果]
經(jīng)查，劉女士所訴情況基本屬實。當(dāng)天，劉女士在該珠寶店選購戒指時，在交付定金后發(fā)現(xiàn)自己更喜歡另一款標(biāo)價為7990元的鉆戒，要求銷售人員更換為另一款，銷售人員當(dāng)時并未發(fā)現(xiàn)兩款戒指存在價格差異。劉女士交完定金離開店后，銷售人員整理戒指過程中才發(fā)現(xiàn)，劉女士所選擇的前后兩款戒指存在價格差異，遂發(fā)短信給劉女士說明原由，但劉女士不認(rèn)同該說法，要求經(jīng)營者退還定金。
經(jīng)船山區(qū)消委會調(diào)解，經(jīng)營者意識到是由于銷售人員工作失誤導(dǎo)致糾紛，同意將7990元的鉆指以7600元的價格賣給劉女士，劉女士表示滿意。
（全媒體記者 鄭小艷）
