“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)
四川在線記者 付真卿
3月15日晚，四川省政府辦公廳正式印發(fā)了《四川省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理暫行辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）。《辦法》已在省政府網(wǎng)站全文公布，旨在規(guī)范四川省12345政府服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱12345熱線）運(yùn)行管理，提供政府為企便民服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。
熱線定位：非緊急訴求公共服務(wù)平臺(tái)
根據(jù)《辦法》，12345熱線是由省政府、各市（州）人民政府設(shè)立，通過電話、網(wǎng)站、微信、移動(dòng)客戶端、信箱等多種渠道，受理企業(yè)和群眾提出的各類非緊急訴求的公共服務(wù)平臺(tái)，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。省政府辦公廳將負(fù)責(zé)全省12345熱線工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、督辦考核和重要事項(xiàng)決策。省大數(shù)據(jù)中心將負(fù)責(zé)省級(jí)12345熱線的建設(shè)、運(yùn)行和管理，并指導(dǎo)和監(jiān)督全省12345熱線工作。
受理范圍：3類受理 7類不受理
根據(jù)《辦法》，12345熱線的受理范圍主要有3類。
1、企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等。
2、國家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、中國政府網(wǎng)留言辦理系統(tǒng)等國家平臺(tái)交辦的訴求。
3、川渝12345熱線聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)辦的訴求。
需要注意的是，有7類事項(xiàng)不在12345受理范圍內(nèi)。
1、須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)和已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)。
2、涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)。
3、屬于110、119、120、122等緊急熱線電話受理范圍的事項(xiàng)。
4、屬于軍隊(duì)、武裝警察部隊(duì)職權(quán)范圍的事項(xiàng)。
5、惡意攻擊騷擾、訴求表述不清、無實(shí)質(zhì)訴求內(nèi)容的事項(xiàng)。
6、違反法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定的事項(xiàng)。
7、法律法規(guī)規(guī)章等規(guī)定不予受理的其他事項(xiàng)。
對(duì)于不予受理范圍的事項(xiàng)，《辦法》要求12345熱線話務(wù)人員負(fù)責(zé)做好解釋引導(dǎo)，對(duì)于無法認(rèn)定受理范圍的事項(xiàng)，須及時(shí)向相關(guān)部門（單位）核實(shí)后，引導(dǎo)其向有管轄權(quán)的部門反映。
運(yùn)行流程：接通率不低于95% 3個(gè)工作小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)辦
《辦法》對(duì)12345熱線的統(tǒng)一受理、分類處理、限時(shí)辦理、回訪評(píng)價(jià)、聯(lián)動(dòng)服務(wù)等運(yùn)行流程也做出了明確規(guī)定。
各級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)須按照接通率不低于95%的標(biāo)準(zhǔn)配置話務(wù)坐席和人員，根據(jù)訴求的性質(zhì)、內(nèi)容、涉及部門等，采取直接解答、三方通話、轉(zhuǎn)辦工單、專家坐席聯(lián)動(dòng)等方式進(jìn)行處理。
《辦法》要求，12345熱線在受理企業(yè)和群眾訴求后，應(yīng)在3個(gè)工作小時(shí)內(nèi)進(jìn)行轉(zhuǎn)辦。承辦單位應(yīng)在接到工單1個(gè)工作日內(nèi)簽收，咨詢類工單辦理時(shí)限為5個(gè)工作日，求助、意見建議類工單辦理時(shí)限為7個(gè)工作日，投訴、舉報(bào)類工單辦理時(shí)限為15個(gè)工作日。
此外，《辦法》還對(duì)12345熱線的知識(shí)庫建設(shè)、數(shù)據(jù)庫管理等作了規(guī)定。
