“7×24小時”全天候人工服務
四川在線記者 付真卿
3月15日晚，四川省政府辦公廳正式印發了《四川省12345政務服務便民熱線運行管理暫行辦法》（以下簡稱《辦法》）。《辦法》已在省政府網站全文公布，旨在規范四川省12345政府服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）運行管理，提供政府為企便民服務水平，建設人民滿意的服務型政府。
熱線定位：非緊急訴求公共服務平臺
根據《辦法》，12345熱線是由省政府、各市（州）人民政府設立，通過電話、網站、微信、移動客戶端、信箱等多種渠道，受理企業和群眾提出的各類非緊急訴求的公共服務平臺，提供“7×24小時”全天候人工服務。省政府辦公廳將負責全省12345熱線工作的統籌協調、督辦考核和重要事項決策。省大數據中心將負責省級12345熱線的建設、運行和管理，并指導和監督全省12345熱線工作。
受理范圍：3類受理 7類不受理
根據《辦法》，12345熱線的受理范圍主要有3類。
1、企業和群眾各類非緊急訴求，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。
2、國家政務服務平臺、中國政府網留言辦理系統等國家平臺交辦的訴求。
3、川渝12345熱線聯動轉辦的訴求。
需要注意的是，有7類事項不在12345受理范圍內。
1、須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項。
2、涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。
3、屬于110、119、120、122等緊急熱線電話受理范圍的事項。
4、屬于軍隊、武裝警察部隊職權范圍的事項。
5、惡意攻擊騷擾、訴求表述不清、無實質訴求內容的事項。
6、違反法律法規規章規定的事項。
7、法律法規規章等規定不予受理的其他事項。
對于不予受理范圍的事項，《辦法》要求12345熱線話務人員負責做好解釋引導，對于無法認定受理范圍的事項，須及時向相關部門（單位）核實后，引導其向有管轄權的部門反映。
運行流程：接通率不低于95% 3個工作小時內轉辦
《辦法》對12345熱線的統一受理、分類處理、限時辦理、回訪評價、聯動服務等運行流程也做出了明確規定。
各級12345熱線管理機構須按照接通率不低于95%的標準配置話務坐席和人員，根據訴求的性質、內容、涉及部門等，采取直接解答、三方通話、轉辦工單、專家坐席聯動等方式進行處理。
《辦法》要求，12345熱線在受理企業和群眾訴求后，應在3個工作小時內進行轉辦。承辦單位應在接到工單1個工作日內簽收，咨詢類工單辦理時限為5個工作日，求助、意見建議類工單辦理時限為7個工作日，投訴、舉報類工單辦理時限為15個工作日。
此外，《辦法》還對12345熱線的知識庫建設、數據庫管理等作了規定。
