四川在線記者 劉佳
直播帶貨消費(fèi)糾紛熱度不減、盲盒消費(fèi)成投訴新熱點(diǎn)……4月6日，四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)發(fā)布2022年一季度消費(fèi)者投訴信息統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，報(bào)告顯示，盲盒消費(fèi)、直播帶貨等新消費(fèi)領(lǐng)域投訴正逐漸成為消費(fèi)投訴熱點(diǎn)，值得高度關(guān)注。
銷售過(guò)期食品盲盒 懲罰性賠償敲警鐘
今年2月17日，消費(fèi)者蔡女士向樂(lè)山市井研縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)投訴，稱其孩子在文具店購(gòu)買了“盲袋”，通過(guò)外包裝無(wú)法獲知產(chǎn)品內(nèi)容和信息，拆開(kāi)后發(fā)現(xiàn)是棒棒糖、巧克力豆等預(yù)包裝食品且均過(guò)期，要求文具店退貨并賠償損失，但雙方協(xié)商無(wú)果。
經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。消委工作人員在文具店現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)十幾個(gè)裝有過(guò)期食品的“盲袋”。經(jīng)詢問(wèn)，這批“盲袋”是從成都某批發(fā)商處購(gòu)進(jìn)，因外包裝無(wú)標(biāo)識(shí)、不透明，無(wú)法得知內(nèi)部食品信息且未進(jìn)行進(jìn)貨查驗(yàn)。該行為屬于怠于履行法定查驗(yàn)義務(wù)，銷售不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的食品。
食品安全法第148條規(guī)定：“生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標(biāo)簽、說(shuō)明書存在不影響食品安全且不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。”經(jīng)調(diào)解，文具店同意向消費(fèi)者賠償1000元并表示歉意。同時(shí)，井研縣消委已將案件線索移交當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管局立案調(diào)查。
省消委專家評(píng)析認(rèn)為，雖然盲盒類商品具有特殊性，消費(fèi)者無(wú)法提前知曉內(nèi)部商品信息，但不代表消費(fèi)者要為這種隱蔽性買單。盲盒經(jīng)營(yíng)者應(yīng)履行法定義務(wù)，按照食品安全法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等規(guī)定，外包裝要標(biāo)明商品類型和關(guān)鍵信息，須符合產(chǎn)品質(zhì)量或食品安全要求，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)和安全權(quán)等合法權(quán)益。
專家認(rèn)為，近年來(lái)，盲盒因其新奇的銷售模式受到年輕人追捧，為迎合不同年齡層的消費(fèi)者，經(jīng)營(yíng)者通過(guò)線上線下平臺(tái)包裝銷售各種類型的盲盒商品。但隨著不斷發(fā)展，其中存在的質(zhì)量良莠不齊、虛假宣傳、售后服務(wù)等問(wèn)題逐漸成為投訴熱點(diǎn)。
一是不公示盲盒商品類別、概率，侵犯消費(fèi)者知情權(quán)。經(jīng)營(yíng)者借助盲盒特殊性和隱藏性，利用信息不對(duì)稱誘導(dǎo)消費(fèi)者過(guò)度消費(fèi)；二是以盲盒方式銷售臨期食品。因無(wú)法提前了解盲盒商品信息，消費(fèi)者極易買到臨期甚至過(guò)期食品，侵害了消費(fèi)者健康權(quán)；三是商品質(zhì)量問(wèn)題突出。通過(guò)盲盒包裝銷售三無(wú)商品、山寨商品、二次銷售品等情況仍然存在；四是虛假宣傳、過(guò)度營(yíng)銷。以盲盒方式包裝銷售質(zhì)次價(jià)高商品、在校園附近銷售盲盒產(chǎn)品等問(wèn)題亟需規(guī)范。
直播帶貨糾紛多 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物需注意五點(diǎn)
除了盲盒，近年來(lái)，直播帶貨模式發(fā)展迅速，并以生動(dòng)、直觀的方式營(yíng)造搶購(gòu)氛圍吸引消費(fèi)者消費(fèi)，但也引發(fā)了大量消費(fèi)投訴。省消委專家分析，這些投訴主要涉及：一是質(zhì)量問(wèn)題頻出，售賣假冒偽劣、商標(biāo)侵權(quán)商品等問(wèn)題仍是投訴重點(diǎn)；二是虛假宣傳，對(duì)商品產(chǎn)地、成分等內(nèi)容作不實(shí)宣傳，夸大產(chǎn)品功效和虛假打折，涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者；三是售后服務(wù)有待提高，平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者各方相互推諉、售后不及時(shí)等問(wèn)題仍存在。
另外，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)成為廣大消費(fèi)者日常生活消費(fèi)的重要渠道，因涉及多個(gè)主體以及復(fù)雜的物流環(huán)節(jié)，售后問(wèn)題較多。四川省消委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定（一）》已于今年3月15日正式實(shí)施，針對(duì)直播平臺(tái)責(zé)任不清、格式合同侵權(quán)、無(wú)理由退貨適用等網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)難點(diǎn)問(wèn)題做出明確規(guī)定。對(duì)此，省消委提醒廣大消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物要注意以下幾點(diǎn)：
一是選擇正規(guī)平臺(tái)，貨比三家。盡量選擇大型、規(guī)范的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)和信譽(yù)度高的網(wǎng)店，全面了解產(chǎn)品信息，不要輕信折扣、好評(píng)以及銷量，多渠道對(duì)比，參考不同平臺(tái)的消費(fèi)評(píng)價(jià)。
二是依法行使退貨權(quán)。因檢查商品的必要性對(duì)商品進(jìn)行拆封查驗(yàn)且不影響商品完好的，消費(fèi)者可以主張7日無(wú)理由退貨權(quán)；商品存在質(zhì)量問(wèn)題或不符合雙方約定的，消費(fèi)者可以依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第24條規(guī)定主張退貨、更換、修理，不受7日限制。
三是要充分行使驗(yàn)貨權(quán)。《規(guī)定》明確，“簽收商品即視為認(rèn)可商品質(zhì)量合格”的格式條款視為無(wú)效，為了有效維權(quán)，消費(fèi)者應(yīng)重視驗(yàn)貨權(quán)，先驗(yàn)貨再簽收，尤其是貴重或易碎物品。
四是要確保支付安全。消費(fèi)者不要在平臺(tái)之外進(jìn)行支付，不要點(diǎn)擊來(lái)源不明的鏈接，以免造成資金損失。如果平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者出售商品或者提供服務(wù)過(guò)程中，工作人員引導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)平臺(tái)支付方式以外的渠道進(jìn)行支付，消費(fèi)者可以主張平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)商品銷售者或者服務(wù)提供者責(zé)任。
五是留存證據(jù)及時(shí)維權(quán)。網(wǎng)購(gòu)過(guò)程要保存商品宣傳頁(yè)面、聊天記錄，尤其是直播購(gòu)物時(shí)，對(duì)主播宣傳內(nèi)容進(jìn)行錄屏或截屏保存，發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量不合格、商標(biāo)侵權(quán)、虛假宣傳等問(wèn)題要及時(shí)維權(quán)，可以向經(jīng)營(yíng)者所在地或第三方交易平臺(tái)所在地的市場(chǎng)監(jiān)管部門或消委組織進(jìn)行投訴。
