在文具店購買了“盲袋”,拆開后發(fā)現(xiàn)是棒棒糖、巧克力豆等預(yù)包裝食品且均過期;花了289元在直播間買了一件真絲衣服,收到貨后才發(fā)現(xiàn)吊牌標(biāo)注面料為“100%人絲”……4月6日,四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)發(fā)布的《2022年一季度消費(fèi)者投訴信息統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》顯示,今年一季度,四川省各級(jí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)(含成都市消費(fèi)者協(xié)會(huì),以下簡稱消委組織)共受理消費(fèi)者投訴11419件,解決11064件,投訴解決96。89%;為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1063.63萬元,其中因經(jīng)營者有欺詐行為消費(fèi)者獲得加倍賠償金額5.46萬元;接受消費(fèi)者咨詢2.41萬人次。同時(shí),四川省消委會(huì)還發(fā)布了不發(fā)典型案例和提示,為廣大消費(fèi)者識(shí)別新消費(fèi)“套路”支招。

  哪類投訴最突出?紅星新聞?dòng)浾呤崂戆l(fā)現(xiàn),在2022年一季度的消費(fèi)者投訴案件中,按投訴性質(zhì)劃分,按投訴性質(zhì)劃分,涉及質(zhì)量問題方面的投訴案件4275件,占總量的37.44%;售后服務(wù)問題2177件,占19.06%。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看,商品、服務(wù)的質(zhì)量問題仍居投訴總量之首,成為消費(fèi)者投訴的主要方面。但與上年同期相比,合同方面的投訴下降趨勢(shì)最為明顯,售后服務(wù)和安全的投訴比例上升幅度較大。而按商品種類劃分,食品類、家用電子電器類和房屋及建材類消費(fèi)者投訴居前三位。

  值得注意的是,新消費(fèi)問題主要表現(xiàn)在:直播帶貨、網(wǎng)絡(luò)購物、盲盒經(jīng)濟(jì)等新消費(fèi)領(lǐng)域的投訴熱度居高不下。比如,直播帶貨亂象叢生引發(fā)大量消費(fèi)投訴,主要涉及質(zhì)量問題頻出、虛假宣傳和售后服務(wù)有待提高。網(wǎng)絡(luò)購物方面,因涉及多個(gè)主體以及復(fù)雜的物流環(huán)節(jié),售后問題多多。此外,盲盒因其新奇的銷售模式受到年輕人追捧,但隨著不斷發(fā)展,其中存在的質(zhì)量良莠不齊、虛假宣傳、售后服務(wù)等問題逐漸成為投訴熱點(diǎn)。為此,省消委也提醒廣大消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物要注意五點(diǎn)消費(fèi)提示:

  一是選擇正規(guī)平臺(tái),貨比三家。盡量選擇大型、規(guī)范的網(wǎng)購平臺(tái)和信譽(yù)度高的網(wǎng)店,全面了解產(chǎn)品信息,不要輕信折扣、好評(píng)以及銷量,多渠道對(duì)比,參考不同平臺(tái)的消費(fèi)評(píng)價(jià)。

  二是依法行使退貨權(quán)。因檢查商品的必要性對(duì)商品進(jìn)行拆封查驗(yàn)且不影響商品完好的,消費(fèi)者可以主張7日無理由退貨權(quán);商品存在質(zhì)量問題或不符合雙方約定的,消費(fèi)者可以依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第24條規(guī)定主張退貨、更換、修理,不受7日限制。

  三是要充分行使驗(yàn)貨權(quán)。《規(guī)定》明確,“簽收商品即視為認(rèn)可商品質(zhì)量合格”的格式條款視為無效,為了有效維權(quán),消費(fèi)者應(yīng)重視驗(yàn)貨權(quán),先驗(yàn)貨再簽收,尤其是貴重或易碎物品。

  四是要確保支付安全。消費(fèi)者不要在平臺(tái)之外進(jìn)行支付,不要點(diǎn)擊來源不明的鏈接,以免造成資金損失。如果平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者出售商品或者提供服務(wù)過程中,工作人員引導(dǎo)消費(fèi)者通過平臺(tái)支付方式以外的渠道進(jìn)行支付,消費(fèi)者可以主張平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)商品銷售者或者服務(wù)提供者責(zé)任。

  五是留存證據(jù)及時(shí)維權(quán)。網(wǎng)購過程要保存商品宣傳頁面、聊天記錄,尤其是直播購物時(shí),對(duì)主播宣傳內(nèi)容進(jìn)行錄屏或截屏保存,發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量不合格、商標(biāo)侵權(quán)、虛假宣傳等問題要及時(shí)維權(quán),可以向經(jīng)營者所在地或第三方交易平臺(tái)所在地的市場(chǎng)監(jiān)管部門或消委組織進(jìn)行投訴。

  案例一:系統(tǒng)出錯(cuò)不是理由  抽中手機(jī)須兌現(xiàn)

  [案情簡介]

  2022年3月24日,消費(fèi)者陳女士在某商場(chǎng)購物時(shí)被告知線上買雞蛋可以參加抽獎(jiǎng),即按流程操作后,手機(jī)顯示抽中iphone13手機(jī)一部,但銷售人員核實(shí)系統(tǒng)中獎(jiǎng)名單卻沒有陳女士信息。陳女士多次向商場(chǎng)及活動(dòng)方反映,均被告知是系統(tǒng)出錯(cuò)導(dǎo)致。2022年3月29日,陳女士向四川省消委投訴。

  [處理過程及結(jié)果]

  經(jīng)調(diào)查,消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。消費(fèi)者按照商場(chǎng)公示的活動(dòng)流程參與抽獎(jiǎng)并中獎(jiǎng),商場(chǎng)卻稱系統(tǒng)故障導(dǎo)致結(jié)果出錯(cuò),應(yīng)以商場(chǎng)通知中獎(jiǎng)名單為準(zhǔn),擅自更改活動(dòng)規(guī)則。商場(chǎng)借故不兌現(xiàn)承諾的行為違背了《民法典》第7條規(guī)定的誠實(shí)信用原則和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第16條規(guī)定的不得設(shè)置不公平交易條件的義務(wù)。經(jīng)調(diào)解,爭議達(dá)成一致意見:商場(chǎng)向消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)iphone13手機(jī)券并承諾活動(dòng)結(jié)束后發(fā)放中獎(jiǎng)產(chǎn)品。

  [案例評(píng)析]

  遵循誠信原則,恪守承諾是經(jīng)營者的法定義務(wù)。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第16條規(guī)定:“經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的,應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù),但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。”本案中,銷售人員告知消費(fèi)者參與在線購雞蛋能參與抽獎(jiǎng)活動(dòng),以此來實(shí)現(xiàn)商品的促銷。消費(fèi)者按照商場(chǎng)的活動(dòng)流程參與抽獎(jiǎng),經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照誠實(shí)信用原則兌現(xiàn)中獎(jiǎng)承諾,而不是借故擅自排除消費(fèi)者中獎(jiǎng)的權(quán)利。