在文具店購買了“盲袋”，拆開后發現是棒棒糖、巧克力豆等預包裝食品且均過期；花了289元在直播間買了一件真絲衣服，收到貨后才發現吊牌標注面料為“100%人絲”……4月6日，四川省保護消費者權益委員會發布的《2022年一季度消費者投訴信息統計分析報告》顯示，今年一季度，四川省各級保護消費者權益委員會（含成都市消費者協會，以下簡稱消委組織）共受理消費者投訴11419件，解決11064件，投訴解決96。89%；為消費者挽回經濟損失1063.63萬元，其中因經營者有欺詐行為消費者獲得加倍賠償金額5.46萬元；接受消費者咨詢2.41萬人次。同時，四川省消委會還發布了不發典型案例和提示，為廣大消費者識別新消費“套路”支招。
哪類投訴最突出？紅星新聞記者梳理發現，在2022年一季度的消費者投訴案件中，按投訴性質劃分，按投訴性質劃分，涉及質量問題方面的投訴案件4275件，占總量的37.44%；售后服務問題2177件，占19.06%。從統計數據來看，商品、服務的質量問題仍居投訴總量之首，成為消費者投訴的主要方面。但與上年同期相比，合同方面的投訴下降趨勢最為明顯，售后服務和安全的投訴比例上升幅度較大。而按商品種類劃分，食品類、家用電子電器類和房屋及建材類消費者投訴居前三位。
值得注意的是，新消費問題主要表現在：直播帶貨、網絡購物、盲盒經濟等新消費領域的投訴熱度居高不下。比如，直播帶貨亂象叢生引發大量消費投訴，主要涉及質量問題頻出、虛假宣傳和售后服務有待提高。網絡購物方面，因涉及多個主體以及復雜的物流環節，售后問題多多。此外，盲盒因其新奇的銷售模式受到年輕人追捧，但隨著不斷發展，其中存在的質量良莠不齊、虛假宣傳、售后服務等問題逐漸成為投訴熱點。為此，省消委也提醒廣大消費者網絡購物要注意五點消費提示：
一是選擇正規平臺，貨比三家。盡量選擇大型、規范的網購平臺和信譽度高的網店，全面了解產品信息，不要輕信折扣、好評以及銷量，多渠道對比，參考不同平臺的消費評價。
二是依法行使退貨權。因檢查商品的必要性對商品進行拆封查驗且不影響商品完好的，消費者可以主張7日無理由退貨權；商品存在質量問題或不符合雙方約定的，消費者可以依據《消費者權益保護法》第24條規定主張退貨、更換、修理，不受7日限制。
三是要充分行使驗貨權。《規定》明確，“簽收商品即視為認可商品質量合格”的格式條款視為無效，為了有效維權，消費者應重視驗貨權，先驗貨再簽收，尤其是貴重或易碎物品。
四是要確保支付安全。消費者不要在平臺之外進行支付，不要點擊來源不明的鏈接，以免造成資金損失。如果平臺內經營者出售商品或者提供服務過程中，工作人員引導消費者通過平臺支付方式以外的渠道進行支付，消費者可以主張平臺內經營者承擔商品銷售者或者服務提供者責任。
五是留存證據及時維權。網購過程要保存商品宣傳頁面、聊天記錄，尤其是直播購物時，對主播宣傳內容進行錄屏或截屏保存，發現商品存在質量不合格、商標侵權、虛假宣傳等問題要及時維權，可以向經營者所在地或第三方交易平臺所在地的市場監管部門或消委組織進行投訴。
案例一：系統出錯不是理由 抽中手機須兌現
[案情簡介]
2022年3月24日，消費者陳女士在某商場購物時被告知線上買雞蛋可以參加抽獎，即按流程操作后，手機顯示抽中iphone13手機一部，但銷售人員核實系統中獎名單卻沒有陳女士信息。陳女士多次向商場及活動方反映，均被告知是系統出錯導致。2022年3月29日，陳女士向四川省消委投訴。
[處理過程及結果]
經調查，消費者反映情況屬實。消費者按照商場公示的活動流程參與抽獎并中獎，商場卻稱系統故障導致結果出錯，應以商場通知中獎名單為準，擅自更改活動規則。商場借故不兌現承諾的行為違背了《民法典》第7條規定的誠實信用原則和《消費者權益保護法》第16條規定的不得設置不公平交易條件的義務。經調解，爭議達成一致意見：商場向消費者補發iphone13手機券并承諾活動結束后發放中獎產品。
[案例評析]
遵循誠信原則，恪守承諾是經營者的法定義務。《消費者權益保護法》第16條規定：“經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。”本案中，銷售人員告知消費者參與在線購雞蛋能參與抽獎活動，以此來實現商品的促銷。消費者按照商場的活動流程參與抽獎，經營者應當按照誠實信用原則兌現中獎承諾，而不是借故擅自排除消費者中獎的權利。
