四川在線記者 陳婷
委員名片
全國政協委員、四川省臺聯會長、臺盟成都市支部主委 潘裕萍
圖片由受訪者提供。據媒體報道，河南開封一女子點外賣后謊稱吃到鐵絲，發出帶有血跡的照片向商家索賠。然而，商家發現這是該用戶第二次用同一張照片索賠。此外，周邊不少門店都被該女子投訴過。
在線外賣平臺的一些商家遭遇“惡意投訴”的情況并不鮮見。
“消費者的投訴權要給予保障，但‘惡意投訴’也需要治理。”3月10日，全國政協委員、四川省臺聯會長、臺盟成都市支部主委潘裕萍表示，針對“惡意投訴”現象，她已經向全國政協十四屆一次會議提交提案，建議國家有關部委建立惡意投訴的認定、跟進、監控和監督機制。
潘裕萍認為，消費者權益保護機構應首先從認定層面明確惡意投訴的定義，將正常消費者和惡意投訴者區分開來。其次要建立投訴甄別機制，幫助企業和在線平臺辨別惡意投訴，同時還應設置專門的工作人員對舉報進行核實和調查，評估投訴的真實性和合理性，對惡意投訴行為進行認定和跟進。
潘裕萍建議，對于經甄別后認定屬實的惡意投訴，應當給予相應的懲罰懲戒措施，具體措施可以包括罰款、行政處罰、撤銷投訴處理資格、征信記錄等，對涉及刑事案件的可以向公安機關及時移送涉嫌犯罪案件。
“除對認定屬實的惡意投訴案件進行及時處理以外，還應當建立長效的監控和監督機制，保持對惡意投訴量級變化的持續監控，對惡意投訴高發、性質嚴重的案件中的違法行為進行專項司法打擊。并對于各地惡意投訴的認定和跟進情況進行持續監督，長效優化。”潘裕萍說。
