四川在線記者 陳婷
委員名片
全國(guó)政協(xié)委員、四川省臺(tái)聯(lián)會(huì)長(zhǎng)、臺(tái)盟成都市支部主委 潘裕萍
圖片由受訪者提供。據(jù)媒體報(bào)道，河南開封一女子點(diǎn)外賣后謊稱吃到鐵絲，發(fā)出帶有血跡的照片向商家索賠。然而，商家發(fā)現(xiàn)這是該用戶第二次用同一張照片索賠。此外，周邊不少門店都被該女子投訴過(guò)。
在線外賣平臺(tái)的一些商家遭遇“惡意投訴”的情況并不鮮見。
“消費(fèi)者的投訴權(quán)要給予保障，但‘惡意投訴’也需要治理。”3月10日，全國(guó)政協(xié)委員、四川省臺(tái)聯(lián)會(huì)長(zhǎng)、臺(tái)盟成都市支部主委潘裕萍表示，針對(duì)“惡意投訴”現(xiàn)象，她已經(jīng)向全國(guó)政協(xié)十四屆一次會(huì)議提交提案，建議國(guó)家有關(guān)部委建立惡意投訴的認(rèn)定、跟進(jìn)、監(jiān)控和監(jiān)督機(jī)制。
潘裕萍認(rèn)為，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)應(yīng)首先從認(rèn)定層面明確惡意投訴的定義，將正常消費(fèi)者和惡意投訴者區(qū)分開來(lái)。其次要建立投訴甄別機(jī)制，幫助企業(yè)和在線平臺(tái)辨別惡意投訴，同時(shí)還應(yīng)設(shè)置專門的工作人員對(duì)舉報(bào)進(jìn)行核實(shí)和調(diào)查，評(píng)估投訴的真實(shí)性和合理性，對(duì)惡意投訴行為進(jìn)行認(rèn)定和跟進(jìn)。
潘裕萍建議，對(duì)于經(jīng)甄別后認(rèn)定屬實(shí)的惡意投訴，應(yīng)當(dāng)給予相應(yīng)的懲罰懲戒措施，具體措施可以包括罰款、行政處罰、撤銷投訴處理資格、征信記錄等，對(duì)涉及刑事案件的可以向公安機(jī)關(guān)及時(shí)移送涉嫌犯罪案件。
“除對(duì)認(rèn)定屬實(shí)的惡意投訴案件進(jìn)行及時(shí)處理以外，還應(yīng)當(dāng)建立長(zhǎng)效的監(jiān)控和監(jiān)督機(jī)制，保持對(duì)惡意投訴量級(jí)變化的持續(xù)監(jiān)控，對(duì)惡意投訴高發(fā)、性質(zhì)嚴(yán)重的案件中的違法行為進(jìn)行專項(xiàng)司法打擊。并對(duì)于各地惡意投訴的認(rèn)定和跟進(jìn)情況進(jìn)行持續(xù)監(jiān)督，長(zhǎng)效優(yōu)化。”潘裕萍說(shuō)。
