成渝地區雙城經濟圈消費維權協作典型案例發布——
模仿有友牌泡鳳爪包裝、利用百威啤酒空瓶再灌裝，罰！
四川法治報-法治四川新聞客戶端記者 劉文慧
因模仿有友牌泡鳳爪包裝，商家被罰款1.5萬元；利用百威啤酒空瓶、標簽進行代加工灌裝，侵犯知識產權黑色產業鏈被斬斷；農民跨省購買米粉機遭遇質量問題，川渝消委聯合調處獲贈錦旗；游客因高原反應救治無效死亡，未履行風險告知義務的旅行社被判賠償近20萬元……3月13日，“成渝地區雙城經濟圈消費維權協作典型案例”新聞發布會在成都舉行。會上，重慶市高級人民法院、重慶市人民檢察院、重慶市公安局、重慶市市場監督管理局、重慶市消費者權益保護委員會，四川省高級人民法院、四川省人民檢察院、四川省公安廳、四川省市場監管局、四川省保護消費者權益委員會等，圍繞跨省域消費維權協作機制，發布典型案例共計10件，上述案例即在其列。
案例1
游客突發急性高原反應死亡
旅行社未告知風險賠償近20萬元
[基本案情]
2021年6月20日，羅某、鄧某等4人報名參加四川九寨溝旅游活動，羅某向盈科美辰國際旅行社有限公司成都分公司（以下簡稱盈科國旅成都分公司）交納了旅游款1490元，該公司營業部負責人楊某向羅某出具收據一張，但雙方未簽訂書面旅游合同，該公司經營的旅行社未向羅某告知高原旅游安全注意事項，也未詢問羅某的身體狀況。后盈科國旅成都分公司委托四川假日旅行社有限公司（以下簡稱四川假日公司）安排羅某等游客的吃、住、行、導游等具體事務。
同年6月30日，羅某一行人進入九寨溝景區游玩，7月1日，羅某突發急性高原反應，腦缺血缺氧，因高山病救治無效死亡。事發時羅某69歲，一直患有嚴重高血壓、糖尿病等疾病。羅某發病后，四川假日公司為羅某提供了氧氣瓶，及時撥打了120急救電話。
隨后，羅某的近親屬鄧某等3人訴至重慶市璧山區人民法院（以下簡稱璧山法院），請求判決盈科美辰國際旅行社有限公司（以下簡稱盈科國旅公司）、盈科國旅成都分公司、四川假日公司、楊某等共同賠償羅某身故產生的死亡賠償金、喪葬費等各項損失共計550214元。
[裁判結果]
本案審理中，璧山法院主動聯系川渝協作對口人民法院四川省簡陽市人民法院召開案件協商會議，針對案件的賠償主體和責任承擔等問題開展協商，著力研究旅游案件相關法律適用疑難問題，并統一案件裁判尺度。
璧山法院經審理認為，鄧某等3人作為羅某的近親屬，有權請求侵權人承擔侵權責任。盈科國旅成都分公司在與羅某訂立包價旅游合同時，應當向羅某告知不適合參加旅游的情形和安全注意事項。但盈科國旅成都分公司未按規定簽訂旅游合同，也未針對羅某存在的基礎疾病和高海拔地區的旅游風險，向羅某作出準確告知和明確警示，因此盈科國旅成都分公司對羅某的死亡負有過錯責任。楊某作為盈科國旅成都分公司營業部的負責人，其履行職務的行為所產生的法律后果應由公司承擔。四川假日公司在羅某發病后盡到了積極的救助義務，無需承擔賠償責任。
璧山法院遂作出判決，認定盈科國旅成都分公司按照40%的過錯責任比例賠償鄧某等3人經濟損失共計199354.53元，盈科國旅公司對該分公司不能清償部分承擔補充賠償責任。盈科國旅成都分公司提起上訴后，重慶市第一中級人民法院作出二審判決，對璧山法院認定的案涉責任主體和過錯責任比例予以支持。
判決生效后，璧山法院針對在本案中發現的旅行社不規范經營的情形，聯合四川省簡陽市人民法院共同向該旅行社發出司法建議，并將該司法建議抄送重慶市文化和旅游發展委員會、四川省文化和旅游廳等部門。
[典型意義]
隨著“旅游熱”持續升溫，越來越多的消費者選擇通過旅游來滿足精神需求，但實踐中不時出現旅行社不規范經營的情形，亟待加以規范和引導。本案中，經營旅行社的主體未履行對游客的風險告知義務，對游客的生命權造成侵害。人民法院判決旅行社經營者承擔侵權責任，可以督促旅行社切實履行對旅游者的風險告知義務，以更好地保護旅游消費者的合法權益。
本案是川渝兩地法院協作保護消費者權益的典型案例，川渝兩地法院通過開展此類案件的協商會議，統一司法裁判尺度，并發揮典型案例和司法建議的指引功能，共同營造安全、健康、有序的旅游消費環境，規范成渝地區雙城經濟圈旅游行業發展，助力打造具有巴蜀特色的國際消費目的地。
案例2
購買二手車時商家未告知其發生過事故
構成欺詐嗎？
[基本案情]
2015年4月5日，來自重慶的雷某某與成都某二手車公司簽訂《車輛銷售協議》，約定雷某某在該公司處購買奧迪Q7品牌轎車一輛，成交總額為56.8萬元。雷某某當天支付全款提車，并于2015年6月15日完成過戶登記。2017年12月，雷某某到某汽車銷售服務公司準備用該車置換一臺寶馬轎車，經查詢，該車于2014年9月7日發生過交通事故。經查，該車系成都某二手車公司以50萬元從原車主梁某國處購買。雷某某認為成都某二手車公司在出售案涉車輛時未告知車輛事故情況，構成欺詐，遂訴請其返還已支付的購車款并三倍賠償損失。
[裁判結果]
本案經一、二審法院審理認為，雷某某系完全民事行為能力人，其簽字確認協議、當日支付購車款并將案涉車輛過戶至其名下的行為，應當認定為雷某某對案涉車輛的車況予以認可，且對車輛價值進行了內心評估確認，雙方簽訂的協議內容系雙方合意結果，且無顯失公平情形，成都某二手車公司不構成欺詐，遂判決駁回雷某某的訴訟請求。
雷某某不服申請再審，四川省高級人民法院裁定進入再審。經審理認為，欺詐應以行為人主觀故意為構成要件。對于車輛的維修、保養等信息，消費者可以通過多種方式獲取，在消費者具有獲取相關信息的渠道且未主動詢問商家的情況下，商家未主動告知消費者相關信息不能認定為具有刻意隱瞞的意圖，故商家未告知消費者車輛維修信息的行為不構成欺詐。另一方面，根據《消費者權益保護法》相關規定，消費者享有對所購商品的知情權，商家有全面告知消費者商品信息的義務。該公司在向雷某某銷售車輛時未按規定直接告知車輛事故信息，侵犯了雷某某的知情權，應當依法承擔相應賠償責任。鑒于該公司同意退還車輛，且案涉車輛已由雷某某使用較長時間存在貶值情況，遂判決雷某某退還車輛，該公司向雷某某支付車款及損失金額共計56.8萬元。
[典型意義]
近年來，汽車市場置換購車比例不斷上升，二手車交易量也逐年呈上升趨勢。伴隨著二手車市場的成長壯大，標的物信息不完整、交易流程不完善、合同文本不規范等問題引發的矛盾糾紛逐漸凸顯，既影響二手車市場的健康長遠發展，又影響人民群眾的獲得感和幸福感。
本案中，四川高院通過再審改判及嗣后向四川省汽車汽配服務業商會提出司法建議，不僅積極回應了重慶消費者的司法訴求，表達了保護消費者合法權益的鮮明態度，還有助于推動成渝地區共同建設高標準一體化的市場體系，為成渝地區雙城經濟圈改善消費條件、提振消費信心、促進消費升級營造一流法治環境。
案例3
向川渝多地銷售假冒白酒
經營者被判以公益行為履行賠償責任
[基本案情]
2018年1月至2020年12月，重慶市云陽縣幸福園副食店先后多次向重慶市云陽縣、四川省巴中市等地銷售假冒注冊商標的白酒，銷售金額共計41601.1元。2021年8月27日，該副食店經營者胡某兵因犯銷售假冒注冊商標的商品罪被判處有期徒刑六個月，并處罰金人民幣二萬元。其銷售假冒品牌白酒的行為，侵犯了川渝兩地眾多不特定消費者的知情權和選擇權，嚴重損害社會公共利益。
[辦案過程]
2021年8月，重慶市云陽縣人民檢察院（以下簡稱云陽檢察院）在辦理刑事案件中發現該案線索。因該案涉及川渝兩地眾多不特定消費者權益保護，受害面廣，社會影響較大，重慶市人民檢察院第二分院（以下簡稱重慶檢察院二分院）組織重慶檢察院二分院、云陽檢察院業務骨干一體化統籌辦案。同時，依托川渝檢察協作機制，積極與四川省巴中市人民檢察院進行溝通，圍繞案件信息共通共享、公益訴訟履職方式、案件跨省域管轄等事項開展辦案協作。
2021年11月，重慶檢察院二分院將案件線索移送給兩地消費者權益保護組織。隨后，重慶市消費者權益保護委員會（以下簡稱重慶市消委會）與四川省保護消費者權益委員會（以下簡稱四川省消委會）均表示將提起消費民事公益訴訟，并申請檢察機關支持起訴。為節約司法資源、提升辦案效率，川渝兩地檢察機關經充分溝通、研判，就川渝跨省支持起訴管轄等問題形成一致意見，決定由兩地檢察機關共同協助調查取證、提供法律咨詢，并由重慶檢察院二分院出席法庭支持兩地消委會訴訟。
2022年5月11日，重慶市消委會向重慶市第二中級人民法院（以下簡稱重慶二中法院）提起消費民事公益訴訟，公告期內，四川省消委會向法院申請作為共同原告參與訴訟。訴訟期間，重慶檢察院二分院根據該案特點，針對公益修復方式全面開展社會調查和評估，在與法院充分溝通的基礎上，積極協助川渝兩地消費者權益保護組織探索侵權人優先以行為補償公共利益損害的侵權責任承擔方式，以實現公益修復的精準化、實質化。
2022年10月18日，重慶二中法院經開庭審理，采納了檢察機關的支持起訴意見，當庭判決被告公開賠禮道歉，并在2年內參加4次消費領域公益活動，每次活動支付的經費不低于1萬元；如被告不以公益行為履行賠償責任，則應支付124803.3元的賠償金至原告專門賬戶用于開展消費宣傳、消費教育、消費體察、消費調查、商品比較試驗等消費者權益保護公益活動。
[典型意義]
銷售假冒注冊商標的商品，不僅擾亂社會經濟秩序，更侵害眾多不特定消費者的合法權益，嚴重損害社會公共利益。川渝兩地檢察機關充分運用川渝檢察協作機制，在辦理跨省域消費民事公益訴訟案件中強化協作配合，通過支持川渝兩地消委會跨省域共同提起消費民事公益訴訟，筑牢公益保護防線，凈化消費領域環境。
本案中，檢察機關為確保受損公益得到及時有效修復，緊扣公益受損特點，協助消費者權益保護組織探索由侵權人參加公益活動的侵權責任承擔方式，起到良好的警示、教育和引導作用。
案例4
銷售非法添加西藥成分的保健食品
川渝檢察同向發力提起公益訴訟
[基本案情]
2020年8月，在重慶市渝中區萬鑫藥房經營保健食品藥品的王某在四川成都某非法藥品交易會上結識劉某某，雙方達成合作意向，由劉某某向王某銷售非法添加含有二甲雙胍、格列本脲等西藥成分的保健食品膠囊。
截至2021年1月22日，劉某某購進鹽酸二甲雙胍、格列本脲等原料并加工成膠囊，先后七次向王某銷售價值為92400元的保健食品膠囊。2020年11月至2021年4月期間，王某在萬鑫藥房向購買其他降血糖保健品的消費者贈送上述保健食品膠囊，并多次向四川省順慶區“果城第一家無糖食品店”的唐某某銷售價值為44900元的保健膠囊。2020年11月至4月，唐某某將上述食品膠囊包裝成“苦瓜活胰素”“沐春牌蜂膠靈芝膠囊”，向不特定消費者進行銷售，銷售金額為125608元。
2021年6月，重慶市長壽區人民檢察院在對王某等人審查起訴時發現，王某等人在川渝兩地均有銷售行為，相關行政機關可能未盡到監管職責，該院在對王某等人提起刑事附帶民事公益訴訟的同時，于6月25日將線索移送南充市順慶區人民檢察院（以下簡稱順慶區檢察院）。
[辦案過程]
接到線索后，順慶區檢察院立即對轄區內銷售違規添加西藥成分的保健食品的情況開展調查。經查，鄧某某、唐某某等人在順慶區模范街7號“糖友會健康館”“果城第一家無糖食品專賣店”，將非法添加國家禁止添加的含西藥成分降血糖保健食品銷售給不特定消費者。該西藥成分為鹽酸二甲雙胍和格列本脲。其中，鹽酸二甲雙胍是雙胍類降糖西藥，有腸胃不適、惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等副作用，肝腎肺功能不全者及嚴重心肺疾病患者禁用；格列本脲是磺脲類降血糖藥，屬于胰島素分泌促進劑，可能會引起皮疹、過敏反應，嚴重的可能引起休克，白細胞、紅細胞、血小板減少等，同時，格列本脲是Ι型糖尿病人以及肝腎功能不全患者、白細胞減少患者的禁用藥物，且體質虛弱、甲狀腺功能亢進、老年人需慎用。鹽酸二甲雙胍和格列本脲都需要根據高血糖患者的血糖情況，在醫生指導下嚴格按規定劑量餐前或隨餐服用。消費者若食用非法添加國家禁止添加的含西藥成分降血糖保健食品，可能會產生低血糖或者肝腎功能損傷。
順慶區檢察院于2021年6月30日立案，2021年7月14日向南充市順慶區市場監管局發出訴前檢察建議，要求其對案涉店鋪予以查處，并對轄區內保健食品的生產銷售秩序進行整治。因案涉店鋪經營商構成刑事犯罪，案涉店鋪已停止營業，該局開展了為期一年的保健食品行業專項清理整治行動，對保健食品經營店、藥店、直銷企業專賣店及服務網點進行全覆蓋拉網式排查，在此次行動中，共出動監督檢查人員990人次，檢查社區、公園、廣場等人員密集場所35處，檢查賓館、酒店等重點場所40個，檢查保健食品店鋪260家，已立案查處3起。該局還多次組織召開保健食品直銷經營商家等召開座談會，與商家簽訂《誠信經營承諾書》，并通過媒體開展保健食品安全宣傳活動，提升廣大群眾對保健食品的安全意識。順慶區檢察院將案件辦理情況向重慶市長壽區檢察院進行了反饋。
[典型意義]
本案涉及面廣，被侵害對象多為中老年人，性質惡劣。川渝兩地檢察機關依托川渝檢察協作機制及時移送案件線索，并在辦案中通力合作、同向發力，及時溝通案件辦理情況、共享信息。
檢察機關通過刑事附帶民事公益訴訟，讓銷售有毒有害食品的經銷商承擔刑事責任和民事賠償責任，并通過行政公益訴訟督促相關行政職能部門對轄區內保健食品銷售秩序開展全面整治，共同維護消費者的合法權益，共同推動川渝兩地相關保健食品市場全面整治。
案例5
跨省銷售假冒汽車零配件
涉案金額達5500萬余元
[基本案情]
2021年4月，重慶市渝中區某汽修廠通過互聯網平臺向成都兩家汽車配件公司購買了某知名品牌大燈、中網等汽車配件，收貨后發現不是正規廠家生產的產品，隨即向公安機關舉報。經查，以言某鋒、俞某濤為首的兩個犯罪團伙分別自2018年1月、2019年1月起，從江蘇常州、丹陽等地購進假冒某品牌汽車配件，以成都“鑫光源”“鑫飛達”汽車配件公司名義，將假冒汽車零配件銷售至四川、重慶、貴州、西藏等地。2021年6月，重慶市公安局打假總隊會同重慶市渝中區公安分局，聯合成都市武侯區公安分局一舉打掉兩個犯罪團伙，共計抓獲犯罪嫌疑人15名，搗毀“黑窩點”3處，現場查獲假冒某品牌大燈、保險杠等68種型號汽車配件2700余套，貨值金額374萬余元，涉案金額5500萬余元。經權利人企業鑒定，均系假冒注冊商標的商品。該案件被川渝檢察機關、公安機關列為2021年首批聯合掛牌督辦案件。
[裁判結果]
2021年9月29日，渝中區檢察院對俞某濤涉嫌銷售假冒注冊商標的商品罪向渝中區法院提起公訴，法院受理并公開審理。2021年11月26日，渝中區法院認定俞某濤犯銷售假冒注冊商標的商品罪，依法進行判處。2021年12月16日，渝中區檢察院對言某鋒涉嫌銷售假冒注冊商標的商品罪向渝中區法院提起公訴，法院受理并公開審理。2021年12月28日，渝中法院認定言某峰犯銷售假冒注冊商標的商品罪，依法進行判處。
[典型意義]
本案具有銷售網絡廣、違法時間長等特點，侵害了權利人企業和眾多消費者的合法權益，且存在安全隱患。案件成功偵破，既有力維護了汽車配件市場的經營秩序，也保護了消費者的合法權益，更彰顯了公安機關對“制假售假”違法犯罪的“零容忍”態度，有效震懾潛在的假冒侵權違法犯罪活動。
本案進一步深化了川渝兩地警務合作工作舉措，加強了兩地知識產權保護協作力度，促進了兩地偵訴協作配合，對兩地建立聯防聯控聯打聯治的常態化機制、共同提升川渝知識產權刑事案件辦理質效、實時對接執法規范等警務實踐具有借鑒意義。
案例6
母豬肉抹牛血假冒牛肉
涉案金額達600余萬元
[基本案情]
2021年12月14日，四川省劍閣縣市場監管局向劍閣縣公安局移送案件，認為黃某等人生產、銷售偽劣牛肉涉嫌犯罪。劍閣縣公安局于當日受理立案。劍閣縣公安局與重慶市銅梁區公安局協作開展偵查發現，2021年3月至2022年1月，重慶市銅梁區黃某、鄭某洪、張某斌等人在重慶和四川多地進購母豬肉和瘦豬肉，偽造動物檢疫合格證明，以重慶市一工廠為掩護建立地下窩點，通過涂抹牛血方式假冒牛肉，再分送至團伙銷售人員，銷往重慶多個區及四川多個地市，累計銷售假冒牛肉20余萬斤，涉案金額600余萬元。經四川省食品檢驗研究院檢測，涉案“散裝牛肉檢出豬源性成分、雞源性成分、牛源性成分”，屬于生產、銷售偽劣產品行為。
[處理結果]
2022年10月4日，劍閣縣人民檢察院以涉嫌銷售偽劣產品罪依法，對該案17名主要嫌疑人提起公訴。2023年2月17日，劍閣縣人民法院開庭對該案進行審理，目前正在進一步審理中。
[典型意義]
本案銷售網絡廣、涉及市州多，涉案人員遍布川渝多地。川渝兩地公安機關深化警務協作，密切銜接溝通，加強情報共享、線索共查、警力共用，依法嚴打違法犯罪，保障了正常生產經營秩序，實現了政治效果、法律效果和社會效果的有機統一，為川渝兩地高質量發展貢獻了新時代公安力量，實現了聯動共贏。
民以食為天，食以安為先。兩地公安機關以維護群眾切身利益為核心，明確以鏈條性、團伙性、區域性的案件作為主攻方向，發揮公安打擊優勢，強化行刑銜接，實現“打源頭、端窩點、摧網絡、斷鏈條、追流向”的目標，堅決捍衛人民群眾“舌尖上的安全”，保衛群眾餐桌安全，讓廣大人民群眾買得稱心、吃得放心。
案例7
模仿有友牌泡鳳爪包裝
沒收產品及包裝袋并罰款
[基本案情]
2020年6月29日，重慶市江津區市場監管局接權利人有友食品股份有限公司舉報，稱重慶恒碩食品有限公司生產銷售的“鳳業”牌泡雞爪與其知名商品“有友”牌泡鳳爪外包裝近似，請求查處該公司不正當競爭行為。
經查，當事人于2017年底設計制作鳳業牌泡雞爪包裝袋圖稿，2018年7月獲得產品外觀設計專利，2019年下半年開始對外銷售，產品主要流向四川達州、巴中等地。經產品比對和消費者走訪，當事人生產銷售的鳳業牌泡雞爪產品，與知名商品有友牌泡鳳爪產品的外包裝顏色、形狀圖案、商品名稱、鐳射圖案等標識多處近似，客觀上使相關公眾施以一般注意力，容易對商品來源產生誤認，鳳業牌泡雞爪外包裝標識整體構成對權利人有友牌泡鳳爪產品的混淆。
[處理結果]
2020年9月4日，重慶市江津區市場監管局認定當事人行為違反《反不正當競爭法》第六條第一項之規定，屬于擅自使用與他人有一定影響的商品包裝、裝潢近似的標識的行為，按照該法第十八條第一款之規定，對當事人作出沒收鳳業牌泡雞爪產品2197袋及外包裝袋15000個，罰款15000元的行政處罰。
[典型意義]
一是加強侵權行為打擊力度，保護知名品牌在先知識產權。權利人有友食品股份有限公司先于重慶恒碩食品有限公司取得外包裝專利，并在生產、銷售的商品外包裝上使用。通過長時間宣傳推廣，該品牌在消費者心目中已具有一定的影響力和知名度，屬于知名商品，商業價值巨大，應予支持保護。
二是嚴肅查處“混淆行為”，維護權利人和消費者合法權益。本案當事人試圖通過“搭便車”“傍名牌”獲取不法利益，其混淆行為欺騙消費者，侵犯權利人合法權益，嚴重擾亂市場競爭秩序，案件的查處使權利人和消費者的正當利益得到了有效保護。
三是依托川渝協作機制，加強兩地執法合作。兩地市場監管部門通過建立健全案件移送、執法協作、執法聯動工作機制，在法治宣傳、源頭治理、信息溝通、協作辦案等方面開展密切合作，積極構建知識產權跨區域合作保護工作體系，達到節約行政執法成本和震懾違法行為的目的，對促進川渝雙城經濟圈市場秩序良性發展，優化川渝兩地消費環境起到積極推動作用。
案例8
利用百威空瓶再灌裝
沒收違法所得并罰款
[基本案情]
2022年7月13日，成都市溫江區市場監管局在開展執法檢查時，發現當事人成都市金星啤酒有限公司的庫房內，存放有瓶身帶百威啤酒注冊商標浮雕圖案的啤酒336瓶，該局隨即立案調查。
經查，發現涉案啤酒系重慶某經銷商提供的空瓶和標貼，由當事人代加工灌裝并收取加工費用，未對瓶身的浮雕圖案進行清除或有效遮蓋。川渝兩地市場監管部門經會商研判、線索移送、聯動執法等系列協作，累計查獲侵犯注冊商標專用權的啤酒11.58萬瓶，實現了對違法行為從生產到銷售的全鏈條打擊。
[處理結果]
當事人和重慶某經銷商的上述行為，違反了《商標法》第五十七條第七項的規定，屬于“侵犯注冊商標專用權”的違法行為。根據該法第六十條第二款規定，成都市溫江區市場監管局依法責令當事人立即停止商標侵權行為，并對其作出沒收涉案啤酒336瓶、罰款5萬元的行政處罰；重慶巴南區市場監管局依法責令重慶某經銷商立即停止商標侵權行為，并對其作出沒收涉案啤酒32瓶、沒收違法所得4580元、罰款5.37萬的行政處罰。
[典型意義]
在川渝市場監管一體化協作的框架下，成都市溫江區市場監管局、重慶巴南區市場監管局建立了知識產權保護執法協作機制。在本案中，兩地市場監管部門在違法線索移送、信息資源共享等方面廣泛深入開展合作，以實際行動落實了川渝知識產權保護聯動的機制要求。
同時，兩地執法人員創新構建優質高效執法協作方式，通過電話、微信、網絡會議等方式，對案件查辦思路、證據鏈收集等情況即時雙向溝通，形成合力，跨區域、全鏈條查清了生產商和銷售商的違法事實，并通力協作，跨區域打掉了該產業鏈上為違法行為提供便利條件的生產源頭，有力打擊了侵犯知識產權黑色產業鏈，共同維護了兩地公平公正的市場營商環境。
案例9
農民跨省購農機遇糾紛
川渝消委聯合調處獲贈錦旗
[案情簡介]
2022年7月，四川省巴中市農民肖某在重慶市江北區的廣州某食品機械有限公司重慶分公司購買了一臺不銹鋼米粉機，用于加工紅薯粉。購機前，肖某注意到商家的宣傳廣告里提及售前、售中和售后服務等內容，其中明確承諾“手把手培訓食品的制作工藝”“免費提供工藝配方”“售后專業技術人員上門提供培訓‘一體化’服務”等。機器送達后，該公司派人上門調試，演示操作過程并進行操作指導，同時告知肖某之后可通過視頻教授其機器操作和制作工藝。
因對該機的出粉效果不滿意，隨后三個月，肖某不斷聯系該公司銷售人員，要求重新派人指導，但均被拒絕。肖某又提議自帶紅薯干粉前往該公司讓技術人員操作演示，該公司也一直沒有答復。2022年10月，肖某向四川省巴中市保護消費者權益委員會（以下簡稱巴中市消委會）投訴，認為商家涉嫌虛假宣傳，該產品存在質量問題，要求該公司退貨退款，并賠償其維權過程中產生的交通費3000元。
[處理結果]
巴中市消委會判定該案為一起涉農消費糾紛，因經營者位于重慶市江北區，根據重慶市消費者權益保護委員會、四川省保護消費者權益委員會聯合印發的《關于建立川渝異地消費維權機制的通知》規定，立即啟動跨省域消費投訴處理程序，迅速將案件移轉至重慶市江北區消費者權益保護委員會（以下簡稱江北區消委會）處理。
經江北區消委會調查，雙方沒有簽訂產品購銷合同，只有銷售訂單，消費者提供的相關證據無法證明經營者存在虛假宣傳及消費欺詐等違法行為，故將此案作為消費民事糾紛進行調解。
兩地消委會組織當事人采取四方網絡視頻“云調解”的形式開展聯合調查調解。針對該公司未履行售后服務公開承諾等問題，兩地消委會對其進行聯合約談，要求其做好上門售后服務并向消費者提供產品使用指導和咨詢。
2022年11月，該公司再次派出售后技術服務人員到家進行二次上門服務，但米粉機經調試后仍不能達到消費者滿意的效果，二次上門售后服務未能解決問題。2022年12月，兩地消委會再次組織當事人開展二次“云調解”，該公司同意退貨。2022年12月16日雙方達成協議：該公司在扣除包裝費、運費、上門調試費共計3000元后，將剩余購機款11069.22元退還肖某。雙方當場履行協議，肖某表示非常滿意，分別向兩地消委會贈送了“川渝消委共攜手依法維權解民憂”錦旗。
[典型意義]
中消協規定，受理消費者投訴實行屬地管轄原則，消費者應向經營者所在地的縣級消委會進行投訴。為方便川渝兩地消費者就近投訴、降低異地維權成本，2020年12月，川渝消委會聯合印發《關于建立川渝異地消費維權機制的通知》，明確兩地消費者在川渝任何一地購買商品或接受服務時產生消費糾紛的，可向其住所地的縣級消委會投訴。此案是川渝異地消費維權機制建立后，兩地消委會密切協作、聯合調查、共同調解的典型案例。
《消費者權益保護法》第六十二條規定，農民購買、使用直接用于農業生產的生產資料，參照本法執行。本案中，兩地消委會運用現代化網絡手段，實現遠程線上調查和“云調解”，克服消費者未簽訂書面合同、取證困難等問題，最終促成雙方達成調解協議，既節省了調解跨省域消費糾紛的時間經濟成本，探索了消委會調處消費糾紛的新路徑，又體現了對特殊群體的保護，使農村消費者共享改革發展成果，實現了更大范圍的消費公平。
案例10
“缺斤少兩”引發群體投訴
川渝攜手助力高效維權
[基本案情]
2022年6月12日晚上9時許，四川省廣安市前鋒區保護消費者權益委員會（以下簡稱前鋒區消委會）接到投訴，稱前鋒區“渝太太”零食店銷售商品缺斤少兩，欺騙消費者，目前有幾百人在現場討說法。接到投訴后，前鋒區消委會趕赴現場，發現人群已將零食店圍得水泄不通，此時抖音等平臺上出現了事件視頻，點擊率過萬。
前鋒區消委會立即啟動“應急處置預案”，當晚迅速聯系民警維持秩序，并會同街道辦工作人員、社區干部等開展應急處置。同時，前鋒區消委會、區市場監管局、區公安分局成立聯合調查組，下設現場核查、案件調查、技術支援三個工作組，對現場滯留消費者的訴求逐一登記，對現場的3臺計量器具進行檢查，篩查零售明細單，鎖定交易異常時段后調取監控視頻。
“渝太太”零食店總部位于重慶市渝北區，連鎖店遍布川渝兩地，在廣安市共開設分店14家，該事件發生后網絡輿情迅速發酵，對其他正常經營的連鎖店造成負面影響。根據《廣渝消費維權合作協議書》，前鋒區消委會立即將相關情況通報重慶市渝北區消委會，渝北區消委會迅速聯系總部指派四名工作人員前往前鋒區全程協助調查處理。
經查明，6月12日19點56分9秒至11秒，營業員在收銀過程中，為消除編號“21101”臺秤因秤盤不平發出的報警音，下意識按了“歸零”鍵，使這臺秤在空秤狀態下，屏幕顯示為0.224千克。當日19點56分11秒至21點17分16秒期間，該臺秤252次計量商品，涉及96筆訂單，零食店累計多收取貨款1422.7元。
[處理結果]
6月15日，前鋒區消委會組織區市場監管局、區公安局分局、消費者代表、零食店總部及前鋒區分店召開情況通報會，該零食店現場向消費者道歉、退款，并給予同等金額的代金券作為補償。會后，前鋒區消委會通過現場張貼通報、抖音等自媒體平臺，公布了調查結論以及賠償方案。
鑒于該零食店屬于初次違法，且不是故意為之，同時違法行為輕微并及時改正，處理結果也得到了消費者的認可，前鋒區市場監管局對經營者免予行政處罰。
[典型意義]
零食店每次多稱了3至5兩，未料釀成群體性投訴，互聯網時代信息的開放透明對消委的消費糾紛處置工作提起了新挑戰。本案的快速處置，一是得益于消委建立起的消費維權共治平臺，第一時間聯系公安、街道人員穩控局面，防止事態擴大；第一時間聯系市監部門開展計量器具檢查，得出科學、權威調查結論，準確定性經營者行為，為消費糾紛化解奠定良好基礎。二是得益于成渝地區雙城經濟圈建設背景下推進的川渝消委協作機制，快速聯系到異地商家，積極面對消費者訴求，誠懇化解消費矛盾，讓輿情火苗迅速消散。本案“速度”與“溫度”兼顧，詳盡調查、科學定論、直面輿情、快速處置，平息消費者怒氣，彰顯穩控“速度”；前鋒區市場監管部門作出初次違法免于行政處罰的決定，飽含了“溫度”。“速度”與“溫度”并舉，“剛性”與“柔情”共存，為營造放心舒心消費環境打造了“前鋒范本”。
