處理原則
任何申訴不可拒絕 千余起都要有確切答復
上午9時到11時是申訴的高峰時段，8個工位的格子間，接線員戴著耳機，手指在鍵盤上不斷敲打，或是在筆記本上手寫記錄。電腦旁貼著的打印通訊錄，是主要快遞企業的客服電話和主要聯系人的通訊方式。
“若近期有電商促銷活動，快遞量大增時，還會出現電話排隊。”中心5個接聽線路，申訴工作人員剛剛掛完電話，在電腦上詳細記下事由，下一通電話又打來了。
按照“有訴必應”的原則，中心每一條申訴要有確切的答復，任何符合條件的申訴不可拒絕。
申訴中心處理事項大多是消費者與企業溝通協商不能妥善解決的問題，消費者不得不撥打郵政業消費者申訴熱線12305介入。“申訴中心是維護郵政業消費者權益最有力的一道保障。”周彬認為，及時處理到位至關重要。
今年2月，四川省郵政管理局申訴中心接收到申訴1790起，多于全國平均水平，“四川是消費大省，網絡買賣的商品多，快遞自然多。”這些申訴分別來自12305電話申訴、郵政業申訴平臺、12305微信平臺以及局長信箱，“工作日平均每天約有80起。”
“通過申訴，2月為消費者挽回經濟損失70.6萬元。用戶對郵政管理部門和快遞企業的有效申訴處理滿意率皆為100%。”周彬說到。
工作人員轉辦消費者申訴 受訪者供圖答疑解惑：關于快遞申訴的那些問題
問：什么情況可以申訴？
答：用戶向快遞服務組織投訴后7個日歷天未作出答復，或者在快遞企業投訴平臺不滿意處理結果，可發起申訴。
問：快遞申訴時，消費者主張賠償精神損失費，是否可行？
答：按照《快遞服務》標準，快遞企業為寄件人提供快遞服務時，快件發生延誤、丟失短少、損毀、內件不符等服務質量類問題，快遞企業應對快件的延誤、丟失、損毀以及內件不符對快件賠付對象（寄件人或寄件人指定的受益人）進行賠償。快遞服務與用戶有約定的應從約定，沒有約定的可按照快遞服務標準參照理賠，因快遞服務產生丟失、損毀、延誤等單純違約行為是不主張精神損失賠償的。
問：跑腿服務、同城閃送、短距離配送等非快遞寄遞，出現問題如何處理？
答：以上并不屬于快遞業務，按照相關規定，郵政管理部門對此并無監管職能。建議消費者首先和企業溝通協調，也可以向12315消費者維權平臺申訴。
問：在菜鳥驛站取件時發現丟失或者損壞，如何處理？
答：菜鳥驛站屬于經營快遞業務新業態，如取件時發現丟失或損毀，消費者向快遞企業或菜鳥驛站投訴無果后，可向郵政管理部門進行申訴。
問：消費者未購買任何商品，突然收到快遞企業發送短信讓去取件，遇到這種情況如何進行處理？
答：若本人與親朋核實后非本人購買的任何商品，建議消費者對快件進行拒簽，不要相信沒有任何來源的快件信息，如無法確定是否為本人購買物品，建議與快遞員當面驗視，快件驗收情況備注清晰，謹防上當受騙。提醒廣大消費者，近期存在詐騙集團以企業名義發送短信，告知消費者快遞已放置了幾天，電話無法聯系上，要求加快遞員微信，如發現類似情況可及時與快遞企業聯系核實，也可下載國家反詐App進行舉報或撥打110告知警方，謹防上當受騙。
