四川在線記者 蘭珍
快遞一直延誤收不到，你很著急，聯系企業客服，卻只有機器人的重復回應；簽收后發現包裹損壞，你后悔沒有檢查，反饋到網點被記錄在案，卻沒能被及時處理；寄遞中丟失了快件，你慶幸購買了保價，卻未能按協定給付賠款……
網購日益便捷，快遞與生活密不可分，而消費者遇到的糟心事也不少：派件一再延誤、包裹“失蹤”、快遞已到不配送，與快遞企業協商，卻又一直未能妥善處理，當如何是好？
“3·15”國際消費者權益日到來之際，四川在線記者一線探訪四川省郵政業消費者申訴中心12305，看看你的快遞問題是如何解決的。
12305申訴中心，工作人員接聽申訴電話。受訪者供圖處理流程
受理、轉辦、處理、回訪，周期大多不超過7天
3月15日，四川省郵政業消費者申訴中心。作為全辦公區最“熱鬧”的地方，這里工作時間總是話音不斷——“快遞丟失多久時間？”“企業客服一直不回復？”“有什么具體的訴求？”……不間斷的對話，顯示了這里有多忙碌。
上午9時17分，一位來自成都市武侯區桂溪街道的消費者打進電話申訴，稱他在2月中旬通過某快遞企業寄遞3箱牛奶，但收貨后發現其中2箱已經破損，并提供了破損圖片，上報物流破損后未能得到積極處理。該消費者稱，快遞企業以電話或短信方式聯系收件人，誘導消費者回復包裝完好的虛假信息，以此來規避快件破損責任，達到不處理理賠的目的。
在了解消費者理賠訴求后，申訴中心工作人員將快遞信息、破損情況初步核實，整理一段大致情況說明，在工作群里直接聯系涉及企業負責人員反饋問題，要求企業明確前因后果，并聯系消費者協商處理。以上過程，有嚴格時間要求，企業需在十天內解決。申訴中心工作人員介紹，問題實際的處理周期會更短，大多不超過7天。
快遞企業收到申訴轉辦后，立即再次核實，半小時后向申訴中心工作人員反饋初步情況：考慮與申訴人協商破損牛奶補償費用。“一般經過申訴中心介入，問題實際解決時效會提高、成效更明顯。”申訴中心申訴主管周彬表示，待問題妥善處理后，中心再致電消費者，回訪解答處理情況，得到“無異議”的答復，申訴方可完結。
據統計，四川快遞市場主要涉及的快遞品牌超過15家。全省快遞服務申訴率平均為百萬分之2.6，用戶對快遞服務申訴的主要問題是中轉或運輸延誤、丟失短少、損毀以及虛假簽收等，代收貨款、違規收費等問題同樣存在。
工作人員處理申訴電話 受訪者供圖
