四川在線記者 蘭珍
快遞一直延誤收不到，你很著急，聯(lián)系企業(yè)客服，卻只有機器人的重復(fù)回應(yīng)；簽收后發(fā)現(xiàn)包裹損壞，你后悔沒有檢查，反饋到網(wǎng)點被記錄在案，卻沒能被及時處理；寄遞中丟失了快件，你慶幸購買了保價，卻未能按協(xié)定給付賠款……
網(wǎng)購日益便捷，快遞與生活密不可分，而消費者遇到的糟心事也不少：派件一再延誤、包裹“失蹤”、快遞已到不配送，與快遞企業(yè)協(xié)商，卻又一直未能妥善處理，當(dāng)如何是好？
“3·15”國際消費者權(quán)益日到來之際，四川在線記者一線探訪四川省郵政業(yè)消費者申訴中心12305，看看你的快遞問題是如何解決的。
12305申訴中心，工作人員接聽申訴電話。受訪者供圖處理流程
受理、轉(zhuǎn)辦、處理、回訪，周期大多不超過7天
3月15日，四川省郵政業(yè)消費者申訴中心。作為全辦公區(qū)最“熱鬧”的地方，這里工作時間總是話音不斷——“快遞丟失多久時間？”“企業(yè)客服一直不回復(fù)？”“有什么具體的訴求？”……不間斷的對話，顯示了這里有多忙碌。
上午9時17分，一位來自成都市武侯區(qū)桂溪街道的消費者打進電話申訴，稱他在2月中旬通過某快遞企業(yè)寄遞3箱牛奶，但收貨后發(fā)現(xiàn)其中2箱已經(jīng)破損，并提供了破損圖片，上報物流破損后未能得到積極處理。該消費者稱，快遞企業(yè)以電話或短信方式聯(lián)系收件人，誘導(dǎo)消費者回復(fù)包裝完好的虛假信息，以此來規(guī)避快件破損責(zé)任，達到不處理理賠的目的。
在了解消費者理賠訴求后，申訴中心工作人員將快遞信息、破損情況初步核實，整理一段大致情況說明，在工作群里直接聯(lián)系涉及企業(yè)負責(zé)人員反饋問題，要求企業(yè)明確前因后果，并聯(lián)系消費者協(xié)商處理。以上過程，有嚴格時間要求，企業(yè)需在十天內(nèi)解決。申訴中心工作人員介紹，問題實際的處理周期會更短，大多不超過7天。
快遞企業(yè)收到申訴轉(zhuǎn)辦后，立即再次核實，半小時后向申訴中心工作人員反饋初步情況：考慮與申訴人協(xié)商破損牛奶補償費用。“一般經(jīng)過申訴中心介入，問題實際解決時效會提高、成效更明顯。”申訴中心申訴主管周彬表示，待問題妥善處理后，中心再致電消費者，回訪解答處理情況，得到“無異議”的答復(fù)，申訴方可完結(jié)。
據(jù)統(tǒng)計，四川快遞市場主要涉及的快遞品牌超過15家。全省快遞服務(wù)申訴率平均為百萬分之2.6，用戶對快遞服務(wù)申訴的主要問題是中轉(zhuǎn)或運輸延誤、丟失短少、損毀以及虛假簽收等，代收貨款、違規(guī)收費等問題同樣存在。
工作人員處理申訴電話 受訪者供圖
