記者 劉佳

　　從第三季度消費(fèi)投訴來看，消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)涉及到售后服務(wù)、食品安全、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等方面，從投訴的總量上看，涉及商品質(zhì)量的投訴占比仍為最高，商品類別中食品類投訴高居榜首，服務(wù)類投訴整體向好，除銷售服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)投訴量增長(zhǎng)外，13類服務(wù)行業(yè)中11類投訴量都在下降。這是記者從四川省消委10月13日發(fā)布的2023年第三季度消費(fèi)者投訴信息統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告中獲悉的。

　　售后服務(wù)投訴增長(zhǎng)顯著

　　案例：2023年9月6日，遂寧市蓬溪縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)接到消費(fèi)者李先生投訴稱，他于2023年8月31日在金橋鎮(zhèn)某車行購(gòu)買了一臺(tái)4000余元的電動(dòng)車，才買3天就出現(xiàn)問題，經(jīng)營(yíng)者承諾保修，可全部拆開也未能找到故障原因。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者更換一臺(tái)同品牌的新電動(dòng)車，消費(fèi)者表示滿意。

　　分析顯示，今年三季度售后服務(wù)類投訴環(huán)比增長(zhǎng)3.5%，增幅位居第一。售后服務(wù)問題主要集中在汽車、電動(dòng)車、家用電器等行業(yè)，主要問題有：一是售后服務(wù)不及時(shí)，機(jī)器人客服回復(fù)無(wú)針對(duì)性，人工響應(yīng)未及時(shí)跟進(jìn)；二是售后服務(wù)費(fèi)用不清晰，存在著小病大修、費(fèi)用高等問題；三是售后服務(wù)承諾未履行，如高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的保修服務(wù)不兌現(xiàn)等。

　　消委建議：規(guī)范售后服務(wù)是擴(kuò)大居民消費(fèi)的有效途徑，是使居民沒有后顧之憂主動(dòng)消費(fèi)的有力保障。在當(dāng)今高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下，高質(zhì)量的售后服務(wù)不僅能夠滿足消費(fèi)者的需求和期望，還可以提升消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度，提振消費(fèi)信心，提高經(jīng)營(yíng)收益和市場(chǎng)份額。企業(yè)應(yīng)該積極響應(yīng)消費(fèi)投訴，采取措施改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)的自律意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　舌尖上的安全任重道遠(yuǎn)

　　案例：2023年7月17日，雅安市滎經(jīng)縣消費(fèi)者張女士向滎經(jīng)縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)投訴稱，在某超市購(gòu)買了一包手剝筍，回家食用時(shí)發(fā)現(xiàn)里面有一只蒼蠅，要求依據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》進(jìn)行賠償。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者投訴問題屬實(shí)，依法組織雙方進(jìn)行調(diào)解，最終該商家按照《中華人民共和國(guó)食品安全法》第148條賠償投訴人1000元。

　　分析認(rèn)為，第三季度，我省食品類投訴環(huán)比增長(zhǎng)1.94%，投訴總量高居首位。主要集中在食品質(zhì)量和安全方面，投訴反映食品包裝不規(guī)范、食品內(nèi)出現(xiàn)異物、變質(zhì)過期等問題，主要涉及超市、小型食品經(jīng)營(yíng)店以及餐飲店。產(chǎn)生問題的主要原因：一是經(jīng)營(yíng)者未加強(qiáng)質(zhì)量控制，使用劣質(zhì)原材料、不及時(shí)按期清理過期食品；二是餐飲服務(wù)衛(wèi)生情況差，存在有異物的問題；三是食品標(biāo)識(shí)不規(guī)范，存在誤導(dǎo)消費(fèi)者現(xiàn)象；四是未規(guī)范食品保存和運(yùn)輸，夏季天氣導(dǎo)致食品加速變質(zhì)等。

　　消委建議：食品安全事關(guān)人民群眾生命安全，必須守牢底線、嚴(yán)字當(dāng)頭。建議相關(guān)部門要強(qiáng)化食品安全監(jiān)督管理，建立健全落實(shí)“兩個(gè)責(zé)任”相關(guān)機(jī)制，進(jìn)一步督促食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)落實(shí)食品安全主體責(zé)任。要加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信教育，倡導(dǎo)行業(yè)自律，落實(shí)懲處機(jī)制，加強(qiáng)源頭管理。要加強(qiáng)食品安全教育，提高公眾的食品安全知識(shí)和自我保護(hù)能力。

　　網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物問題多發(fā)

　　案例：2023年8月1日，消費(fèi)者夏先生向綿陽(yáng)市平武縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)投訴在某商城下單14999元購(gòu)買某品牌手機(jī)一部，并支付成功。可是，當(dāng)兩周過去了后，商家仍不予發(fā)貨。商家稱因上貨時(shí)誤操作導(dǎo)致將無(wú)貨的產(chǎn)品發(fā)布出來，無(wú)法履行交貨義務(wù)。經(jīng)調(diào)解，商家認(rèn)識(shí)到了自身應(yīng)承擔(dān)的違約責(zé)任，與消費(fèi)者達(dá)成了撤銷訂單和賠償消費(fèi)者1000元的和解意見。

　　報(bào)告分析，隨著平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物呈多形態(tài)發(fā)展，視頻直播、小程序團(tuán)購(gòu)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、朋友圈帶貨等新興消費(fèi)業(yè)態(tài)蓬勃發(fā)展，產(chǎn)生的投訴問題不斷增多。主要有以下方面：一是商品質(zhì)量良莠不齊，以次充好、假冒偽劣等問題仍是投訴重點(diǎn)；二是虛假宣傳，夸大甚至虛構(gòu)部分產(chǎn)品的功效或發(fā)布虛假商品信息，誤導(dǎo)消費(fèi)者；三是格式合同條款免除自身責(zé)任，加重消費(fèi)義務(wù)，增大消費(fèi)者的維權(quán)成本；四是商家和平臺(tái)相互推諉售后責(zé)任，網(wǎng)購(gòu)商品售后服務(wù)投訴激增；五是未成年人網(wǎng)絡(luò)服務(wù)問題多發(fā)，未經(jīng)監(jiān)護(hù)人同意進(jìn)行大額直播打賞、游戲充值造成財(cái)產(chǎn)損失。

　　消委建議：《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》第四十九條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的，用戶選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功，合同成立。當(dāng)事人另有約定的，從其約定。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款等方式約定消費(fèi)者支付價(jià)款后合同不成立；格式條款等含有該內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。商家應(yīng)樹立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)，不能以“秒殺”“爆款”等方式吸引流量后，又以系統(tǒng)錯(cuò)誤、特別條款約定來免除自己的商品交付義務(wù)和違約責(zé)任的承擔(dān)。

　　合同爭(zhēng)議問題凸顯

　　案例：2023年8月21日，嚴(yán)先生向宜賓市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)三江新區(qū)分會(huì)投訴稱，在某汽車銷售服務(wù)有限公司交納了20000元訂金訂購(gòu)了一輛家用汽車，但商家遲遲不能交車，要求退訂金被拒。經(jīng)核實(shí)，雙方簽訂了《汽車銷售合同》，但沒有約定具體的交車時(shí)間，而因廠家的原因無(wú)法確定準(zhǔn)確交車時(shí)間。經(jīng)調(diào)解，商家同意退還消費(fèi)者20000元購(gòu)車訂金。

　　報(bào)告分析，消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)常因格式合同冗長(zhǎng)難懂未仔細(xì)的研讀，發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)才發(fā)現(xiàn)重要事項(xiàng)未約定或書面約定與口頭宣傳不一致、違約責(zé)任不公平、加重消費(fèi)者責(zé)任等問題引發(fā)消費(fèi)爭(zhēng)議。格式合同是經(jīng)營(yíng)者預(yù)先設(shè)定、反復(fù)適用的條款，經(jīng)營(yíng)者常以公司統(tǒng)一適用不能修改等為由拒絕協(xié)商合同條款，也會(huì)出現(xiàn)對(duì)影響消費(fèi)者重大權(quán)益的條款未作有效告知，導(dǎo)致雙方對(duì)合同理解不一致引發(fā)投訴。

　　消委建議：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)遵循公平、誠(chéng)信原則設(shè)定合同內(nèi)容，同時(shí)應(yīng)采用合理的方式提醒消費(fèi)者注意免除或者減輕對(duì)方責(zé)任等與消費(fèi)者有重大責(zé)任關(guān)系的條款，并對(duì)該條款予以說明。建議消費(fèi)者在簽訂合同時(shí)要認(rèn)真的審查合同內(nèi)容，關(guān)注合同重要事項(xiàng)是否約定清楚，明確違約責(zé)任承擔(dān)方式，以便發(fā)生爭(zhēng)議后能及時(shí)有效維權(quán)。