記者 吳曉鈴 攝影 華小峰
購買火車票、飛機票，假如臨時不能出行，旅客退票并不困難。不過，當(dāng)下演出市場門票退票卻困難重重，需要過關(guān)斬將。
近日，“四川省網(wǎng)上群眾工作平臺-問政四川”連續(xù)接到網(wǎng)友投訴反映：購買了演唱會門票，因故不能前往，購票人選擇退票時，平臺方要么不同意退票，要么嚴(yán)格限制退票時間，并扣除20%—40%不等的高額手續(xù)費，讓人“肉痛”不已。
網(wǎng)友質(zhì)疑：平臺規(guī)定的退票時限是否妥當(dāng)？扣除高昂的手續(xù)費是否合理合法？消費者的權(quán)益應(yīng)該怎樣才能得到保護？
11月5日，張學(xué)友60+巡回演唱會成都站在鳳凰山體育公園迎來最后一場演出。
購票容易退票難
提前50天申請退票也關(guān)卡重重，還被收取近200元的手續(xù)費
網(wǎng)友余女士10月20日在大麥網(wǎng)上購買了陳奕迅成都演唱會12月10日的門票1張，票價980元，結(jié)果次日申請退款就碰到問題。
“平臺客服說‘演出票是觀眾進入劇場觀演的唯一有效憑證，為有價證券非普通商品，其背后承載的文化服務(wù)具有時效性、稀缺性等特征，一經(jīng)售出，不退換、不記名、不掛失、不補辦’。后來我們頻繁打電話給演唱會主辦方交涉，又到各平臺投訴，平臺才修改了退票規(guī)則，同意退款80%。”余女士說，她并不滿意這個退票結(jié)果，“但是實在耗不起，只得同意對方的處理意見，白白損失了將近兩百元。”
無獨有偶，前不久，網(wǎng)友呂文的妻子在貓眼平臺購買了成都印利娛樂有限公司主辦的“張學(xué)友60+巡回演唱會”成都站11月5日的門票。作為張學(xué)友鐵粉，她選擇了2280元這一檔的門票。然而搶票當(dāng)日，她卻發(fā)現(xiàn)自己懷孕了，醫(yī)生建議她在家靜養(yǎng)。迫不得已，呂文當(dāng)天向平臺申請了退票，過程卻波瀾起伏。
11月5日，張學(xué)友60+巡回演唱會成都站演出開始前，歌迷排隊入場。
“我們離演唱會還有半個月就申請退票，平臺客服卻說這種情況不予退票，因為現(xiàn)在實行演唱會購票人實名制，無法更改售票信息。”呂文說，客服這一說法難以讓他信服，因為售票平臺上的購票須知并不是這樣寫的。
呂文專門查看了貓眼平臺售票的購票須知，上面明確：“如觀眾因不可抗力因素’無法到現(xiàn)場觀演的，聯(lián)系購票平臺客服告知相關(guān)理由并出示相應(yīng)憑證后，經(jīng)人工審核無誤，可以整單全額退款。”為此，他專門向平臺提供了妻子懷孕的證據(jù)以及醫(yī)生的意見。這下平臺終于同意可以申請退款70%，但剩下的30%即684元將作為手續(xù)費扣除。
這個處理意見呂文并不滿意，他向“問政四川”平臺、金牛區(qū)文體旅局等多方進行了投訴，但均未能爭取到全額退款。不僅如此，平臺方表示如果過了10月27日不接受退款70%，可能就全部退不了，“為了保住這七成，我們只有先同意這個方案。”呂文表示，他還將繼續(xù)投訴，希望演唱會主辦方及平臺方說明手續(xù)費為何高達(dá)三成，否則就走民事訴訟程序。
記者在小紅書等平臺發(fā)現(xiàn)，購票人退票遭遇平臺高額手續(xù)費的并非個例，網(wǎng)友給出的退票攻略是：打客服電話加各種投訴。但根據(jù)反饋來看，并非人人都能成功全額退款。
為何退票困難重重
文旅部等曾出臺保障退票權(quán)益的通知，但在落實中遭遇諸多門檻
為保障購票人的正當(dāng)退票權(quán)利，9月12日文化和旅游部、公安部聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進一步加強大型營業(yè)性演出活動規(guī)范管理、促進演出市場健康有序發(fā)展的通知》，其中明確提出：“演出舉辦單位應(yīng)當(dāng)建立大型演出活動退票機制，設(shè)定合理的梯次退票收費標(biāo)準(zhǔn)……?”
然而實際上，在落實這一條款過程中，不少平臺卻設(shè)置了較多的門檻和復(fù)雜的流程——
記者致電大麥網(wǎng)平臺官方客服電話，按提示找人工客服，結(jié)果在輸入“演唱會門票退換”關(guān)鍵詞后，并沒有轉(zhuǎn)接人工客服，而是機器回復(fù)退換票“以購票詳情頁為準(zhǔn)”。
據(jù)余女士向記者出示的大麥平臺上陳奕迅成都演唱會的初始“購票詳情頁”截圖，上面明確寫到：客戶僅“在預(yù)售開啟后24小時內(nèi)，并在購票平臺客服正常工作時間內(nèi)，可無條件辦理退票”，其余時間不予退票。
陳奕迅成都演唱會主辦方第一次公布的退票規(guī)則，要求除了第一天以外其它時間不能退票。
“提前50天購票，但退票窗口時間卻只給了24小時，這所謂退票時間設(shè)置太苛刻了，就是走個形式，簡直霸王條款。“余女士等購票人對此抱怨頗多。
或許由于網(wǎng)友投訴太多，發(fā)稿前，記者查閱看到，演唱會主辦方委托平臺更改了退票窗口時間。陳奕迅成都演唱會新的購票須知顯示：預(yù)售開啟后24小時內(nèi)可無條件退票，正式開票后24小時內(nèi)退票收20%手續(xù)費，開票24小時后至首場演出開始前7日退票手續(xù)費為40%，其他時間不能退票。
“雖然現(xiàn)在的要求比原來好點，但還是有點霸道啊，火車票都可以發(fā)車前隨時退，這一個演出票必須提前7天退，而且手續(xù)費也收得太高了。”對此，仍有網(wǎng)友提出意見。
除此之外，記者看到，在部分售票平臺，至今仍提示演唱會票一經(jīng)購買不可轉(zhuǎn)讓不可退，還有的平臺不給出清晰的退款路徑。
比如，貓眼平臺上標(biāo)明：觀眾因不可抗力因素，出示憑證后可以全額退款，但是記者在平臺上并沒有看到退票按鍵和鏈接，記者致電貓眼平臺官方客服，同樣被語音留言告知：“演出票品具有唯一性、時效性等特殊屬性，屬于有價證券，如非演出延期或取消，購買成功后均不提供退換服務(wù)，人工客服也不提供退款……”呂文告訴記者，他們在申請退票時同樣聯(lián)系不上貓眼平臺，后查詢獲悉貓眼屬于美團旗下，于是在美團進行投訴，才有了后來的協(xié)商結(jié)果，盡管這個結(jié)果他并不滿意。
為何設(shè)立高額手續(xù)費？
主辦方自稱防止“黃牛”惡意退票，但網(wǎng)友對這一解釋有疑惑
演出票退換過程中，產(chǎn)生的高額手續(xù)費因何而來？
記者就此采訪了陳奕迅成都演唱會的主辦方四川億合文化傳播有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人萬先生。對方表示，設(shè)計退票手續(xù)費主要目的是防止黃牛惡意搶票、退票，“他們會用軟件在多個平臺幫網(wǎng)友搶票并收取高昂搶票費，如果多個平臺都搶成功，就會產(chǎn)生部分退票。我們無法分清哪些是黃牛，哪些是消費者，只有設(shè)計一個退票費。這個退票手續(xù)費比例根據(jù)成本核算和風(fēng)險把控計算而來。”
呂文妻子花2280元購買演唱會門票，退票時扣除手續(xù)費684元，最終退款1596元
但這一解釋，并不能完全說服諸多購票人，有購票的成都網(wǎng)友表示：外地同樣的演唱會退票可沒有收取如此高比例的退票費，難道人家不需要防“黃牛”嗎？
根據(jù)網(wǎng)友指引，記者查詢到，同樣是陳奕迅演唱會，上海站的退票規(guī)則顯然人性化許多：預(yù)售期間，客戶購票訂單生成后48小時內(nèi)無條件退票；正式開票后的前24小時同樣無條件退票，手續(xù)費僅收取票價的0.6%；正式開票日起至活動售票通道關(guān)閉前48小時，都可以退票，而且只收取20.6%的手續(xù)費……
陳奕迅演唱會上海站的退票規(guī)則
保障正當(dāng)退票權(quán)利怎么做？
像電影票退改簽規(guī)定一樣，完善和明確演出門票的退換機制
平臺如此設(shè)定條件，提高退票門檻，是否合法？
泰和泰律師事務(wù)所律師侯明告訴記者，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》以及《民法典》的相關(guān)規(guī)定——
網(wǎng)友投訴中類似購票須知的條款，屬于排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任，是對消費者不公平不合理的無效條款，消費者可以主張該條款不成為合同內(nèi)容。
然而，現(xiàn)有的法律以及文旅部門的相關(guān)規(guī)定雖然要求大型演出活動要設(shè)定合理的梯次退票收費標(biāo)準(zhǔn)，以保障購票人的正當(dāng)退票權(quán)利，卻并未明確規(guī)定具體退票的比例以及手續(xù)費是多少，這才導(dǎo)致消費者訴求無法滿足的現(xiàn)象。
對于這種情況，侯明認(rèn)為除了演出主辦方和售票平臺方需要承擔(dān)起自身責(zé)任，推出合理的退換票機制以外，相關(guān)行政主管機構(gòu)和行業(yè)協(xié)會更應(yīng)督導(dǎo)推動解決這一新出現(xiàn)的情況。“就像電影行業(yè)在2018年以前，電影票售出后也不能退，但此后電影發(fā)行放映協(xié)會推動全國院線以及第三方平臺完善了電影票退改簽規(guī)定，現(xiàn)在電影票退票并不成問題。此外，飛機票、火車票退換都有成熟機制，完全可以借鑒。只有演出門票的退換機制進行同樣的完善和明確，未來才不會產(chǎn)生更多類似糾紛。”
四川省文化和旅游廳相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，自今年9月起，5000人以上的大型營業(yè)性演出活動實行“強實名”政策后，熱門演唱會“炒票倒票”、門票過度溢價等亂象得到了整治；“強實名”抑制“黃牛”的同時，確實也帶來了“退票難”等問題，演出舉辦單位應(yīng)當(dāng)建立大型演出活動門票售后服務(wù)機制，設(shè)定合理的梯次退票收費標(biāo)準(zhǔn)，保障購票人正當(dāng)退票權(quán)利。
