四川在線記者 劉佳
雙十一搶購的商品缺貨遲遲不發？購車意向金能退嗎？充值卡余額不退只能買產品？針對近期消費咨詢投訴熱點問題，11月21日，四川省保護消費者權益委員會邀請了四川昊通律師事務所合伙人劉茜濤、上海段和段（成都）律師事務所合伙人陳楊為網友答疑解惑。
一起來看看！
問題一：雙十一促銷期間，用優惠券搶購了一臺洗衣機，下單時顯示2天內發貨，過了5天還沒發，客服稱缺貨，不確定什么時候有貨，請問商家行為是否違約？
劉茜濤律師：商家明確約定發貨時間而遲延發貨構成違約。
根據民法典第五百七十七條規定“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”以及消費者權益保護法第四十四條規定“消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償；網絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。網絡交易平臺提供者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。”
消費者下單時，商家明確承諾2天內發貨而超5天仍未發貨并告知消費者缺貨，已經構成遲延履行合同義務，應當承擔違約責任。當消費者權益受到損害時，可以選擇和商家進行溝通協商，由商家主動賠付；若商家拒絕賠付，可以選擇向網絡交易平臺提供者進行反饋并提供相關證據。
問題二：買新車時交了2000元意向金，和家人商量后決定不買了，要求退意向金，但銷售說意向金就是定金不能退，沒簽合同，沒簽任何協議，也不能退嗎？
劉茜濤律師：意向金嚴格說不是一個法律概念，一般僅代表買方愿意購買的一種意向，但不具有擔保性質；而定金由民法典明確規定，是為了保證買賣雙方履行合同，具有擔保性質，二者不能等同。
因此，若買方支付的是意向金而非定金，則有權要求商家退還。相反，若系定金，根據民法典第五百八十七條：“給付定金的一方不履行債務或者履行債務不符合約定，致使不能實現合同目的的，無權請求返還定金”，買方無權要求退還。在買賣雙方未簽訂合同對此款性質進行約定的情況下，若無其他證據證明此款為定金，則商家應當退還意向金。
問題三：買了2張一檔價位演唱會門票，退票期限過了平臺才公布座位圖，發現一檔和二檔座位沒什么區別，能否要求退票或退差價？
劉茜濤律師：根據消費者權益保護法第八條：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”、第十條：“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為”、第二十條“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”。
平臺在消費者下單前未公布座位圖，導致消費者對于一檔、二檔座位的差異情況不知情，該行為實際上侵害了消費者的知情權以及公平交易權，若兩者確實毫無差異，足以影響消費者的消費決策，導致消費者陷入錯誤認識從而財產額外受損，根據消費者權益保護法第五十二條“經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任”以及民法典第一百四十七條：“基于重大誤解實施的民事法律行為，行為人有權請求人民法院或者仲裁機構予以撤銷”，消費者有權要求平臺退票或者退還差價。
問題四：如果賣家售假，是否可以要求商家兌現“假一賠十”承諾，需要準備哪些證據呢？
陳楊律師：“假一賠十”是商家對商品質量的一種誠信保證和罰則承諾，合同一旦訂立，即構成合同內容，應屬當事人對懲罰性賠償的約定，該項內容也符合消費者權益保護法第十六條第二款“經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定”之規定。
消費者若想據此要求商家“假一賠十”，需要提供商家確實有這樣的承諾內容的具體依據，如在商品顯著位置印制的“假一賠十”廣告語或者其他足以證明商家承諾“假一賠十”的證據。
問題五：理發店充值卡余額不退，只能繼續消費或者在店里買產品，請問是否合理？
陳楊律師：消費者權益保護法第十六條規定：經營者向消費者提供商品或服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。消費者有自主選擇服務的權利，理發店作為經營者不得強制消費者接受其尚未提供的服務。
按照日常交易習慣，在預存費用的情況下，商家一般會有一定的價格優惠。而價格優惠系建立在雙方對價格協商基礎上達成的一致意見，故在退還未消費款項時，應以雙方協商一致的交易價格為基礎進行核算。
