四川在線記者 劉佳
音樂節門票退票要扣50%？健身房退卡只能找總部解決？網購耳機拆封申請退款被收折損費？12月26日，針對近期消費咨詢和投訴熱點，四川省保護消費者權益委員會邀請了顧問律師泰和泰律師事務所高級合伙人廖華、四川盛豪律師事務所合伙人尹艷為廣大網友答疑解惑。
問題一：訂了2張音樂節門票，只過了15分鐘決定不去了想退票，平臺要扣款50%，這個合理嗎？
廖華：根據文化和旅游部、公安部聯合印發的《關于進一步加強大型營業性演出活動規范管理促進演出市場健康有序發展的通知》的規定：“演出舉辦單位應當建立大型演出活動退票機制，設定合理的梯次退票收費標準……”如果平臺在與消費者的服務合同中設置過短的免費退票時間或過高的退票手續費，則此種約定屬于排除或限制消費者權利、減輕或免除經營者責任的格式條款，對此類不公平不合理的格式條款，平臺方應當盡到提示、說明義務，比如在顯著位置、用加粗字體等突出提示，否則消費者可以主張該條款不成為合同內容或無效，平臺方應該全額退款。
問題二：健身房退卡讓找總部，但總部電話打不通，實際上課的健身房不負責處理售后嗎？該如何維權？
廖華：實踐中，消費者一般是與門店簽訂健身服務合同，可能是蓋的總部的章，也可能是蓋的門店的章，但無論是總部還是門店蓋章，無論門店是否是獨立的法人，門店都是直接的對接人，其負有向總部反饋消費者意見的義務， 消費者與商家協商退款無果時，有權向當地消委組織、市場監管部門反映，由相關部門依法處理，也可以依據有效證據向被告所在地或者健身場所所在地人民法院提起訴訟。
問題三：網購冰箱被商家誘導確認收貨才能預約上門安裝，但確認收貨后商家失聯，平臺說保證金不足無法退款，這種情況怎么辦？
廖華：根據消費者權益保護法第四十四條規定，消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償；網絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。網絡交易平臺提供者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。網絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。
據此，消費者可先申請平臺介入，要求提供該商家的真實名稱、地址和有效聯系方式，若平臺不能提供，則可要求其承擔賠償責任。若該商家非經正常流程從平臺注銷“跑路”時（如有此情形），則平臺存在流程失控、監督失察的失職責任，消費者在無法向商家要求賠償的情況下，有權要求平臺對消費者損失承擔連帶責任。其次，除向平臺客服投訴外，消費者還可以向住所地的消委組織、市場監管部門反映。鑒于商家存在違約行為——未履行安裝義務，消費者還可向人民法院起訴，請求該商家承擔違約責任以及損失賠償責任，包括消費者墊付的訴訟費、保全費、律師費等維權成本。
問題四：在直播間買了2人旅游套餐，商家疑似為漲價不經過消費者同意擅自退款，沒有任何補償，是否違法？
尹艷：根據民法典第四百九十一條、第五百七十七條的規定，消費者在直播間成功提交旅游套餐訂單的時候，雙方合同已經成立，商家未經過消費者同意擅自退款屬于不履行合同義務的行為，且違反誠實信用原則，侵犯了消費者的權益，消費者可以向商家主張相應賠償。
問題五：網購耳機使用后不滿意，收到貨7天內申請退款，但商家以商品拆封為由索要300元折損費，是否有依據？
尹艷：根據消費者權益保護法第二十五條規定和《最高人民法院關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定（一）》第三條規定，消費者通過網絡平臺購買的耳機屬于應當適用七天無理由退款的情形，因檢查商品的必要對商品進行拆封查驗不影響商品完好，商家應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品全部價款，如果消費者的試用不影響二次銷售，商家索要300元折損費沒有法律依據。
