近日
遂寧市市場監督管理局
遂寧市保護消費者權益委員會發布
2023年度消費維權十大典型案例
此次發布的案例涵蓋多個消費領域，聚焦時下消費熱點、維權難點，如預付式消費引糾紛、手機贈品未明示、反向抹零多收費用、虛增受損車輛維修費等，涉及消費者的知情權、公平交易權、人身財產安全權等。
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案例一
預付式消費引糾紛
消委介入把權維
[案情簡介]
2023年1月，遂寧市河東新區保護消費者權益委員會（以下簡稱：市河東新區消委會）陸續接到多名消費者投訴：在市河東新區某商場廣場外的游樂場更換老板，商場客服服務臺工作人員僅給消費者一個微信二維碼，讓消費者通過微信核實的方式退款。消費者添加經營者后卻遲遲未予以答復。
[處理過程及結果]
經調查核實，從2022年10月起，市河東新區消委會共受理該游樂場退費投訴52件。經核查，該游樂園因經營不善，更換新的經營者，原經營者在撤場時在商場客服服務臺留下財務人員聯系方式，消費者可添加該游樂園財務人員微信進行確認、退款。但部分消費者未通過對方微信好友驗證，無法辦理退款，部分已添加的消費者也未收到退款回復。2023年2月24日，市河東新區消委會工作人員現場約談該商場管理人員，經調解，原經營者積極主動以短信方式聯系消費者，告知可于3月1日至3月5日到該商場客服服務臺進行統一退款。同時，市河東新區消委會工作人員也通過電話聯系消費者到指定地點辦理退費事宜。最后，消費者預付式退費問題均已妥善解決，挽回經濟損失共計43萬余元。
（提供單位：遂寧市河東新區保護消費者權益委員會）
案例二
手機贈品未明示
誤導不成終退款
[案情簡介]
2023年1月5日，消費者陳先生在射洪市某通訊器材經營部購買了一部蘋果手機，并定制了相關套餐，共計4300元。購買前，商家告知購買套餐會送贈品，但未告知贈品品牌。因到手贈品不是蘋果品牌，陳先生認為商家誤導了消費者，要求更換，而商家表示不退不換，于是，陳先生向射洪市消委會進行投訴，要求協調處理。
[處理過程及結果]
接到投訴后，射洪市保護消費者權益委員會（以下簡稱：射洪市消委會）工作人員立即展開調查。經調查，陳先生反映的情況屬實，購買蘋果手機和相關套餐時，商家未明示贈品品牌，也未在票據中載明，確有誤導消費者嫌疑。經射洪市消委會工作人員耐心調解，雙方最終達成一致意見，商家同意退款，為消費者挽回經濟損失4300元。
（提供單位：射洪市保護消費者權益委員會）
案例三
新車無故出故障
市監維權討公道
[案情簡介]
2023年3月8日，遂寧市市場監督管理局高新區分局（以下簡稱：遂寧高新區市場監管分局）接到消費者蔣先生投訴。據悉，蔣先生于2023年3月3日在遂寧高新區某汽車4S店購買了一輛價值58000元的某品牌新能源汽車，車輛行駛不到100公里出現故障，遂向商家要求更換車輛，但經營者表示只能更換配件或幫助其維修。蔣先生表示，新車購買不到一個月便出現故障，堅決要求經營者更換車輛。
[處理過程及結果]
遂寧高新區市場監管分局工作人員接到投訴后調查了解，蔣先生反映情況屬實。遂寧高新區市場監管分局依據《中華人民共和國消費者權益保護法》《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》等法律法規，組織雙方進行調解，最終，經營者同意為蔣先生更換一輛同品牌同型號汽車。消費者表示滿意。
（提供單位：遂寧市市場監督管理局高新區分局）
案例四
反向抹零多收費用
市場監管依法維權
[案情簡介]
2023年1月28日，遂寧市船山區市場監督管理局（以下簡稱：船山區市場監管局）接到消費者王某投訴稱：1月26日，王某在遂寧市城區某餐館內就餐消費363.5元，而餐館經營者卻收取364元，經營者存在“反向抹零”多收費用行為，希望船山區市場監管局加強監管，維護消費者合法權益。
[處理過程及結果]
接到投訴后，船山區市場監管局執法人員于2023年1月30日進行現場核查。經核查，消費者所訴情況屬實。該餐館于2023年1月1日正式啟用該收銀系統，系統設置為按角四舍五入的收費方式，2023年1月1日至2023年1月30日期間，多收取消費者金額合計45.10元。該餐館收取未向消費者標明的費用，違反了《中華人民共和國價格法》以及《中華人民共和國消費者權益保護法》等相關規定。經調解，商家主動退還了消費者多收取的費用。同時，船山區市場監管局執法人員責令該餐館立即整改，并沒收多收取的費用，對該店的違法行為進行了“訴轉案”調查處理，處1500元罰款。
（提供單位：遂寧市船山區市場監督管理局）
案例五
商家失誤未履約
合同約定理應賠
[案情簡介]
2023年6月11日，遂寧市大英縣保護消費者權益委員會（以下簡稱大英縣消委會）接到消費者劉女士投訴：2022年，劉女士在大英縣蓬萊鎮某全屋定制家具店訂購了價值49800元的活動商品，后又參與商家“加錢888元可認購1臺價值10795元的美的501升風冷無霜冰箱”的促銷活動，然而，商家后期拒絕交付美的501升風冷無霜冰箱。多次協商無果后，劉女士希望大英縣消委會幫助其維權。
[處理過程及結果]
大英縣消委會接到投訴后，工作人員立即前往該商家處調查核實情況。經調查核實，消費者所訴情況屬實。2023年6月至9月期間，工作人員多次組織雙方進行調解，并多次通過普法宣傳、主動上門對商家講解《中華人民共和國消費者權益保護法》及《中華人民共和國民法典》等相關規定。期間，因消費者生活所需自行花費5984元購買了一臺冰箱，故消費者要求商家按照購買冰箱價值給予返現。雙方因返現金額爭議較大未能達成一致意見。隨后，大英縣消委會再次組織雙方進行調解，最終耗時三個月，于2023年9月14日調解成功，商家直接支付消費者因其未能按時交付商品而導致因生活所需自行購買的冰箱價款5984元，消費者表示滿意。
（提供單位：大英縣保護消費者權益委員會）
案例六
舉證責任倒置
讓消費者不再吃“啞巴虧”
[案情簡介]
2023年9月6日，消費者李先生向蓬溪縣保護消費者權益委員會（以下簡稱：蓬溪縣消委會）投訴：李先生于2023年8月31日在蓬溪縣金橋鎮某車行內花費4000元購買了一臺某品牌電動車。購買三天后，該車出現故障不能正常騎行，希望商家進行更換。商家將電動車整體拆解檢修后未找到故障原因，認為是消費者操作不當導致車輛出現問題，不予換貨。消費者認為電動車僅購買3天，是電動車本身質量問題，要求退換。
[處理過程及結果]
蓬溪縣消委會接到投訴后，立即安排工作人員進行核實。經調查，消費者所訴情況屬實。工作人員迅速組織雙方依照《中華人民共和國消費者權益保護法》等相關規定進行調解。經調解，商家同意為消費者更換同品牌全新電動車，消費者表示滿意。
（提供單位：蓬溪縣保護消費者權益委員會）
案例七
虛增受損車輛維修費
市場監管介入終維權
[案情簡介]
2023年2月27日，消費者通過12315平臺投訴：大英縣蓬萊鎮某汽修經營部在汽修服務過程中未明碼標價、車輛維修服務結算的價格明顯高于市場價，認為不合理，希望相關部門維護其合法權益。
[處理過程及結果]
遂寧市大英縣市場監督管理局（以下簡稱：大英縣市場監管局）接到投訴后立即分派轄區執法人員進行調查。經核實，投訴人所駕駛的陜U轎車在道路上與川J轎車相撞，車輛互有損傷。投訴人和川J車主協商約定不走保險，由川J車主自行找汽修廠進行維修，并預先支付4000元維修費給川J車主。川J車主通過熟人介紹，將事故車輛開至大英縣蓬萊鎮某汽修經營部進行維修，并通過熟人與維修單位協商，將車輛實際維修費用15000元虛增至21600元，并按40%比例要求投訴人再次支付川J受損車輛維修費用4640元。期間，該汽修經營部在維修過程中未向投訴人明示車輛維修項目及價格，營業場所內也未公示工時維修費用收費價格，且對開具的工時費用清單不能準確辨識。通過協商后，投訴人除預先支付的4000元維修費用外，不再支付其他費用。大英縣市場監管局依程序對該汽修經營部涉嫌價格違法行為進行了立案調查，并依法對該汽修經營部作出了罰款3000元的行政處罰。
（提供單位：遂寧市大英縣市場監督管理局）
案例八
銷售過期食品
依法維權來保障
[案情簡介]
2023年5月15日，遂寧市安居區保護消費者權益委員會（以下簡稱：安居區消委會）接到消費者官先生投訴：官先生于2023年5月15日在安居區中興鎮某副食經營店花費11元購買了某品牌脆皮腸，事后發現脆皮腸生產日期為2023年2月7日，已過90天的保質期，消費者要求經營者退貨并賠償，但遭到商家拒絕。
[處理過程及結果]
安居區消委會接到投訴后前往該經營處進行調查核實。工作人員檢查發現，經營者確存在銷售過期脆皮腸行為。隨后，安居區消委會責令商家下架該過期食品，并組織雙方進行調解。經調解，商家賠償消費者700元，同時，安居區消委會啟動“訴轉案”程序，將該起投訴移交至安居區市場監管局，安居區市場監管局對商家處以500元的行政處罰，消費者對此結果表示滿意。
（提供單位：遂寧市安居區保護消費者權益委員會）
案例九
酒店違約入住難
市監助力解煩憂
[案情簡介]
2023年12月29日，遂寧市市場監督管理局經開區分局（以下簡稱：遂寧經開區市場監管分局）接到消費者王女士電話投訴：王女士通過美團預訂了某酒店86元的特價大床房，帶2名小孩到達酒店后，酒店方只愿提供標間，不提供預訂的大床房，王女士與酒店協商無果，遂向遂寧經開區市場監管分局投訴，請求幫助維權。
[處理過程及結果]
接到投訴后，遂寧經開區市場監管分局對王女士反映的情況進行了調查。經核實，王女士反映情況屬實。因當時酒店已無大床房，酒店作出僅退還酒店預訂費用處理。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十三條：經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用等相關規定，酒店除退款外，還應當對王女士作出一定補償。最終，在遂寧經開區市場監管分局工作人員調解，酒店方和王女士達成一致意見，酒店退還王女士預訂房間費用86元，同時給予王女士相關補償費用100元，王女士另尋酒店住宿。
（提供單位：遂寧市市場監督管理局經開區分局）
案例十
預付式消費+美容貸
消委悉心調解終退款
[案情簡介]
2023年4月8日，射洪市保護消費者權益委員（以下簡稱：射洪市消委會）接到消費者申某投訴：申某于2022年4月1日在某美容店甲店辦理了每月1200元的祛斑套餐年卡，而該卡是以網貸形式付費，申某要求取消網貸，但未果。后來，該店關閉，剩余的美容服務轉移至美容院乙店，而美容院乙店卻表示增加費用后才能繼續使用剩余服務，這意味著申某將提高貸款額度。對此，申某希望射洪市消委會協調退款并取消網貸，維護消費者合法權益不受侵害。
[處理過程及結果]
接到投訴后，射洪市消委會工作人員展開了調查，并組織雙方進行了4次調解。工作人員對調解中雙方反映的情況進行了分析，并通過多方咨詢、多次單獨溝通、向商家宣傳《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權益保護法》等相關規定的方式溝通勸解。最終，雙方達成一致意見，由商家幫消費者還清網貸15120元，并退還現金5680元，為消費者挽回經濟損失20800元。消費者對調解結果非常滿意，并向射洪市消委會贈送了一面錦旗表感激。
（提供單位：射洪市保護消費者權益委員會）
（全媒體記者 范晶）
