近日
遂寧市市場監(jiān)督管理局
遂寧市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會發(fā)布
2023年度消費(fèi)維權(quán)十大典型案例
此次發(fā)布的案例涵蓋多個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域，聚焦時(shí)下消費(fèi)熱點(diǎn)、維權(quán)難點(diǎn)，如預(yù)付式消費(fèi)引糾紛、手機(jī)贈品未明示、反向抹零多收費(fèi)用、虛增受損車輛維修費(fèi)等，涉及消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)、人身財(cái)產(chǎn)安全權(quán)等。
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案例一
預(yù)付式消費(fèi)引糾紛
消委介入把權(quán)維
[案情簡介]
2023年1月，遂寧市河?xùn)|新區(qū)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會（以下簡稱：市河?xùn)|新區(qū)消委會）陸續(xù)接到多名消費(fèi)者投訴：在市河?xùn)|新區(qū)某商場廣場外的游樂場更換老板，商場客服服務(wù)臺工作人員僅給消費(fèi)者一個(gè)微信二維碼，讓消費(fèi)者通過微信核實(shí)的方式退款。消費(fèi)者添加經(jīng)營者后卻遲遲未予以答復(fù)。
[處理過程及結(jié)果]
經(jīng)調(diào)查核實(shí)，從2022年10月起，市河?xùn)|新區(qū)消委會共受理該游樂場退費(fèi)投訴52件。經(jīng)核查，該游樂園因經(jīng)營不善，更換新的經(jīng)營者，原經(jīng)營者在撤場時(shí)在商場客服服務(wù)臺留下財(cái)務(wù)人員聯(lián)系方式，消費(fèi)者可添加該游樂園財(cái)務(wù)人員微信進(jìn)行確認(rèn)、退款。但部分消費(fèi)者未通過對方微信好友驗(yàn)證，無法辦理退款，部分已添加的消費(fèi)者也未收到退款回復(fù)。2023年2月24日，市河?xùn)|新區(qū)消委會工作人員現(xiàn)場約談該商場管理人員，經(jīng)調(diào)解，原經(jīng)營者積極主動以短信方式聯(lián)系消費(fèi)者，告知可于3月1日至3月5日到該商場客服服務(wù)臺進(jìn)行統(tǒng)一退款。同時(shí)，市河?xùn)|新區(qū)消委會工作人員也通過電話聯(lián)系消費(fèi)者到指定地點(diǎn)辦理退費(fèi)事宜。最后，消費(fèi)者預(yù)付式退費(fèi)問題均已妥善解決，挽回經(jīng)濟(jì)損失共計(jì)43萬余元。
（提供單位：遂寧市河?xùn)|新區(qū)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會）
案例二
手機(jī)贈品未明示
誤導(dǎo)不成終退款
[案情簡介]
2023年1月5日，消費(fèi)者陳先生在射洪市某通訊器材經(jīng)營部購買了一部蘋果手機(jī)，并定制了相關(guān)套餐，共計(jì)4300元。購買前，商家告知購買套餐會送贈品，但未告知贈品品牌。因到手贈品不是蘋果品牌，陳先生認(rèn)為商家誤導(dǎo)了消費(fèi)者，要求更換，而商家表示不退不換，于是，陳先生向射洪市消委會進(jìn)行投訴，要求協(xié)調(diào)處理。
[處理過程及結(jié)果]
接到投訴后，射洪市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會（以下簡稱：射洪市消委會）工作人員立即展開調(diào)查。經(jīng)調(diào)查，陳先生反映的情況屬實(shí)，購買蘋果手機(jī)和相關(guān)套餐時(shí)，商家未明示贈品品牌，也未在票據(jù)中載明，確有誤導(dǎo)消費(fèi)者嫌疑。經(jīng)射洪市消委會工作人員耐心調(diào)解，雙方最終達(dá)成一致意見，商家同意退款，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4300元。
（提供單位：射洪市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會）
案例三
新車無故出故障
市監(jiān)維權(quán)討公道
[案情簡介]
2023年3月8日，遂寧市市場監(jiān)督管理局高新區(qū)分局（以下簡稱：遂寧高新區(qū)市場監(jiān)管分局）接到消費(fèi)者蔣先生投訴。據(jù)悉，蔣先生于2023年3月3日在遂寧高新區(qū)某汽車4S店購買了一輛價(jià)值58000元的某品牌新能源汽車，車輛行駛不到100公里出現(xiàn)故障，遂向商家要求更換車輛，但經(jīng)營者表示只能更換配件或幫助其維修。蔣先生表示，新車購買不到一個(gè)月便出現(xiàn)故障，堅(jiān)決要求經(jīng)營者更換車輛。
[處理過程及結(jié)果]
遂寧高新區(qū)市場監(jiān)管分局工作人員接到投訴后調(diào)查了解，蔣先生反映情況屬實(shí)。遂寧高新區(qū)市場監(jiān)管分局依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》等法律法規(guī)，組織雙方進(jìn)行調(diào)解，最終，經(jīng)營者同意為蔣先生更換一輛同品牌同型號汽車。消費(fèi)者表示滿意。
（提供單位：遂寧市市場監(jiān)督管理局高新區(qū)分局）
案例四
反向抹零多收費(fèi)用
市場監(jiān)管依法維權(quán)
[案情簡介]
2023年1月28日，遂寧市船山區(qū)市場監(jiān)督管理局（以下簡稱：船山區(qū)市場監(jiān)管局）接到消費(fèi)者王某投訴稱：1月26日，王某在遂寧市城區(qū)某餐館內(nèi)就餐消費(fèi)363.5元，而餐館經(jīng)營者卻收取364元，經(jīng)營者存在“反向抹零”多收費(fèi)用行為，希望船山區(qū)市場監(jiān)管局加強(qiáng)監(jiān)管，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
[處理過程及結(jié)果]
接到投訴后，船山區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員于2023年1月30日進(jìn)行現(xiàn)場核查。經(jīng)核查，消費(fèi)者所訴情況屬實(shí)。該餐館于2023年1月1日正式啟用該收銀系統(tǒng)，系統(tǒng)設(shè)置為按角四舍五入的收費(fèi)方式，2023年1月1日至2023年1月30日期間，多收取消費(fèi)者金額合計(jì)45.10元。該餐館收取未向消費(fèi)者標(biāo)明的費(fèi)用，違反了《中華人民共和國價(jià)格法》以及《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)規(guī)定。經(jīng)調(diào)解，商家主動退還了消費(fèi)者多收取的費(fèi)用。同時(shí)，船山區(qū)市場監(jiān)管局執(zhí)法人員責(zé)令該餐館立即整改，并沒收多收取的費(fèi)用，對該店的違法行為進(jìn)行了“訴轉(zhuǎn)案”調(diào)查處理，處1500元罰款。
（提供單位：遂寧市船山區(qū)市場監(jiān)督管理局）
案例五
商家失誤未履約
合同約定理應(yīng)賠
[案情簡介]
2023年6月11日，遂寧市大英縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會（以下簡稱大英縣消委會）接到消費(fèi)者劉女士投訴：2022年，劉女士在大英縣蓬萊鎮(zhèn)某全屋定制家具店訂購了價(jià)值49800元的活動商品，后又參與商家“加錢888元可認(rèn)購1臺價(jià)值10795元的美的501升風(fēng)冷無霜冰箱”的促銷活動，然而，商家后期拒絕交付美的501升風(fēng)冷無霜冰箱。多次協(xié)商無果后，劉女士希望大英縣消委會幫助其維權(quán)。
[處理過程及結(jié)果]
大英縣消委會接到投訴后，工作人員立即前往該商家處調(diào)查核實(shí)情況。經(jīng)調(diào)查核實(shí)，消費(fèi)者所訴情況屬實(shí)。2023年6月至9月期間，工作人員多次組織雙方進(jìn)行調(diào)解，并多次通過普法宣傳、主動上門對商家講解《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及《中華人民共和國民法典》等相關(guān)規(guī)定。期間，因消費(fèi)者生活所需自行花費(fèi)5984元購買了一臺冰箱，故消費(fèi)者要求商家按照購買冰箱價(jià)值給予返現(xiàn)。雙方因返現(xiàn)金額爭議較大未能達(dá)成一致意見。隨后，大英縣消委會再次組織雙方進(jìn)行調(diào)解，最終耗時(shí)三個(gè)月，于2023年9月14日調(diào)解成功，商家直接支付消費(fèi)者因其未能按時(shí)交付商品而導(dǎo)致因生活所需自行購買的冰箱價(jià)款5984元，消費(fèi)者表示滿意。
（提供單位：大英縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會）
案例六
舉證責(zé)任倒置
讓消費(fèi)者不再吃“啞巴虧”
[案情簡介]
2023年9月6日，消費(fèi)者李先生向蓬溪縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會（以下簡稱：蓬溪縣消委會）投訴：李先生于2023年8月31日在蓬溪縣金橋鎮(zhèn)某車行內(nèi)花費(fèi)4000元購買了一臺某品牌電動車。購買三天后，該車出現(xiàn)故障不能正常騎行，希望商家進(jìn)行更換。商家將電動車整體拆解檢修后未找到故障原因，認(rèn)為是消費(fèi)者操作不當(dāng)導(dǎo)致車輛出現(xiàn)問題，不予換貨。消費(fèi)者認(rèn)為電動車僅購買3天，是電動車本身質(zhì)量問題，要求退換。
[處理過程及結(jié)果]
蓬溪縣消委會接到投訴后，立即安排工作人員進(jìn)行核實(shí)。經(jīng)調(diào)查，消費(fèi)者所訴情況屬實(shí)。工作人員迅速組織雙方依照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)規(guī)定進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，商家同意為消費(fèi)者更換同品牌全新電動車，消費(fèi)者表示滿意。
（提供單位：蓬溪縣保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會）
案例七
虛增受損車輛維修費(fèi)
市場監(jiān)管介入終維權(quán)
[案情簡介]
2023年2月27日，消費(fèi)者通過12315平臺投訴：大英縣蓬萊鎮(zhèn)某汽修經(jīng)營部在汽修服務(wù)過程中未明碼標(biāo)價(jià)、車輛維修服務(wù)結(jié)算的價(jià)格明顯高于市場價(jià)，認(rèn)為不合理，希望相關(guān)部門維護(hù)其合法權(quán)益。
[處理過程及結(jié)果]
遂寧市大英縣市場監(jiān)督管理局（以下簡稱：大英縣市場監(jiān)管局）接到投訴后立即分派轄區(qū)執(zhí)法人員進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)核實(shí)，投訴人所駕駛的陜U轎車在道路上與川J轎車相撞，車輛互有損傷。投訴人和川J車主協(xié)商約定不走保險(xiǎn)，由川J車主自行找汽修廠進(jìn)行維修，并預(yù)先支付4000元維修費(fèi)給川J車主。川J車主通過熟人介紹，將事故車輛開至大英縣蓬萊鎮(zhèn)某汽修經(jīng)營部進(jìn)行維修，并通過熟人與維修單位協(xié)商，將車輛實(shí)際維修費(fèi)用15000元虛增至21600元，并按40%比例要求投訴人再次支付川J受損車輛維修費(fèi)用4640元。期間，該汽修經(jīng)營部在維修過程中未向投訴人明示車輛維修項(xiàng)目及價(jià)格，營業(yè)場所內(nèi)也未公示工時(shí)維修費(fèi)用收費(fèi)價(jià)格，且對開具的工時(shí)費(fèi)用清單不能準(zhǔn)確辨識。通過協(xié)商后，投訴人除預(yù)先支付的4000元維修費(fèi)用外，不再支付其他費(fèi)用。大英縣市場監(jiān)管局依程序?qū)υ撈藿?jīng)營部涉嫌價(jià)格違法行為進(jìn)行了立案調(diào)查，并依法對該汽修經(jīng)營部作出了罰款3000元的行政處罰。
（提供單位：遂寧市大英縣市場監(jiān)督管理局）
案例八
銷售過期食品
依法維權(quán)來保障
[案情簡介]
2023年5月15日，遂寧市安居區(qū)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會（以下簡稱：安居區(qū)消委會）接到消費(fèi)者官先生投訴：官先生于2023年5月15日在安居區(qū)中興鎮(zhèn)某副食經(jīng)營店花費(fèi)11元購買了某品牌脆皮腸，事后發(fā)現(xiàn)脆皮腸生產(chǎn)日期為2023年2月7日，已過90天的保質(zhì)期，消費(fèi)者要求經(jīng)營者退貨并賠償，但遭到商家拒絕。
[處理過程及結(jié)果]
安居區(qū)消委會接到投訴后前往該經(jīng)營處進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。工作人員檢查發(fā)現(xiàn)，經(jīng)營者確存在銷售過期脆皮腸行為。隨后，安居區(qū)消委會責(zé)令商家下架該過期食品，并組織雙方進(jìn)行調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，商家賠償消費(fèi)者700元，同時(shí)，安居區(qū)消委會啟動“訴轉(zhuǎn)案”程序，將該起投訴移交至安居區(qū)市場監(jiān)管局，安居區(qū)市場監(jiān)管局對商家處以500元的行政處罰，消費(fèi)者對此結(jié)果表示滿意。
（提供單位：遂寧市安居區(qū)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會）
案例九
酒店違約入住難
市監(jiān)助力解煩憂
[案情簡介]
2023年12月29日，遂寧市市場監(jiān)督管理局經(jīng)開區(qū)分局（以下簡稱：遂寧經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管分局）接到消費(fèi)者王女士電話投訴：王女士通過美團(tuán)預(yù)訂了某酒店86元的特價(jià)大床房，帶2名小孩到達(dá)酒店后，酒店方只愿提供標(biāo)間，不提供預(yù)訂的大床房，王女士與酒店協(xié)商無果，遂向遂寧經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管分局投訴，請求幫助維權(quán)。
[處理過程及結(jié)果]
接到投訴后，遂寧經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管分局對王女士反映的情況進(jìn)行了調(diào)查。經(jīng)核實(shí)，王女士反映情況屬實(shí)。因當(dāng)時(shí)酒店已無大床房，酒店作出僅退還酒店預(yù)訂費(fèi)用處理。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條：經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用等相關(guān)規(guī)定，酒店除退款外，還應(yīng)當(dāng)對王女士作出一定補(bǔ)償。最終，在遂寧經(jīng)開區(qū)市場監(jiān)管分局工作人員調(diào)解，酒店方和王女士達(dá)成一致意見，酒店退還王女士預(yù)訂房間費(fèi)用86元，同時(shí)給予王女士相關(guān)補(bǔ)償費(fèi)用100元，王女士另尋酒店住宿。
（提供單位：遂寧市市場監(jiān)督管理局經(jīng)開區(qū)分局）
案例十
預(yù)付式消費(fèi)+美容貸
消委悉心調(diào)解終退款
[案情簡介]
2023年4月8日，射洪市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員（以下簡稱：射洪市消委會）接到消費(fèi)者申某投訴：申某于2022年4月1日在某美容店甲店辦理了每月1200元的祛斑套餐年卡，而該卡是以網(wǎng)貸形式付費(fèi)，申某要求取消網(wǎng)貸，但未果。后來，該店關(guān)閉，剩余的美容服務(wù)轉(zhuǎn)移至美容院乙店，而美容院乙店卻表示增加費(fèi)用后才能繼續(xù)使用剩余服務(wù)，這意味著申某將提高貸款額度。對此，申某希望射洪市消委會協(xié)調(diào)退款并取消網(wǎng)貸，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵害。
[處理過程及結(jié)果]
接到投訴后，射洪市消委會工作人員展開了調(diào)查，并組織雙方進(jìn)行了4次調(diào)解。工作人員對調(diào)解中雙方反映的情況進(jìn)行了分析，并通過多方咨詢、多次單獨(dú)溝通、向商家宣傳《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)規(guī)定的方式溝通勸解。最終，雙方達(dá)成一致意見，由商家?guī)拖M(fèi)者還清網(wǎng)貸15120元，并退還現(xiàn)金5680元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失20800元。消費(fèi)者對調(diào)解結(jié)果非常滿意，并向射洪市消委會贈送了一面錦旗表感激。
（提供單位：射洪市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會）
（全媒體記者 范晶）
