四川在線記者 劉佳
為深入了解當前居民養老消費現狀,聚集養老消費熱點,保障消費者的合法權益,近期,四川省消委會聯合青海省消協、重慶市消委會共同開展了“居民養老現狀線上消費調查”活動,并于11月11日聯合發布《2024年居民養老現狀消費調查報告》。調查通過線上問卷調研的方式,共收集有效樣本18789個。
報告顯示,多數老人偏好居家(上門)養老,“網絡社交圈”是消費者獲取養老服務信息的重點渠道,消費者對于養老服務消費經歷的滿意度評價總體一般,其中無資質診療和親情營銷是消費者遇到的最多的養老騙局。
養老需求持續增長,養老服務要求不斷提升
調查顯示,有57.22%的老人生活需要有人照顧,其中“需要部分照顧”的有8442人,占比44.93%;“主要依靠別人照顧”的有2310人,占比12.29%;“生活能夠自理”的老人占比42.78%,共計8037人。老人最需要的是“慢性病診療及康復護理等醫療服務”和“餐飲服務、老年飯桌等餐食服務”,分別占比38.87%和36.05%,其次是“日間照護服務或者托管服務”和“家政清潔等日常照料服務”,分別占比30.20%和24.43%。
消費專家指出,本次調查顯示,近六成的受訪者家中老人生活不能完全自理,需要依賴他人照顧或部分需要幫助,這對社會養老服務提出了更高要求。
居家(上門)養老模式備受青睞,養老需求日益多元化
近年來,居家(上門)養老模式越來越受到歡迎,形成了以家庭為基礎、社區服務為依托、機構養老為補充、醫養結合的多元化社會化養老服務體系。調查結果也反映了這一趨勢。
調查顯示,多數老人都是與家人同住,其中,“與配偶及子女等共同居住”的老人最多,占比24.57%;與孫輩共同居住、與子女共同居住的老人占比相對較大,分別為22.10%、20.38%;19.51%的老人與配偶共同居住;2.11%的老人獨居;此外,還有11.33%的老人在養老機構居住。
調查顯示,73.72%老人更傾向于居家(上門)養老,“希望在熟悉的環境中養老”“家里人能夠提供照顧”是這部分老人傾向于居家(上門)養老的主要原因,占比分別為69.81%、58.80%;除此之外,還有26.28%的老人傾向于機構養老,“觀念上認同機構養老”是這部分老人傾向機構養老的主要原因,占比達59.37%。
同時,超半數老人有養老消費經歷,多通過網絡社交獲取養老服務信息,“網絡社交圈”是消費者獲取養老服務信息的重點渠道。
消費者滿意度評價相對較低,養老服務業面臨諸多挑戰
調查顯示,養老服務業消費總體評價一般,超過9成消費者遇到消費問題。居家養老中,存在消費者個人信息泄露、服務提供者過度營銷等問題;機構養老中,摔倒事故、衛生條件、收費不規范等問題仍然存在。在遇到消費糾紛時,亦有消費者怕麻煩、放棄維權,消費者個人權益保護與維權意識尚待加強和引導。
具體來看,消費者對于養老服務消費經歷的滿意度評價均分為69.41分。其中,僅“服務質量和效果”項滿意度得分超過70分?!胺諔B度、設備設施配備、收費合理性”均低于70分。消費者評分最低項為“收費合理性”,僅68.02分。
無資質診療和親情營銷是消費者遇到的最多的養老騙局。在9892名有過養老服務消費的消費者中,九成以上的消費者都遭遇過不同形式的養老騙局。調查結果顯示,有近七成69.42%的消費者遭遇過“養老機構內設的無資質醫療機構、無行醫資質人員擅自開展診療活動”;59.06%的消費者遇到過“親情營銷(通過贏得老年人好感推銷產品或服務)”。
調查中發現,在6075名有過居家養老消費經歷的消費者中,85.42%的消費者遇到過消費問題,14.58%的消費者表示未曾遇到過消費問題。調查結果顯示,遇到商家“獲取過多個人信息”“借機推銷別的產品”的消費者最多,分別占59.52%、55.54%;其次,反映“售后服務跟不上”的消費者也較多,占比46.60%;此外,在居家養老消費服務中遇到“價格不透明”“服務過程不夠規范”的消費者也不少,分別占比43.21%和38.21%。
針對養老服務市場存在的現象和問題,三省市消委會(消協)從多個方面提出了建議,包括政府應完善法規、加強合作、增加投入、強化監管并鼓勵創新,促進養老服務健康發展;養老服務提供商應提升專業技能,加強內部管理,重視用戶反饋,提供個性化、高質量的服務;老年人及家庭應增強保護意識,參與服務監督,合理選擇養老服務,關注政策優惠,以及提升老年人生活品質,促進居家養老高質量發展,構建和諧社會,實現可持續發展等。