彭維肖 封面新聞記者 杜卓濱
11月28日，封面新聞接到四川樂山小趙云投訴，稱近期在網購平臺上購買的一款彩妝產品，經鑒定后，被確認為“不符合品牌方已售商品的外觀細節特征”，疑似買到假貨。
當日下午，記者聯系涉事賣家——“品質優選美妝經營部”。然而，記者發現，該賣家的店鋪已將所有商品下架，其首頁以紅色小字提醒：本店將于12月15日自主終止經營。記者嘗試聯系客服進一步溝通，但截至發稿，尚未收到任何回應。
隨后，記者聯系該網購平臺客服。對方表示，平臺已經收到小趙提供的鑒定信息，正在調查核實相關情況，“目前我們提供的解決方案是建議小趙申請售后，退貨退款并報銷500元的檢測費用。”
此外，對于小趙提出的自身權益可能受到侵害的疑慮，該客服稱已將情況反饋給平臺內部相關部門，“我這邊無法確定什么時候能給出答復。”
網購彩妝“不對勁”
賣家解釋：版本不同所以不一樣
小趙介紹，10月19日，她在網購平臺下單購買了兩件美妝產品，一共支付了607.4元。10月22日，她收到了貨物。
由于長年使用這兩款產品，所以拿到貨的第一時間，小趙就感覺不對勁，“和往常用的不太一樣，logo大小，產品布局這些都不一樣，氣味聞著也不對勁。”
小趙所購彩妝（左）logo大小與已售出商品不一致。杜卓濱 攝
小趙所購彩妝（左）的拼盤間隙較大。杜卓濱 攝
10月23日，小趙聯系賣家“品質優選美妝經營部”稱：“假的，太假了，和我專柜買的百分之一百的不一樣。”
對此，“品質優選美妝經營部”客服回應稱，小趙平時使用的版本，和他們出售的版本不一致，所以用起來不一樣。客服還告訴小趙，他們接受退款，但要求小趙將退款理由寫為：“買錯買多”。
對于店鋪的回復，小趙并不認同，于是申請網購平臺的客服介入。
平臺要求提供檢測報告
送檢結果顯示：不符合已售商品外觀特征
11月1日，平臺的客服工作人員和小趙進行了聯系。面對小趙的質疑，客服人員要求小趙出示相關的檢測報告。
當天，小趙把購買的其中一件商品寄到了中國檢驗認證集團上海奢侈品鑒定中心進行檢測。4天后，小趙收到了鑒定中心的鑒定報告，鑒定結論為：送檢樣品不符合品牌方已售商品的外觀細節特征。
鑒定結果。受訪者 供圖
隨后，小趙將鑒定報告提供給網購平臺，要求平臺方督促賣家對侵權行為進行賠償。
11月15日，網購平臺的糾紛專員向小趙作出回復，“他們打電話來，就說給我提供僅退貨退款的解決方案。”小趙介紹，平臺的糾紛專員非但沒有侵權賠償的方案，連報銷檢測費用的方案也沒有，所以雙方沒有達成一致。
店鋪無人回復并進入關店流程
網購平臺回應：退貨退款，并報銷檢測費用
隨后，小趙多次和網購平臺的客服、糾紛專員等不同工作人員溝通，但都沒達成共識。
期間，小趙多次聯系“品質優選美妝經營部”，對方都沒有回復，一直到11月18日，店鋪客服回應稱：“本店鋪已進入關店流程，店鋪客服不一定實時在線。”該客服還提醒小趙，如果存在售后問題，可在訂單頁直接操作退貨、退款等申請。
“品質優選美妝經營部”網店已下架所有商品鏈接，并標明于2024年12月15日自主終止經營。
無奈之下，小趙再次找到網購平臺的客服。平臺答應為小趙退貨退款，并報銷檢測費用，但暫時沒有賠償方案。
“我不滿意這一方案，網購平臺承諾過平臺上售賣的商品都是經過嚴格把關，由正規渠道采購，均是全新正品行貨。如今平臺上的商家賣假貨，侵犯了我的權益，必須按國家的法律規定進行賠償，退一賠三。”小趙說。
11月28日，記者進入“品質優選美妝經營部”網店，發現該店已下架所有商品鏈接，并標明，將于2024年12月15日自主終止經營。
記者聯系該店客服，截至發稿未回復。
當天，記者撥通了網購平臺官方客服電話，被告知，他們已經收到了小趙提供的鑒定信息，正在調查核實。并告訴記者：目前他們給出的解決方案是退貨退款，并報銷檢測費用。
至于小趙提到的侵權事項，平臺客服稱已經轉達給了專門的部門，要等相關部門核實后，才能進行答復，“這需要等待，我也沒法確定什么時候能給到準確結果。”
[知識多一點]
律師觀點：
如果能夠確認是假貨，可以提起訴訟
11月28日，四川一上律師事務所合伙人林小明律師稱，如果消費者所購彩妝經過有資質的機構檢驗，能夠確認是假貨，那么，其質量與安全是無法保障的，根據《消費者權益保護法》的規定，假貨侵害了消費者人身安全，“同時，根據《消費者權益保護法》的規定，售賣假貨行為還侵犯了消費者的知情權。”
林小明介紹，根據《消費者權益保護法》的規定“消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償；網絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。網絡交易平臺提供者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償”，因此，在賣家將店鋪注銷無法聯系的情況下，消費者可以向網購平臺要求賠償。
“當然，根據法律規定，如果可以確認網絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，消費者可以要求平臺承擔連帶責任。”林小明介紹，法律還明確規定“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元”。
林小明稱，買到假貨時，消費者應積極維護自身權益，讓售假者付出應有的代價。“除了撥打投訴熱線進行投訴外，也可以向市場監督管理部門舉報，還可以通過向法院提起訴訟等方式維護自身權益。”
保護消費者權益委員會建議：
平臺不能處理的，可以向行政部門投訴、舉報
樂山市保護消費者權益委員會秘書長陳明介紹，網絡消費維權要第一時間收集相關證據，包括購買記錄、聊天記錄、發票、產品合格證書等，并第一時間告知所在網絡平臺自己的訴求。對于平臺不能處理的投訴，可以向相關行政部門提起投訴或者舉報，涉及產品質量的，應通過正規程序進行檢驗檢測。
“如果大家要購買價格較高的商品，建議盡量在實體店購買，享受更好的售后服務，更好地保護自身合法權益。”陳明告訴記者，如果遇到網購消費糾紛，可通過撥打12315熱線或網頁搜索“全國消協智慧315平臺”、微信搜索“全國消協智慧315”小程序進行投訴，依法依規維護自身合法權益。
