12月5日一早，一段10來秒的視頻在朋友圈熱傳，大致內(nèi)容是一位自稱在哺乳期的寶媽，趕飛機(jī)遲到了，在登機(jī)口要求航空公司再派一輛擺渡車將她送到飛機(jī)上機(jī)處遭拒，并嚷著：“我要全國最大的點(diǎn)擊量”。
視頻中，女子因不滿遲到不能登機(jī)，表示自己是在哺乳期中的母親。在協(xié)調(diào)過程中，航空公司對此進(jìn)行了解釋?？赐赀@件事，有網(wǎng)友說：大鬧確實(shí)不對，但媽媽帶娃真的不容易，能不能多一些寬容和理解？不過也有網(wǎng)友表示不服，“所有的事情都是有時(shí)間的規(guī)矩，我提供您便利，飛機(jī)上的那些旅客就不管了？”
遲到2分鐘 登機(jī)口已經(jīng)關(guān)閉
5日下午，記者輾轉(zhuǎn)聯(lián)系上了這位寶媽所乘坐的浙江長龍航空。據(jù)了解，事發(fā)于12月4日早上6點(diǎn)多的杭州蕭山國際機(jī)場90號(hào)登機(jī)口。當(dāng)時(shí)這位寶媽乘坐的是浙江長龍航空GJ8013航班，計(jì)劃從杭州飛往秦皇島，早上6點(diǎn)50分起飛。
“我當(dāng)時(shí)在現(xiàn)場處理了這件事?！闭憬L龍航空的值班經(jīng)理王先生說，“早上朋友也轉(zhuǎn)發(fā)給我看了這條視頻?！彼嬖V記者，這趟航班登機(jī)口關(guān)閉時(shí)間為早上6點(diǎn)30分，視頻里的這位女士到達(dá)登機(jī)口的時(shí)間為6點(diǎn)32分多，當(dāng)時(shí)登機(jī)口已經(jīng)關(guān)閉，“她說自己的表并沒有到6點(diǎn)30分，但在我們的候機(jī)大廳是有鐘的，上面是機(jī)場統(tǒng)一調(diào)準(zhǔn)的時(shí)間。”
之后的情況就跟視頻里的差不多?！八f，家里有個(gè)孩子等著喂奶，她是哺乳期的母親，差一分鐘就不能協(xié)調(diào)一個(gè)擺渡車嗎？我們跟她反復(fù)解釋，飛機(jī)上有100多名旅客，不可能因?yàn)樗⒄`其他旅客的行程，希望她能夠理解，并告知有后續(xù)航班的話，可以乘坐。”不過，這位寶媽當(dāng)時(shí)情緒依然很激動(dòng)，王經(jīng)理說，到后面她索性躺倒在地上，因?yàn)橹蟮腉J8019航班的旅客馬上要登機(jī)了，她這樣會(huì)影響到后續(xù)航班，工作人員實(shí)在沒辦法，只能選擇報(bào)警。
寶媽大概是看這么鬧沒什么用，自己從地上爬了起來。她表示，不相信登機(jī)口是6點(diǎn)30分關(guān)閉的，覺得是航空公司關(guān)閉早了。于是，王經(jīng)理等陪她出了安檢處，去了機(jī)場公安調(diào)取監(jiān)控查看?！氨O(jiān)控顯示，登機(jī)口是6點(diǎn)30分關(guān)閉，她到達(dá)的時(shí)間為6點(diǎn)32分半?！蓖踅?jīng)理說，到達(dá)機(jī)場公安時(shí)，寶媽情緒已趨于穩(wěn)定了，看了之后也沒有什么意見了。
乘坐國內(nèi)航班
最好提前2小時(shí)到達(dá)
隨后，他們陪她去了票臺(tái)查詢航班，因?yàn)榍巴鼗蕧u在杭州是長龍航空獨(dú)飛的，當(dāng)天沒有前往該地的航班了，要隔天長龍航空才會(huì)有，但是寶媽急著當(dāng)天趕過去，長龍航空建議她，按規(guī)定辦理退票手續(xù)，另外購買河北航空需要中轉(zhuǎn)的一趟飛往秦皇島的航班。寶媽表示同意。
“其實(shí)，每趟航班在登機(jī)、登機(jī)口即將關(guān)閉時(shí)，機(jī)場都會(huì)有廣播提醒。當(dāng)時(shí)我們在系統(tǒng)里看到這位女士已經(jīng)過了安檢，但是沒來登機(jī)，于是在登機(jī)口還特意人工廣播了兩三遍，希望她盡快過來，但遺憾的是沒有看到她出現(xiàn)?！蓖踅?jīng)理告訴記者。
王經(jīng)理說：“主要這不是提供不提供便利的事情，現(xiàn)在航班起飛都要進(jìn)行排隊(duì)，錯(cuò)過了，就要重新排，然后飛機(jī)就很有可能延誤了?！庇浾唠S后嘗試聯(lián)系視頻中的女乘客，但未能聯(lián)系上。
旅客趕飛機(jī)應(yīng)該注意些什么？王經(jīng)理建議，乘坐國內(nèi)航班的旅客最好提前2小時(shí)到達(dá)機(jī)場，乘坐國際航班最好提前3小時(shí)到達(dá)，在辦理值機(jī)換取登機(jī)牌后，請盡早過安檢，然后盡快到達(dá)登機(jī)口等待登機(jī)，不要因?yàn)闀r(shí)間寬裕就在航站樓內(nèi)長時(shí)間溜達(dá)，以免錯(cuò)過登機(jī)時(shí)間。據(jù)錢江晚報(bào)
另一面
“只許飛機(jī)晚點(diǎn)不準(zhǔn)乘客遲到”論站不住腳
該女子“如愿以償”登上了熱搜，不知道現(xiàn)在的她，是否會(huì)后悔當(dāng)時(shí)在機(jī)場近乎歇斯底里的發(fā)作。輿論隨之發(fā)酵起來，一些網(wǎng)友的評論分成了兩派，一派是嘲諷女子的“巨嬰”心態(tài)，明明自己遲到，卻還撒潑打滾，仿佛全世界都欠了她一張飛機(jī)票；另一派則是理解她的要求，指責(zé)航空公司“雙標(biāo)”“不人性”——“航班晚點(diǎn)幾小時(shí)是常事，乘客遲兩分鐘就不行？”
一般在發(fā)生爭執(zhí)的初期，肯定是雙方認(rèn)為自己無比正確而對方無比理虧的階段。更何況，據(jù)這名女子所言她正處于哺乳期，或許激素水平不穩(wěn)定也加劇了她的情緒。倒不是說哺乳期的女子就該獲得某種“特權(quán)”，而是對她因何失態(tài)多一些理解。無論如何，她沒有造成太大的影響，而她犯的錯(cuò)也已經(jīng)獲得了教訓(xùn)——不但沒有按時(shí)趕上飛機(jī)，還成了輿論的標(biāo)靶。
有趣的是，網(wǎng)友中另一方的立場：“遲兩分鐘怎么了？飛機(jī)還沒飛，怎么就不能讓她上？乘客遲兩分鐘不行，航班晚點(diǎn)兩小時(shí)就是無所謂”。
對人性的研究認(rèn)為，人天生具有同理心。所謂同理心，就是可以轉(zhuǎn)換視角，站在他人的角度去看問題。但同理心也是有局限的，和誰同理，取決于我們與當(dāng)事者的共同點(diǎn)；同的是什么理，則取決于掌握了什么樣的信息以及思考的能力。所以，與其說這部分人是替遲到女子說話，不如說是在替可能陷入同樣麻煩的自己擔(dān)憂，同時(shí)，也是借機(jī)表達(dá)對航班延誤的不滿，對航空公司服務(wù)的憤怒。
遲兩分鐘不能登機(jī)，并不是航空公司為難乘客，擺渡車不是出租車，說來就能來，飛機(jī)也不是公交車，說開門就開門。機(jī)場的調(diào)度具有高度精密性，關(guān)閉艙門、起飛檢查、等待飛行這一整套程序如果被意外打斷，就要重來一遍。這一耽誤，可能就不是一個(gè)乘客的兩分鐘，而是一百多個(gè)乘客的幾十分鐘，甚至幾個(gè)小時(shí)。而那些因?yàn)椴粷M飛機(jī)晚點(diǎn)而支持遲到乘客的部分網(wǎng)友，恰恰是站在了自己利益的對立面。流程的設(shè)計(jì)不是故意給乘客找麻煩，是為了飛行秩序和安全，看上去的“不人性”，實(shí)際上是最小的代價(jià)。
對于晚點(diǎn)，航空公司與乘客的利益其實(shí)是重合的。除了人為因素的晚點(diǎn)，航空公司有可能要賠付延誤險(xiǎn)之外，其他延誤，航空公司也要承擔(dān)額外的燃油成本、乘客滿意度下降等經(jīng)濟(jì)損失。大多數(shù)延誤的原因非人為可控，比如天氣、空中管制、機(jī)制管理等，一趟航班延誤更是牽一發(fā)動(dòng)全身。但對于乘客來說，這些知識(shí)相對專業(yè)，比如我們只看得到自己所在地的天氣，哪里清楚目的地以及沿途天氣？空中管制具體是何種情況，普通乘客更是一頭霧水。
2014年，我國民航航班正點(diǎn)率只有68%。多年的晚點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)正是網(wǎng)友們抱怨的原因，不過這幾年準(zhǔn)點(diǎn)率在大幅提升。最新數(shù)據(jù)顯示，2020年11月全國大型機(jī)場、中型機(jī)場、中小型機(jī)場平均準(zhǔn)點(diǎn)率分別為88.17%、88.46%和83.85%。平均延誤時(shí)長是17.9分鐘、15.6分鐘和17.7分鐘。
相比于感性經(jīng)驗(yàn)，數(shù)據(jù)可能更客觀，但問題在于，航空公司也應(yīng)該反思，對乘客來說，比晚點(diǎn)更難忍受的，往往是晚點(diǎn)之后有時(shí)輕描淡寫的態(tài)度與部分工作人員粗糙的服務(wù)水平。不妨多問問，通暢的信息發(fā)布、有效的溝通、入情入理的解釋，都做到了嗎？
成都商報(bào)-紅星新聞特約評論員 馬青
