國家郵政局發布郵政行業《快遞服務》標準

　　快遞服務

　　1　范圍

　　本標準規定了快遞服務組織、服務環節、服務改進的基本要求。

　　本標準適用于從事快遞服務的組織和人員。

　　2　術語和定義

　　下列術語和定義適用于本標準。

　　2.1　快遞服務

　　2.1.1

　　快遞服務 express service；courier service

　　快速收寄、運輸、投遞單獨封裝的、有名址的快件(2.2.1)或其他不需儲存的物品，按承諾時限遞送到收件人或指定地點、并獲得簽收的寄遞服務

　　2.1.2

　　同城快遞服務 urban express service

　　寄件人和收件人在中華人民共和國內地同一城市內的快遞服務

　　2.1.3

　　國內異地快遞服務 inland express service

　　寄件人和收件人分別在中華人民共和國內地不同城市的快遞服務

　　2.1.4

　　港澳快遞服務 Hong Kong and Macao express service

　　寄件人和收件人分別在中華人民共和國內地和香港、澳門地區的快遞服務

　　2.1.5

　　臺灣快遞服務 Taiwan express service

　　寄件人和收件人分別在中華人民共和國內地和臺灣地區的快遞服務

　　2.1.6

　　國際快遞服務 international express service

　　寄件人和收件人分別在中華人民共和國和其他國家或地區的快遞服務

　　2.2　快件

　　2.2.1

　　快件 express items

　　快遞服務組織依法收寄并封裝完好的信件和包裹等寄遞物品的統稱

　　2.2.2

　　內件 contents

　　顧客寄遞的信息載體和物品

　　2.3　服務環節

　　2.3.1

　　收寄 pick up

　　收件

　　取件

　　快遞服務組織接收快件、并收存寄件人填寫的快遞運單(2.4.1)的過程

　　2.3.2

　　投遞 delivery

　　派送

　　派件

　　快遞服務組織將快件遞送到收件人或指定地點并獲得簽收(2.3.3)的過程

　　2.3.3

　　簽收 sign in

　　顧客(收件人)驗收快件并在快遞運單等有效單據上簽字的行為

　　2.4　服務單據

　　2.4.1

　　快遞運單 express waybill

　　快遞詳情單

　　用于記錄快件原始收寄信息及服務約定的單據

　　3　總則

　　3.1　時效性

　　快件投遞時間不應超出快遞服務組織承諾的服務時限。

　　3.2　準確性

　　快遞服務組織應將快件投遞到約定的收件地址和收件人。

　　3.3　安全性

　　快遞服務的安全性主要包括：

　　a) 快件不應對國家、組織、公民的安全構成危害；

　　b) 快遞服務組織應通過各種安全措施保護快件和服務人員的安全，同時在向顧客提供服務時不應給對方造成危害；

　　c) 除依法配合國家安全、公安等機關需要外，快遞服務組織不應泄漏和挪用寄件人、收件人和快件的相關信息。

　　3.4　方便性

　　快遞服務組織在設置服務場所、安排營業時間、提供上門服務等方面應便于為顧客服務。

　　4　組織

　　4.1　資質

　　4.1.1　法人資質

　　快遞服務組織(總部)應具有工商行政管理機關注冊登記的企業法人資質。

　　4.1.2　市場準入

　　依照國家相關的法律、法規，對快遞等郵政業務實行市場準入制度。

　　4.1.3　人員資質

　　快遞服務組織的崗位應根據快遞作業組織和生產環節科學合理地進行設置，生產人員應符合相應的資格條件，取得相應的國家職業資格證書，持證上崗。

　　4.1.4　最低人數

　　快遞服務組織及其分支機構的人員總和應不低于15人。

　　4.1.5　安全作業

　　快遞服務組織應具備國家規定的安全作業條件。

　　4.2　經營理念

　　快遞服務組織應建立服務社會、服務顧客的經營理念，圍繞經營理念開展服務，并將組織的愿景、使命和價值觀傳遞到每個員工。

　　4.3　社會責任

　　4.3.1　環保

　　快遞服務組織應建立環保理念，在封裝物、服務車輛、服務場所、工作環境等方面達到環保要求。

　　4.3.2　員工發展

　　快遞服務組織應制定員工發展規劃，提供相應的專業培訓和職業技能培訓，促進員工成長。

　　4.4　服務時限

　　快遞服務時限指快遞服務組織從收寄開始，到第一次投遞的時間間隔。

　　除了與顧客有特殊約定(如偏遠地區)外，服務時限應滿足以下要求：

　　a) 同城快遞服務時限不超過24小時；

　　b) 國內異地快遞服務時限不超過72小時。

　　4.5　服務費用

　　4.5.1　告知

　　快遞服務組織應在提供服務前告知顧客服務費用計算方式。

　　告知的內容應包括：

　　a) 快遞服務計費的起重及費用；

　　b) 快遞服務的續重及計費單價；

　　c) 附加服務的費用。

　　4.5.2　重量計費原則

　　計費重量應取快件的實際重量和體積重量兩者中的較大值。

　　4.5.3　服務費用設置原則

　　快遞服務費用的制定應按照《價格法》的規定，遵循公平、合法、誠實、信用的原則。快遞服務組織不應相互串通，操縱市場價格，損害其他經營者或者消費者的合法權益。

　　4.6　服務場所

　　4.6.1　作業場所

　　快遞服務組織應具有封閉的、面積適宜的、配備監控設備和消防設施的作業場所。

　　4.6.2　營業場所

　　快遞服務組織宜具有固定的、易識別的營業場所，如搬遷或停業應到郵政監管部門和工商管理部門辦理變更手續，并通過各種渠道和有效方式告知顧客。