國家郵政局發布郵政行業《快遞服務》標準(2)

　　快遞服務營業場所應有組織標識。

　　4.7　設備與設施

　　快遞服務組織應具有與開辦業務范圍相適應的設備(如：計算機設備、通訊設備、封裝器械、辦公設備等)，并應定期維護更新。

　　計量器具應有國家計量檢定合格證書。

　　運輸工具應使用封閉式的運輸車輛，車輛宜有組織標識。

　　4.8　信息管理

　　快遞服務組織按照不同的服務內容，信息管理應滿足以下要求：

　　a) 提供同城快遞服務的組織應具備存儲服務統計信息、顧客信息和投訴信息的設施，滿足信息存儲和查詢的需要；

　　b) 提供國內異地、國際快遞服務的組織還應具備計算機處理系統，能夠提供覆蓋服務范圍的即時查詢服務。

　　4.9　服務格式合同

　　快遞運單為服務格式合同。

　　快遞運單的格式條款應符合法律規定，體現公平、公正的原則，文字表述應真實、簡潔、易懂。

　　快遞運單的內容應包括：

　　a) 寄件人信息，主要包括：

　　— 名稱；

　　— 單位；

　　— 地址；

　　— 聯系電話。

　　b) 收件人信息，主要包括：

　　— 名稱；

　　— 地址；

　　— 單位；

　　— 聯系電話。

　　c) 快遞服務組織信息，主要包括：

　　— 名稱；

　　— 標識；

　　— 聯系電話。聯系電話應穩定、有效，在發生變更時應及時通知有關消費者。

　　d) 快件信息，主要包括：

　　— 品名；

　　— 數量和重量；

　　— 價值；

　　— 封裝形式。

　　e) 費用信息，主要包括：

　　— 計費項目及金額；

　　— 付款方式；

　　— 是否保價(保險)及保價(保險)金額。

　　f) 時限信息，主要包括

　　— 收寄時間；

　　— 投遞時間。

　　g) 約定信息，主要包括：

　　— 雙方約定事項，包括產生爭議后處理途徑；

　　— 寄件人對快遞運單信息的確認。

　　h) 背書信息，主要包括：

　　— 查詢方式與期限；

　　— 顧客和快遞服務組織雙方權利與責任；包括顧客和快遞服務組織產生爭議后的解決途徑：顧客可與快遞服務組織協商、向消費者權益保護組織投訴、向行政部門申訴、向仲裁機構申請仲裁、向人民法院起訴等方式。

　　— 賠償的有關規定。

　　i) 其他。

　　4.10　檔案

　　4.10.1　檔案的范圍

　　快遞服務組織應將運營過程中形成的各種記錄進行分類、匯總、儲存，形成檔案，作為其經營管理的主要依據。

　　檔案中各項記錄的內容應真實、詳細，能夠記錄快遞服務組織和顧客之間的交易過程，確保雙方的權益不受侵害。

　　4.10.2　檔案的管理

　　收集的檔案宜按照快遞服務人員、顧客、業務、監控、財務、組織分別組卷。

　　快遞服務組織宜采用現代信息技術，建立檔案數據庫，實現檔案的計算機管理和查詢服務。

　　4.10.3　檔案的保存期限

　　快遞運單的實物保存期限應不少于6個月，電子保存期限宜不少于1年。

　　其它檔案的保存期限應滿足相關法律法規要求。

　　4.11　溝通

　　4.11.1　顧客溝通

　　4.11.1.1　溝通渠道

　　快遞服務組織應提供與顧客溝通的渠道，主要包括網絡、電話、短信、信函等形式。

　　4.11.1.2　溝通內容

　　溝通內容應包括：

　　a) 業務咨詢；

　　b) 業務受理；

　　c) 快件查詢；

　　d) 顧客滿意；

　　e) 顧客投訴；

　　f) 服務承諾。

　　其中，服務承諾應包括：

　　— 服務時限的承諾，包括組織提供的各類服務的服務時限；

　　— 有關賠償的承諾，包括索賠因素、賠償原則以及受理索賠期限；

　　— 投訴處理承諾，包括投訴受理程序以及投訴處理時限；

　　— 附加服務的承諾。

　　4.11.2　內部溝通

　　4.11.2.1　溝通渠道

　　內部溝通渠道應包括召開會議、布告欄和內部刊物、聲像資料、互聯網、信函等形式。

　　4.11.2.2　溝通內容