國家郵政局發(fā)布郵政行業(yè)《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)(3)
內(nèi)部溝通的內(nèi)容應(yīng)包括：
a) 組織的愿景、使命、價值觀、發(fā)展方向和績效目標(biāo)；
b) 顧客對服務(wù)技能、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量等方面的要求；
c) 快遞服務(wù)人員對組織的要求和反饋；
d) 組織管理者對快遞服務(wù)人員的要求；
e) 組織內(nèi)各部門之間溝通。
5 服務(wù)環(huán)節(jié)
5.1 收寄
5.1.1 收寄形式
收寄應(yīng)主要包括上門收寄和營業(yè)場所收寄兩種形式。
5.1.2 收寄要求
5.1.2.1 收寄時間
快遞服務(wù)組織應(yīng)在承諾的時限內(nèi)提供收寄服務(wù)。
5.1.2.2 人員著裝
負(fù)責(zé)收寄的快遞服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一穿著具有組織標(biāo)識的服裝，并佩戴工號牌或胸卡。
5.1.2.3 詢問與驗視
快遞服務(wù)人員應(yīng)詢問和驗視內(nèi)件的性質(zhì)和種類：
— 若是法律、法規(guī)規(guī)定禁寄物品，應(yīng)拒收并向寄件人說明原因；
— 若是限寄物品，應(yīng)告知寄件人處理方法及附加費(fèi)用；
— 建議寄件人，貴重物品宜購買保價或保險服務(wù)。
寄件人應(yīng)將交遞快件的性質(zhì)和種類告知快遞服務(wù)人員。
5.1.2.4 封裝
快件的封裝形式有快遞服務(wù)人員負(fù)責(zé)封裝和寄件人自行封裝兩種。
封裝時應(yīng)防止快件：
— 變形、破裂；
— 傷害顧客、快遞服務(wù)人員或其他人；
— 污染或損毀其它快件。
5.1.2.5 重量與規(guī)格
快件的單件重量不宜超過50公斤；
快件的單件包裝規(guī)格任何一邊的長度不宜超過150厘米，長、寬、高三邊長度之和不宜超過300厘米。
5.1.2.6 費(fèi)用與單據(jù)
快遞服務(wù)人員應(yīng)告知寄件人服務(wù)費(fèi)用。
快遞服務(wù)人員應(yīng)指導(dǎo)寄件人按照相關(guān)要求填寫快遞運(yùn)單。
寄件人支付費(fèi)用時，快遞服務(wù)人員應(yīng)將與服務(wù)費(fèi)同等金額的發(fā)票交給寄件人。
5.2 投遞
5.2.1 投遞形式
投遞形式應(yīng)主要包括按名址面交和自取兩種形式。
5.2.2 投遞要求
5.2.2.1 投遞時間
快遞服務(wù)組織的投遞時間應(yīng)不超出向顧客承諾的服務(wù)時限或按照約定的時間投遞。
5.2.2.2 人員著裝
負(fù)責(zé)投遞的快遞服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一穿著具有組織標(biāo)識的服裝，并佩戴工號牌或胸卡。
5.2.2.3 投遞次數(shù)
快遞服務(wù)組織應(yīng)對快件提供至少2次免費(fèi)投遞。
投遞2次未能投交的快件，收件人仍需要快遞服務(wù)組織投遞的，快遞服務(wù)組織可以收取額外費(fèi)用，但應(yīng)事先告知收件人費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。
5.2.2.4 快件簽收
快件簽收時滿足以下要求：
— 快遞服務(wù)人員將快件交給收件人時，應(yīng)有義務(wù)告知收件人當(dāng)面驗收快件；
— 若收件人本人無法簽收時，可與收件人(寄件人)溝通允許后，采用代收方式，快遞服務(wù)人員也應(yīng)告知代收人的代收責(zé)任；
— 與寄件人或收件人另有約定的應(yīng)從約定。
驗收無異議后，驗收人應(yīng)確認(rèn)簽收。
拒絕簽收的，驗收人應(yīng)在快遞運(yùn)單等有效單據(jù)上注明拒收的原因和時間，并簽名。
5.2.2.5 費(fèi)用與單據(jù)
簽收人支付費(fèi)用時，快遞服務(wù)人員應(yīng)將與服務(wù)費(fèi)同等金額的發(fā)票交給簽收人。
5.2.3 自取方式
自取方式主要適用于以下幾種情況：
a) 投遞2次仍無法投遞的快件，可由收件人到指定地點(diǎn)自�。�
b) 相關(guān)政府部門(如海關(guān)、公安等)提出要求的，可由收件人到指定地點(diǎn)自取。
c) 收件地址屬于尚未開通快遞服務(wù)的區(qū)域，通過與寄件人協(xié)商，可采用收件人到指定地點(diǎn)自取的方式。
5.2.4 無法投遞
快遞服務(wù)組織應(yīng)在投遞前聯(lián)系收件人，當(dāng)出現(xiàn)快件無法投遞情況時，采取以下措施：
a) 出現(xiàn)首次無法投遞時，快遞服務(wù)組織應(yīng)主動聯(lián)系收件人，通知再次投遞的時間及聯(lián)系方法；
b) 再次仍無法投遞，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地點(diǎn)和工作時間；收件人仍需要快遞服務(wù)組織投遞的，應(yīng)告知額外費(fèi)用；
c) 若聯(lián)系不到收件人，快遞服務(wù)組織應(yīng)在徹底延誤時限到達(dá)之前聯(lián)系寄件人，協(xié)商處理辦法和費(fèi)用，主要包括：
— 寄件人放棄快件的，應(yīng)在快遞服務(wù)組織的放棄快件聲明上簽字，快遞服務(wù)組織憑函處理快件；
— 寄件人需要將快件退回的，應(yīng)支付退回的費(fèi)用。
d) 若聯(lián)系不到收件人和寄件人，除不易保存的物品外，在對快件保存至少3個月后，快遞服務(wù)組織可以按照相關(guān)規(guī)定處置快件。
5.2.4.1 徹底延誤時限
徹底延誤時限是指從快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時限到達(dá)之時算起，到顧客可以將快件視為丟失的時間間隔。
根據(jù)快遞服務(wù)的類型，徹底延誤時限應(yīng)主要包括：
— 同城快件為3個日歷天；
— 國內(nèi)異地快件為7個日歷天；
— 港澳快件為7個日歷天；
— 臺灣快件為10個日歷天；
— 國際快件為10個日歷天。
5.3 查詢
5.3.1 查詢渠道
快遞服務(wù)組織應(yīng)向顧客提供電話或互聯(lián)網(wǎng)等查詢渠道。
5.3.2 查詢內(nèi)容
查詢內(nèi)容應(yīng)包括快件當(dāng)前所處服務(wù)環(huán)節(jié)及所在位置的查詢服務(wù)。
對于國內(nèi)異地、港澳、臺灣、國際快遞服務(wù)，快遞服務(wù)組織宜提供全程跟蹤的即時查詢服務(wù)。
5.3.3 查詢答復(fù)時限
對于通過互聯(lián)網(wǎng)不能查找的快件，顧客電話查詢時，快遞服務(wù)組織應(yīng)在30分鐘內(nèi)告知顧客，告知的內(nèi)容應(yīng)主要包括：
— 快件所處的服務(wù)環(huán)節(jié)及所在位置；
— 不能提供快件即時信息的，告知顧客徹底延誤時限及索賠程序。
5.3.4 查詢信息有效期
查詢信息有效期應(yīng)為快遞服務(wù)組織收寄快件之日起1年內(nèi)。
5.4 報關(guān)
國際快遞服務(wù)可采用代理報關(guān)辦法。
從事國際快遞服務(wù)的快遞服務(wù)組織可設(shè)立報關(guān)部門，根據(jù)有關(guān)規(guī)定向當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)申請代理報關(guān)資格，辦理代理報關(guān)業(yè)務(wù)，并配合海關(guān)對受海關(guān)監(jiān)管的進(jìn)出口國際快件實(shí)施查驗放行工作。
顧客交寄的需施行衛(wèi)生檢疫或者動植物檢疫的快件，應(yīng)附有檢疫證書。
5.5 內(nèi)部處理
內(nèi)部處理程序應(yīng)包括信息處理、分揀、封發(fā)、運(yùn)輸、轉(zhuǎn)運(yùn)等環(huán)節(jié)。
快遞服務(wù)組織的內(nèi)部處理應(yīng)確保快件安全，在運(yùn)輸、轉(zhuǎn)運(yùn)、投遞等處理過程中，應(yīng)采取措施禁止無關(guān)人員接觸快件，禁止工作人員私拆、隱匿、毀棄快件，保證快件封裝完好，并不斷提高工作效率。
5.6 例外處理
5.6.1 撤回
5.6.1.1 撤回條件
寄件人撤回條件應(yīng)主要包括：
a) 同城和國內(nèi)異地快遞服務(wù)：快件尚未首次投遞；
b) 港澳和臺灣快遞服務(wù)：快件尚未出口驗關(guān)；
c) 國際快遞服務(wù)：快件尚未出口驗關(guān)。