國(guó)家郵政局發(fā)布郵政行業(yè)《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)(4)

　　5.6.1.2　撤回費(fèi)用

　　寄件人在向快遞服務(wù)組織提出撤回申請(qǐng)時(shí)，快遞服務(wù)組織應(yīng)告知寄件人需要承擔(dān)撤回費(fèi)用并告知費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。

　　6　服務(wù)改進(jìn)

　　6.1　基本原則

　　快遞服務(wù)組織應(yīng)對(duì)顧客滿意及顧客投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，提高服務(wù)水平，達(dá)到不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的。

　　6.2　顧客滿意

　　快遞服務(wù)組織應(yīng)測(cè)量顧客滿意程度，發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

　　快遞服務(wù)組織應(yīng)收集顧客滿意信息，收集的方法主要包括：

　　a) 向顧客發(fā)放問卷調(diào)查表；

　　b) 直接與顧客溝通；

　　c) 收集各種媒體的報(bào)告；

　　d) 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織反映的情況；

　　e) 其他。

　　顧客滿意的評(píng)價(jià)程序應(yīng)包括：匯總顧客滿意的信息，利用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行分析處理，確定顧客的滿意程度，找出提供的服務(wù)與顧客期望的差距并制定改進(jìn)措施。

　　6.3　顧客投訴

　　6.3.1　投訴渠道

　　快遞服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)提供顧客投訴的渠道，主要包括網(wǎng)絡(luò)、電話、信函等形式。

　　6.3.2　投訴有效期

　　快遞服務(wù)組織受理投訴有效期應(yīng)為收寄快件之日起1年內(nèi)。

　　6.3.3　投訴受理

　　6.3.3.1　投訴信息

　　快遞服務(wù)組織應(yīng)記錄如下信息：

　　a) 投訴人的姓名、地址和聯(lián)系方式；

　　b) 投訴的理由、目的、要求；

　　c) 其他投訴細(xì)節(jié)。

　　快遞服務(wù)組織在記錄的過程中，應(yīng)與投訴人核對(duì)信息，以保證信息的準(zhǔn)確性。

　　6.3.3.2　投訴處理時(shí)限

　　投訴處理時(shí)限應(yīng)指從快遞服務(wù)組織記錄投訴人投訴信息開始，到快遞服務(wù)組織提出投訴處理方案的時(shí)間間隔。

　　快遞服務(wù)組織除了與投訴人有特殊約定外，投訴處理時(shí)限應(yīng)不超過：

　　a) 同城和國(guó)內(nèi)異地快件為30個(gè)日歷天；

　　b) 港澳和臺(tái)灣快件為30個(gè)日歷天；

　　c) 國(guó)際快件為60個(gè)日歷天。

　　6.3.3.3　投訴處理

　　快遞服務(wù)組織應(yīng)對(duì)投訴信息進(jìn)行分析并按照服務(wù)承諾進(jìn)行處理。

　　6.3.4　投訴信息統(tǒng)計(jì)

　　快遞服務(wù)組織應(yīng)制定投訴處理表格，以便對(duì)投訴信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

　　6.4　服務(wù)改進(jìn)

　　根據(jù)顧客滿意評(píng)價(jià)結(jié)果和投訴信息統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，快遞服務(wù)組織應(yīng)采取措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，措施應(yīng)主要包括：

　　a) 樹立持續(xù)進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)的理念；

　　b) 規(guī)定內(nèi)部人員的職責(zé)和權(quán)限，以識(shí)別服務(wù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)；

　　c) 確保改進(jìn)過程的有效性和效率；

　　d) 管理者應(yīng)對(duì)改進(jìn)過程給予大力支持。

　　附 錄 A

　　(規(guī)范性附錄)

　　賠 償

　　A.1　賠付對(duì)象

　　快件賠付的對(duì)象應(yīng)為寄件人或寄件人指定的受益人。

　　A.2　索賠因素

　　索賠因素主要包括快件延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符。

　　其中：

　　a) 快件延誤是指快件的投遞時(shí)間超出快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時(shí)限，但尚未超出徹底延誤時(shí)限；

　　b) 快件丟失是指快遞服務(wù)組織在徹底延誤時(shí)限到達(dá)時(shí)仍未能投遞快件，與顧客有特殊約定的情況除外；

　　c) 快件損毀是指快遞服務(wù)組織寄遞快件時(shí)，由于快件封裝不完整等原因，致使快件失去部分價(jià)值或全部?jī)r(jià)值。與顧客有特殊約定的情況除外；

　　d) 內(nèi)件不符是指內(nèi)件的品名、數(shù)量和重量與快遞運(yùn)單不符。

　　有下列情形之一的，快遞服務(wù)組織可不負(fù)賠償責(zé)任：

　　a) 由于顧客的責(zé)任或者所寄物品本身的原因造成快件損失的；

　　b) 由于不可抗力的原因造成損失的(保價(jià)快件除外)；

　　c) 顧客自交寄快件之日起滿一年未查詢又未提出賠償要求的。

　　A.3　賠償原則

　　快遞服務(wù)組織與顧客之間有約定的應(yīng)從約定，沒有約定的可按以下原則執(zhí)行。

　　A.3.1　快件延誤

　　延誤的賠償應(yīng)為免除本次服務(wù)費(fèi)用(不含保價(jià)等附加費(fèi)用)。

　　由于延誤導(dǎo)致內(nèi)件直接價(jià)值喪失，應(yīng)按照快件丟失或損毀進(jìn)行賠償。

　　A.3.2　快件丟失

　　快件丟失賠償應(yīng)主要包括：

　　a) 快件發(fā)生丟失時(shí)，免除本次服務(wù)費(fèi)用(不含保價(jià)等附加費(fèi)用)；

　　b) 購買保價(jià)(保險(xiǎn))的快件，快遞服務(wù)組織按照被保價(jià)(保險(xiǎn))金額進(jìn)行賠償；

　　c) 對(duì)于沒有購買保價(jià)(保險(xiǎn))的快件，按照郵政法、郵政法實(shí)施細(xì)則及相關(guān)規(guī)定辦理。

　　A.3.3　快件損毀

　　快件損毀賠償應(yīng)主要包括：

　　a) 完全損毀，指快件價(jià)值完全喪失，參照快件丟失賠償?shù)囊?guī)定執(zhí)行；

　　b) 部分損毀，指快件價(jià)值部分喪失，依據(jù)快件喪失價(jià)值占總價(jià)值的比例，按照快件丟失賠償額度的相同比例進(jìn)行賠償。

　　A.3.4　內(nèi)件不符

　　內(nèi)件不符賠償應(yīng)主要包括：

　　a) 內(nèi)件品名與寄件人填寫品名不符，按照完全損毀賠償；

　　b) 內(nèi)件品名相同，數(shù)量和重量不符，按照部分損毀賠償。

　　A.4　受理索賠期限

　　快遞服務(wù)組織受理索賠期限應(yīng)為收寄快件之日起1年內(nèi)。

　　A.5　索賠程序

　　A.5.1　索賠申告

　　寄件人在超出快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時(shí)限、并且不超出快件受理索賠期限內(nèi)，可以依據(jù)索賠因素向快遞服務(wù)組織提出索賠申告。快遞服務(wù)組織應(yīng)提供索賠申告單給寄件人，寄件人填寫后遞交給快遞服務(wù)組織。

　　A.5.2　索賠受理

　　快遞服務(wù)組織應(yīng)在收到寄件人的索賠申告單24小時(shí)內(nèi)答復(fù)寄件人，并告知寄件人索賠處理時(shí)限。

　　A.5.3　索賠處理時(shí)限

　　索賠處理時(shí)限指從快遞服務(wù)組織就索賠申告答復(fù)寄件人開始，到快遞服務(wù)組織提出賠償方案的時(shí)間間隔。

　　快遞服務(wù)組織除了與寄件人有特殊約定外，索賠處理時(shí)限應(yīng)不超過：

　　a) 同城和國(guó)內(nèi)異地快件為30個(gè)日歷天；

　　b) 港澳和臺(tái)灣快件為30個(gè)日歷天；

　　c) 國(guó)際快件為60個(gè)日歷天。

　　A.5.4　賠金支付

　　快遞服務(wù)組織與寄件人就賠償數(shù)額達(dá)成一致后，應(yīng)在7個(gè)日歷天內(nèi)向寄件人或寄件人指定的受益人支付賠金。

　　A.5.5　索賠爭(zhēng)議的解決

　　寄件人與快遞服務(wù)組織就是否賠償、賠償金額或賠金支付等問題可先行協(xié)商，協(xié)商不一致的，可依法選擇投訴、申訴、仲裁、起訴等方式，如選擇仲裁，應(yīng)在收寄時(shí)約定仲裁地點(diǎn)和仲裁機(jī)構(gòu)。

　　(注：本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A為規(guī)范性附錄。本標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)家郵政局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院。)